“มะนาว” คอลเซ็นเตอร์ AI

คอลัมน์ Look Around

ในยุคที่ทุกอย่างถูกเชื่อมต่อกันด้วยดิจิทัล พฤติกรรมของคนรุ่นใหม่เปลี่ยนไป เน้นความรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง จึงเป็นโจทย์ท้าทายธุรกิจที่ต้องปรับตัวให้ทัน

ล่าสุด “กรุงศรี คอนซูมเมอร์” ผู้ให้บริการบัตรเครดิตและสินเชื่อส่วนบุคคล ได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาเป็นคอลเซ็นเตอร์

“ฐากร ปิยะพันธ์” ประธานกรรมการ “กรุงศรี คอนซูมเมอร์” บอกว่า เป็นแบงก์แรกในไทยที่ได้นำ AI และ machine learning มาให้บริการด้าน call center โดยตั้งชื่อว่า “มะนาว (MANOW)” ซึ่งเป็นชื่อของหัวหน้าคอลเซ็นเตอร์ที่ทำงานมากว่า 10 ปี

ซึ่ง “มะนาว” จะเข้ามาให้บริการลูกค้าได้มากขึ้น โดยเฉพาะในช่วงกลางคืน เพราะสามารถให้บริการได้ 24 ชั่วโมง ตลอด 7 วัน คือไม่มีวันหยุด เมื่อลูกค้าโทร.เข้ามาที่คอลเซ็นเตอร์ มะนาวจะแปลงเสียงของลูกค้ามาเป็น text เพื่อทำความเข้าใจ “คีย์เวิร์ด” สำคัญ เทียบกับฐานข้อมูลในระบบ เพื่อดึงคำตอบจากระบบมาตอบคำถามลูกค้า ดังนั้น ความแม่นยำของคำตอบจึงอยู่ที่การเรียนรู้ของ machine learning ที่เก็บข้อมูลการใช้งานของลูกค้า”

ทั้งนี้ กรุงศรีฯได้เริ่มทดลองให้บริการ “มะนาว” มาประมาณ 1 เดือนแล้ว ถึงปัจจุบันมีลูกค้ามากกว่า 6 หมื่นราย เข้ามาใช้บริการ จากกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย 2 แสนราย ซึ่งพบว่า “มะนาว” สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ถูกต้องถึง 80% และยังสามารถจดจำเสียงลูกค้าที่เคยใช้บริการแล้วโทร.กลับมาอีกครั้งได้ถึง 95%

ซึ่งกรุงศรีฯตั้งเป้าว่า “มะนาว” จะให้บริการลูกค้าที่ โทร.เข้ามาได้ 16 ล้านรายภายในปีหน้า