“สิ่งที่เราไม่รู้ จะฆ่าเรา”

คอลัมน์ สามัญสำนึก

โดย พัฒนพันธุ์ วงษ์พันธุ์

“ผู้บริโภค คือ ผู้กำหนดเกม” เป็นคำพูดที่เราได้ยินกันติดหูมานาน เพราะผู้บริโภคเปลี่ยนไปตามยุคสมัยตลอด แต่วันนี้สิ่งที่ธุรกิจทุกระดับกำลังวิตกกังวลมากกว่านั้นก็คือ ไม่มีทางที่ผู้บริโภคจะกลับไปเหมือนเดิมอีกต่อไปแล้ว (ต่อให้เฟซบุ๊กมีอันเป็นไปก็ตาม)

ผู้บริหารใหญ่รายหนึ่งบอกว่า ตลอดสิบปีที่ผ่านมา นับตั้งแต่ไอโฟนถือกำเนิดขึ้น ผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างมหาศาล เนื่องจากมือถือเข้ามาแทรกในทุกช่วงเวลา อยากทำอะไร อยากไปไหน อยากรู้ข้อมูลอะไร สามารถหาได้จากมือถือเครื่องเดียว และส่วนใหญ่สิ่งที่ได้รับมักไม่ต้องเสียเงิน

ผลที่ตามมาก็คือ ผู้บริโภคจะไม่อดทนกับเรื่องใด ๆ อยากได้อะไรก็ตาม “ต้องได้เดี๋ยวนั้น” พฤติกรรมที่ว่านี้เปลี่ยนไปในทางที่เร็วมาก และเร็วขึ้นเรื่อย ๆ เนื่องจากคนมีทางเลือกอื่น ๆ มาทดแทน

“ถ้ายังอยู่กันแบบเดิมต้องตายแน่ ๆ” แต่ใช่ว่าไม่มีทางออก หากต้องการอยู่รอดก็ต้อง “สร้างตัวตน reinvent ตัวเรา (ธุรกิจของเรา) ขึ้นมาใหม่” ที่ตอบโจทย์ความต้องการผู้บริโภคยุคใหม่ให้ได้

ฟังดูเหมือนง่าย ๆ แต่ชีวิตจริงมีรายละเอียดมากมาย

นั่งคุยกับทีมงานเดอะมอลล์ถึงการจับมือเป็นพันธมิตรกับธนาคารไทยพาณิชย์ เปิดตัวบัตร SCB M ที่เพิ่งเปิดตัวไปสด ๆ ร้อน ๆ กลางสัปดาห์ที่ผ่านมา เป็นเคสหนึ่งที่เข้าข่ายผู้บริโภคเป็นผู้กำหนดเกม ขณะเดียวกันทำให้ได้เห็นความพยายามปรับตัวต่อโลกใบใหม่ที่กำลังตีโอบการค้าแบบฉบับเดิม ๆ ที่เราคุ้นเคย

การเกิดขึ้นของ SCB M ซึ่ง คุณแอ๊ว-ศุภลักษณ์ อัมพุช อธิบายว่า ไม่ได้เป็นแค่การ “โคแบรนด์” บัตรเครดิตทั่ว ๆ ไป แต่เป็นการสร้าง consumer experience แบบใหม่ เป็นมากกว่าบริการทางการเงินแบบเดิม รวมทั้งไม่ใช่ CRM ที่ล้าสมัยไปแล้ว

หลังบ้านของเดอะมอลล์จึงมีสารพัดเทคโนโลยี บิ๊กดาต้า, AI, chat bot คอยสนับสนุนในการเข้าถึงลูกค้า เพื่อนำเสนอแคมเปญในแบบเฉพาะบุคคล ขึ้นอยู่กับพฤติกรรมผู้บริโภคคนนั้น ๆ ที่สำคัญ ต้องไม่รู้สึกว่ากำลังถูกยัดเยียด

คนไทยชั่วโมงนี้ยังก้าวไปพร้อมกับการค้ายุคใหม่ ไม่ต้องดูอื่นไกล แต่ละวันมีคนซื้อสินค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของเดอะมอลล์ มากกว่า 400 รายการ โดยมี chat bat เป็นสื่อกลางการให้ข้อมูลเบื้องต้น

“ลูกค้าเดี๋ยวนี้เปลี่ยนไปเร็วมาก ทำให้เราต้องคิดอะไรใหม่ ๆ ตลอด ทำให้รู้สึกอยากมาช็อปปิ้งในศูนย์การค้าของเรา อีกด้านหนึ่งก็ต้องนำดิจิทัลเทคโนโลยีมาเชื่อมต่อโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อตอบโจทย์ทุกไลฟ์สไตล์ และทุกรูปแบบการใช้ชีวิตของลูกค้า”

ชานนท์ เรืองกฤตยา ซีอีโอใหญ่ของอนันดา ดีเวลลอปเม้นท์ บอกว่า เจ้าตัวให้ความสำคัญกับทุกรายละเอียด และตั้งคำถามกับทุก ๆ สิ่งรายรอบตัว ไม่ว่าจะเป็นความนิยมในไลน์แมน, แกร็บ, sharing economy, crowd funding รวมถึงว่าในปี 2045 คอมพิวเตอร์จะฉลาดกว่ามนุษย์

บนความเชื่อว่า “สิ่งที่เราไม่รู้ จะฆ่าเรา” ประมาณว่า เมื่อรู้มากกว่าคนอื่น โอกาสจะเกิดความผิดพลาดตามมาย่อมน้อยกว่า

แน่นอนว่าเรื่องราวเบื้องหลังธุรกิจลักษณะนี้ ไม่ค่อยมีใครนำมาถ่ายทอด โดยเฉพาะ “ตัวจริง” ที่นาน ๆ ถึงจะยอมออกสื่อสักครั้ง

ถึงตรงนี้ขออนุญาตขายของปิดท้ายเล็กน้อยด้วยบทบาทของ “ประชาชาติธุรกิจ” คือ สื่อกลางด้านธุรกิจมามากกว่า 40 ปี เราเห็นความเปลี่ยนแปลงมากมายที่เกิดขึ้นกับเศรษฐกิจไทย และพบว่า “สิ่งที่เราไม่รู้ จะฆ่าเรา” มานับต่อนับ

นี่คือหนึ่งในเหตุผลสำคัญที่เราจัดงานสัมมนาในชื่อ “พลิกเกมธุรกิจ พลิกอนาคต” ในบ่ายวันพุธที่ 29 สิงหาคมที่จะถึงนี้ มีสุดยอด 5 นักธุรกิจ 5 นักคิด มานำเสนอมุมมองใหม่ ๆ รวมทั้งเรื่องราวน่าสนใจอีกมากมาย

สนใจยังไงติดตามดูรายละเอียดใน “ประชาชาติธุรกิจ” ได้เลยครับ