เซอเวเยอร์ ถึงเวลา reskill เมื่อบริษัทประกัน x อินชัวร์เทค ใช้ Ai เคลมรถ
หากพูดถึงธุรกิจประกันวินาศภัยในประเทศไทย ที่มีขนาดเบี้ยรับรวมทั้งระบบสูงกว่า 2.74 แสนล้านบาท เมื่อปี 2565 โดยมีกว่า 50 บริษัท ที่ช่วยกันสร้างผลผลิตให้อุตสาหกรรมฯ และมีขนาดเบี้ยรับกว่า 1.54 แสนล้านบาท ที่มาจากพอร์ตประกันภัยรถยนต์
แน่นอนว่าผลิตภัณฑ์ประกันภัยรถในท้องตลาด เกือบทุกบริษัทจะมีความคล้ายคลึงกัน แต่จุดแตกต่างที่จะสร้างความโดดเด่นเหนือคู่แข่งคือ การบริการหลังการขาย โดยเฉพาะบริการเคลมสินไหม ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญมาก ที่จะชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าในการต่ออายุสัญญากรมธรรม์ปีถัดไป
ปัจจุบันนี้ จึงเห็นวิวัฒนาการของการบริการด้านเคลมสินไหมที่เปลี่ยนแปลงไปมากขึ้น นอกเหนือจากการส่งผู้สำรวจอุบัติเหตุรถยนต์ (เซอเวเยอร์) ออกไปให้บริการลูกค้า ณ จุดเกิดเหตุแล้ว เริ่มจะเห็นการใช้เทคโนโลยีเข้ามาบริการตรงส่วนนี้มากขึ้นด้วย เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า
ล่าสุด บมจ.อลิอันซ์ อยุธยา ประกันภัย (AAGI) บริษัทประกันสัญชาติเยอรมัน ได้จับมือ Control Expert บริษัทผู้ให้บริการด้านอินชัวร์เทคระดับโลก เพื่อยกระดับการให้บริการด้านการประกันภัยในประเทศไทย
อลิอันซ์ใช้ Ai ลดภาระเซอเวเยอร์
นายลาร์ส ไฮบุทสกี้ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ บมจ.อลิอันซ์ อยุธยา ประกันภัย เปิดเผยว่า บริษัทมองว่าแวลูเชนของประกันภัยมีหลายส่วนที่สามารถนำเทคโนโลยีมาช่วยพัฒนาได้ ไม่ใช่เฉพาะการขายหรือการทำมาร์เก็ตติ้งเท่านั้น แต่สามารถนำมาใช้กับบริการเคลมประกันได้ โดยต้องการให้ลูกค้าประกันภัยรถยนต์สามารถจัดการเคลมได้ด้วยตัวเอง (เฉพาะเคลมแห้ง (ชนเบา) เช่น ถอยชนเสา, ฟุตบาท เป็นต้น) โดยไม่ต้องรอเซอเวเยอร์ เพื่อเพิ่มความสะดวกรวดเร็ว
ซึ่งได้เปิดตัวไปแล้วสำหรับบริการ “Smart Ai Claim” บริการรับแจ้งเคลมผ่านระบบออนไลน์ เพียงระบุความเสียหายจากรูป สแกนให้ Ai ประมวลผลชิ้นส่วนที่ต้องซ่อมแซม และลูกค้าสามารถรับเอกสารหลักฐานเลขเคลมใช้แจ้งเคลมได้ในทันที ทำที่ไหนก็ได้ ไม่ต้องคอยเรียกเซอเวเยอร์
โดยทั้งกระบวนการจะใช้เวลาเพียงแค่ 3 นาทีเท่านั้น จากนั้นลูกค้าก็สามารถนำรถพร้อมหลักฐานการแจ้งเคลม นัดหมายเข้ารับบริการที่อู่ซ่อมตามที่ลูกค้าต้องการได้ทันที ซึ่งถือเป็นหนึ่งในนวัตกรรมที่ได้ทำงานร่วมกับ Control Expert ในการพัฒนาระบบที่ง่ายและรวดเร็วให้กับลูกค้าอลิอันซ์
เซอเวเยอร์ ถึงเวลาต้อง reskill
ทั้งนี้จากสถิติยอดการเคลมประกันรถยนต์ของบริษัท มีสัดส่วนประมาณ 50 : 50% ที่เป็นเคลมสด (ชนหนัก) และเคลมแห้ง (ชนเบา) โดยมีจำนวนเคลมประมาณ 9,000-10,000 เคลมต่อเดือน ดังนั้นเชื่อว่าบริการ Smart Ai Claim จะช่วยลดภาระให้เซอเวเยอร์ที่ต้องเดินทางไปถ่ายรูปรถตอนเกิดเหตุ
“ธุรกิจของเราเติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่อง เรามีวอลุ่มเพิ่มขึ้นตลอด เรายังต้องใช้เซอเวเยอร์จำนวนมากอยู่ แต่หากมองไปไกล ๆ ในอนาคต ทุกอาชีพที่มีเอไอเข้ามาทำหน้าที่แทนงานที่ไม่ต้องการคน รวมถึงเซอเวเยอร์ อาจต้องพัฒนาหรือเรียนรู้ทักษะใหม่ (reskill) มากขึ้น แต่หากพูดถึงปัจจุบัน สัดส่วนของการเคลมสดยังมีความจำเป็นที่จะต้องใช้บริการเซอเวเยอร์อยู่
อย่างไรก็ตาม เราโฟกัสที่ความเร็วในการให้บริการลูกค้า การนำ AI เข้ามาใช้ ไม่ได้หมายความว่าจะทำให้ต้นทุนตรงส่วนนี้ลดลงมาก เพราะเราก็ยังต้องจ่ายค่าธรรมเนียมของการใช้แพลตฟอร์มนี้อยู่ ทั้งนี้อย่างบริการ Smart Ai Claim วันนี้ลูกค้าก็ยังต้องโทรแจ้งเคลมผ่าน Call Center ก่อน แล้วเราก็จะเสนอให้ใช้เพื่อส่งลิงก์ไปให้ผ่านมือถือ และก็เห็นพฤติกรรมลูกค้าที่อยากจะใช้แพลตฟอร์มตรงนี้มากขึ้น” นายลาร์สกล่าว
ทั้งนี้ให้ขอมั่นใจเรื่องดาต้าของลูกค้าจะมีความปลอดภัยสูง เพราะมีการควบคุมตามข้อตกลงในสัญญาไว้แล้ว
Control Expert ทำเคลม 3 หมื่นเคสต่อวัน
นายนิโคลัส วิตต์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท คอนโทรล เอ็กซ์ เปิร์ท จำกัด (Control Expert) กล่าวว่า ธุรกิจของ Control Expert ถือเป็นหนึ่งในตัวช่วยสำคัญในตรวจสอบ ควบคุมค่าใช้จ่าย รวมไปถึงการลดขั้นตอนการเรียกค่าสินไหมให้กับบริษัทประกันภัย โดยปัจจุบันได้พัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัลมาช่วยบริษัทประกันภัย โดยใช้ระบบ Ai เข้ามาช่วยวิเคราะห์ทั้งกระบวนการรับแจ้งเคลมออนไลน์ การตรวจสภาพรถยนต์ และตรวจเช็กการประเมินราคาให้มีความถูกต้อง เพื่อความแฟร์และเพื่อความรวดเร็วที่มากขึ้น ซึ่งจะเป็น 3 ส่วนหลัก ที่บริษัทโฟกัสอยู่
ปัจจุบัน Control Expert มีสำนักงานใหญ่อยู่ในประเทศเยอรมนี ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2545 หรือประมาณเมื่อ 21 ปีที่แล้ว มีพนักงาน 900 คน มีผู้พัฒนาเทคโนโลยีกว่า 450 คน และมีลูกค้าบริษัทประกันภัยมากกว่า 300 บริษัทจากทั่วโลก ซึ่งปัจจุบันได้ขยายธุรกิจในต่างประเทศออกไปแล้วกว่า 30 ประเทศ อยู่ในทวีปเอเชียทั้งหมด 5 ประเทศรวมถึงไทย
โดยได้เริ่มต้นขยายธุรกิจจากทวีปยุโรปและอเมริกาใต้ ซึ่งเป็นสองทวีปที่มีความสำคัญต่อ Control Expert อย่างมาก และโดยเฉพาะในพื้นที่อเมริกายังเป็นพื้นที่ที่บริษัทมองหานวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อมาต่อยอดธุรกิจอีกด้วย
ทั้งนี้ในปี 2565 ที่ผ่านมา Control Expert ได้บริหารจัดการเคลมสินไหมประกันรถยนต์ทั้งหมดมากกว่า 18 ล้านเคลมจากทั่วโลก จากลูกค้าบริษัทประกันภัยมากกว่า 300 บริษัท ซึ่งมีทั้งบริษัทประกันภัยระดับโลกและบริษัทประกันภัยท้องถิ่น เช่น Qualitas บริษัทประกันในเม็กซิโก และ PORTO SEGURO บริษัทประกันในบราซิล เป็นต้น
โดยข้อมูลที่เก็บอยู่ที่ 3 เพตะไบต์ (Petabyte) โดยเก็บข้อมูลเคลม ไม่ว่าจะเป็นรูปภาพความเสียหายของรถประมาณ 250,000 ภาพต่อวัน หรือทำเคลม 30,000 เคสต่อวัน และเก็บข้อมูลการประเมินราคา เช่น ค่าอะไหล่, ค่าแรง, ค่าทำสี เพื่อจุดประสงค์คือ 1.วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกให้ลูกค้า และ 2.นำข้อมูลมาใช้ปรับปรุงและพัฒนาโปรดักต์ใหม่
“เรามีวิชั่นเพื่อต้องการทำให้ผู้ขับขี่สามารถได้รับบริการเคลมประกันรถได้สำเร็จภายในวันเดียว”
จับมือพันธมิตรตีตลาดประกันไทย
สำหรับการเข้ามาทำธุรกิจในประเทศไทยนั้น ได้จัดตั้งบริษัทขึ้นและเริ่มดำเนินการมาตั้งแต่เดือน พ.ค. 2561 หรือกว่า 5 ปีแล้ว โดยมีการทำเคลมไปแล้วมากกว่า 140,000 เคลม หรือประมาณ 4,000 เคลมต่อเดือน โดยมีทีมงานทั้งหมด 40 คน ส่วนใหญ่จะเป็นตำแหน่ง Car Expert และ Data Analyst
ปัจจุบันมีลูกค้าบริษัทประกันภัยในไทยรวมทั้งหมด 9 บริษัท ประกอบด้วย 1.อลิอันซ์ อยุธยา ประกันภัย 2.วิริยะประกันภัย 3.ทิพยประกันภัย 4.ธนชาตประกันภัย 5.ซมโปะประกันภัย 6.เออร์โกประกันภัย 7.ไทยวิวัฒน์ประกันภัย 8.นวกิจประกันภัย และ 9.แอลเอ็มจี ประกันภัย และภายในสิ้นปีนี้คาดว่าจะขยายพันธมิตรเพิ่มเติมอีก 3-4 บริษัท
“ปัจจุบันเราสามารถดูแลการเคลมได้หลากหลาย ทั้งซ่อมห้าง/ซ่อมอู่ และมีโซลูชั่นต่าง ๆ ที่กล่าวไปแล้ว ถือว่าค่อนข้างออฟเฟอร์เซอร์วิสที่ค่อนข้างแตกต่างจากคู่แข่งในไทย เพราะเรามีส่วนผสมทั้งระบบ Ai ที่พัฒนามาจากฝั่งโกลบอลและมี Car Expert ที่เป็นคนท้องถิ่น แต่ถ้าเป็นภาพรวมโกลบอล เรายังไม่ค่อยเจอคู่แข่งที่ทำเหมือนกับเราทั้ง End-to-End อาจจะมีแค่ในบางตลาดเท่านั้น จึงเป็นสิ่งที่เราแตกต่างจากคู่แข่ง”
สำหรับรายได้ของ Control Expert มีมากกว่า 100 ล้านยูโร (ประมาณ 3.8 พันล้านบาท) ส่วนธุรกิจในไทยก็คาดหวังว่าจะมีรายได้เติบโตดับเบิลดิจิต