ทรัสต์เพิ่มยอดขาย ได้จริงหรือ ?

เอชอาร์ คอร์เนอร์

พรทิพย์ อัยยิมาพันธ์
ผู้ก่อตั้งและประธานบริหาร PacRim Group

ทรัสต์ (trust) หรือความไว้วางใจเป็นนามธรรมที่มีคุณค่าสูงยิ่ง นับตั้งแต่ระบบเงินตราของโลกไปจนถึงเครดิตส่วนบุคคล ความเชื่อถือไว้วางใจเป็นตัวจักรที่ทำให้การติดต่อความสัมพันธ์ การค้าขาย ดำเนินไปได้ไม่ติดขัด

แบรนด์ที่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าจะสามารถสร้างมูลค่าได้สูงกว่า และเติบโตได้อย่างยั่งยืนกว่า ผู้นำที่ได้รับความไว้วางใจจากลูกน้องหรือทีมงานจะสามารถขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง และการทรานส์ฟอร์มได้อย่างมีประสิทธิภาพ และรวดเร็วกว่า

องค์กรที่มีวัฒนธรรมแห่ง “ทรัสต์” จะมีขีดความสามารถทางการแข่งขันสูงกว่า

HR corner ฉบับนี้ ดิฉันจึงอยากขอแบ่งปันกับผู้อ่าน “ประชาชาติธุรกิจ” ถึงกรณีศึกษาที่น่าสนใจของบริษัท คอสมิค คอนคอร์ด คอร์ปอเรชั่น จำกัด หรือ 3C กรุ๊ป ที่นำกระบวนการ และเครื่องมือในการพัฒนาผู้นำ และองค์กรไปใช้จนประสบผลสำเร็จอย่างเป็นรูปธรรม ที่สามารถวัดได้ในด้านของยอดขาย และกำไรที่มีการเติบโตสวนกระแสวิกฤต

3C กรุ๊ป วางตัวเองเป็น “innovation nutraceuticals partner” ของธุรกิจอาหารเสริม โดยเป็นผู้นำในการนำเข้าวัตถุดิบ คิดสูตร พัฒนา และจัดหาผู้ผลิตให้กับแบรนด์อาหารเสริมชั้นนำมากมายในประเทศ ด้วยยอดขายปีละหลายร้อยล้านบาท

“ณัฐพล ส่งพรประเสริฐ” หรือ “คุณนัท” เป็นผู้รับสืบทอดธุรกิจจากคุณพ่อ ท่ามกลางช่วงเวลาอันยากลำบาก เมื่อประมาณ 17 ปีก่อนในขณะที่เขาอายุเพียง 22 ปี โดยอดีตเภสัชกรท่านนี้ สามารถพลิกฟื้นและสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตาม หลังจากที่ธุรกิจเติบโตอย่างรวดเร็วเป็นเวลาหลายปีพบว่าการเติบโตเริ่มชะลอลง เป้ายอดขายที่ตั้งไว้เริ่มไม่สามารถทำได้เหมือนก่อน จึงถึงจุดที่เริ่มกลับมาทบทวนสิ่งต่าง ๆ และตัดสินใจว่าถึงเวลาแล้วที่องค์กรจะต้องปรับ และพัฒนารากฐาน หรือเสาหลักต่าง ๆ ขององค์กรให้สามารถเติบโตต่อไปอย่างมั่นคง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการพัฒนาผู้นำและวัฒนธรรมองค์กร (winning culture)

“คุณนัท” เริ่มต้นการพัฒนาจากตัวเอง โดยได้ไปเข้าคอร์สฝึกอบรมในหลาย ๆ ที่ รวมถึงที่แพคริม ซึ่งท่านมีความประทับใจเป็นอย่างมาก จึงได้แนะนำ “ภรรยา” (ธันยาการย์ ส่งพรประเสริฐ) หรือ “คุณแพท” เข้าร่วมหลักสูตรต่าง ๆ ของแพคริมด้วย ทั้งสองท่านเริ่มนำเอาหลักการไปประยุกต์ใช้จริงในองค์กร เช่น การทำ big rock meeting (จาก 7 habits) การกำหนดหลาย ๆ habits เช่น proactive, think win-win ให้เป็น DNA ของคน 3C

จนในปี 2561 แพคริมได้รับความไว้วางใจจาก “คุณนัท” ให้ส่งทีมที่ปรึกษาไปช่วยอิมพลีเมนต์โซลูชั่นต่าง ๆ ในรูปแบบของ “behavioral change to impact business results” โดยมีการนำเอาหลักการของ the 4 disciplines of execution (4DX) ไปใช้ในการขับเคลื่อนเป้าหมายสำคัญสูงสุดขององค์กรคือ “trust score” ที่วัดจากความไว้วางใจจากลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ผ่านการทำงานสอดประสานจากทุกหน่วยงานเพื่อพาองค์กรบรรลุเป้าหมายนั้น

รวมทั้งการนำเอาโซลูชั่น all access pass (AAP) ซึ่งเป็น subscription service ที่เปิดการเข้าถึงเนื้อหา และเครื่องมือทั้งหมดของ FranklinCovey ควบคู่กับการมีทีมที่ปรึกษาคอยให้คำแนะนำการเลือกและนำไปประยุกต์ใช้ในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงอย่างทั่วทั้งองค์กร

โดย “คุณนัท” และ “คุณแพท” สามารถจัดการเทรนนิ่ง และโค้ชชิ่งให้กับฝ่ายขาย และฝ่ายอื่น ๆ ในองค์กรได้ด้วยตัวเอง

นอกจากนี้ ยังมีการใช้แอปพลิเคชั่น (PacD) ช่วยในการสื่อสารพฤติกรรมใหม่ ๆ สร้างวัฒนธรรมองค์กรผ่านการเรียน นำไปปฏิบัติจริง แล้วนำผลที่ได้มาแลกเปลี่ยนมุมมองหลังการลงมือทำจากแต่ละทีม จนเกิดเป็นองค์ความรู้ และวัฒนธรรมใหม่ ๆ ขององค์กรในการเรียนรู้และปฏิบัติจริงร่วมกัน

ในช่วงแรกที่ทำเรื่องเหล่านี้ “คุณนัท” ต้องเผชิญกับแรงต้านพอสมควรจากพนักงานบางส่วนที่ยังไม่เข้าใจ โดยเฉพาะเมื่อตัดสินใจขึ้นไปประกาศให้พนักงานทุกคนทราบว่าต่อไปนี้บริษัทจะไม่มีการตั้งเป้ายอดขายประจำปีอีกต่อไปแล้ว แต่จะตั้งเป้า trust score แทน โดยเชื่อว่าเมื่อบริษัทสามารถสร้างทรัสต์ให้เกิดขึ้นได้แล้ว ยอดขายจะตามมาเอง

แล้วผลที่เกิดขึ้นก็เป็นเช่นนั้นจริง ๆ จากยอดขายที่เคยย่ำอยู่ประมาณ 400 กว่าล้านบาทเป็นเวลาหลายปี 3C สามารถปิดยอดขายในปีนั้นได้ 600 กว่าล้านบาท ซึ่งเป็นเป้าหมายเดิมที่เคยตั้งไว้หลายปีแต่ไม่เคยทำได้ แต่มาทำได้ตอนที่บอกว่าจะไม่ตั้งเป้ายอดขายแล้ว แต่จะตั้งเป้าที่ทรัสต์แทน

ปัจจุบัน 3C ยังคงทำเป้าหมายทะลุเป้าอย่างต่อเนื่อง แม้ในสถานการณ์โควิด-19 ที่เป็นบททดสอบความแข็งแกร่งจากภายในของทุกคนในองค์กร และยังคงมุ่งมั่นยกระดับความไว้วางใจและเน้นการสร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่ทีมขายที่สัมผัสลูกค้าจริง ๆ ไปจนถึงทุกภาคส่วนในองค์กรให้ค้นหา และทำนวัตกรรมเพื่อแก้ปัญหา และตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า (job to be done) ได้ดีขึ้น

จากกรณีศึกษานี้ “คุณนัท” และ 3C พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าการพัฒนาผู้นำ และวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่สามารถขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่จับต้องได้ให้กับองค์กร ไม่เว้นแม้แต่องค์กรขนาดเล็ก และขนาดกลาง หากผู้นำมีความมุ่งมั่น และอดทนพอในการพัฒนา และวางรากฐานที่แข็งแกร่งยั่งยืนให้กับองค์กร

โดยมีเครื่องมือ วิธีการ และพันธมิตรที่ไว้วางใจได้ในการช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในกรอบความคิด อุปนิสัย และพฤติกรรมของทีมงาน ด้วยการเน้นการลงมือทำจริง ๆ อันจะนำไปสู่ศักยภาพ และความได้เปรียบในการแข่งขัน

กระทั่งเกิดการเปลี่ยนแปลงที่ต่อเนื่อง และคงทน (resilience and sustain)