ท่ามกลางสถานการณ์แข่งขันที่รุนแรงของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ และการปรับกลยุทธ์หนีตายของเหล่าผู้ประกอบการขนส่ง (โลจิสติกส์) ที่โดนเจ้าของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ สยายปีกขยับมาทำบริษัทขนส่งเอง ซึ่ง NocNoc เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลซ สินค้าเกี่ยวกับบ้าน เฟอร์นิเจอร์ วัสดุ และการตกแต่งต่าง ๆ ที่ยังตั้งเป้าเติบโต
“ชลลักษณ์ มหาสุวีระชัย” ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เบ็ตเตอร์บี มาร์เก็ตเพลส จำกัด (NocNoc) พูดคุยกับ “ประชาชาติธุรกิจ”หลากหลายแง่มุม ทั้งที่เกี่ยวกับการบริหารจัดการเทคโนโลยี และซัพพลายเชนทำให้รองรับการขยายบริการจากออนไลน์สู่ออนไซต์ และการนำคลังข้อมูลออกมาเทรนเทคโนโลยี AI
ผสานออนไลน์-ออนไซต์
“ชลลักษณ์” เล่าว่า NocNoc เกิดขึ้นในปี 2019 ช่วงที่มีการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ผู้คนกำลังกลับมาให้ความสนใจกับบ้าน และที่อยู่อาศัย โดยมีช่องทางออนไลน์เป็นช่องทางหลักในการให้บริการ ขณะที่ในปัจจุบันพฤติกรรมคนไม่ได้อยู่เฉพาะบนออนไลน์ แต่เดินไปดูสินค้าต่าง ๆ ที่มีความต้องการ จากนั้นจึงนำมาเปรียบเทียบราคาในออนไลน์แล้วจึงสั่งซื้อ โดยพิจารณาเรื่องค่าจัดส่งและการติดตั้งด้วยว่าเป็นอย่างไร
ในปีนี้บริษัทมุ่งกลยุทธ์ 3 ด้าน คือ 1.Online and Onsite experience 2. AI Driven personalization และ 3.Journey ของลูกค้าที่แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับชนิดของสินค้าและการใช้งาน รวมไปถึงประเภทของกลุ่มลูกค้า เช่น อายุ
“ออนไลน์ ออนไซต์ เป็น Home Solution ที่ให้บริการตั้งแต่ดูสินค้า ออกแบบ ไปจนถึงติดตั้ง จะได้เห็นโซลูชั่นของเราไปปรากฏตัวตามโรงแรม คาเฟ่ ที่ทำงาน ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดนอกจากเฟอร์นิเจอร์ชิ้นใหญ่ ๆ แบบสั่งเฉพาะแล้ว งานโครงสร้างอย่างพื้นไม้ และสีทาบ้าน ก็ทำได้สำเร็จ และมีการเติบโตเป็นที่น่าพอใจ”
อย่างไรก็ตาม เส้นทางการใช้บริการลูกค้าแต่ละกลุ่มไม่เหมือนกัน เช่น Home Solution เน้นสินค้ากลุ่ม Home and Living มีกลุ่มลูกค้าหลากหลายมาก ตั้งแต่ผู้สูงอายุ คนทำงาน ไปจนถึงคนวัยหนุ่มสาวที่อาศัยอยู่ตามคอนโดฯ ดังนั้นสิ่งที่จะเข้ามาช่วยวิเคราะห์ความต้องการ และนำเสนอบริการได้ คือ “เทคโนโลยี และคลังข้อมูล” ที่เก็บไว้นานกว่า 5 ปี
สำหรับ Journey ของ NocNoc เริ่มจากเน้นเรื่องการเลือกสินค้า และส่งให้ถึงมือลูกค้า มายังการ empower ลูกค้าให้สามารถ personalize ทั้งออนไลน์ และออนไซต์ได้เองตั้งแต่ปีที่ผ่านมา และปีนี้ต้องการเพิ่มประสบการณ์ในการออกแบบไอเดียและสร้างแรงบันดาลใจด้วยโลกดิจิทัลให้ลูกค้า
มูลค่าตลาด Home and Living ปัจจุบันอยู่ที่ 4.5 แสนล้านบาท เติบโตราว 3% แต่เฉพาะออนไลน์โต 10% เช่นเดียวกับส่วนแบ่งตลาดของ NocNoc จึงกล่าวได้ว่า สินค้าบ้านที่อยู่อาศัยบนอีคอมเมิร์ซยังโตแรงกว่าตลาด โดยในปี 2566 รายได้ของ NocNoc โต 100% และตั้งเป้าการเติบโตในปีนี้ 40% ที่ 6.5 พันล้านบาท
ปัจจุบันมี seller บนแพลตฟอร์ม 7,000 ราย มีจำนวน SKU เพิ่มขึ้นมาอยู่ที่ประมาณ 7 แสนรายการ
บริหารขนส่ง-ซัพพลายเชน
“ชลลักษณ์” กล่าวต่อว่า บริการ Home Solution มีต้นทุนที่เป็นโจทย์ใหญ่คือเรื่องซัพพลายเชน เพราะเป็นแพลตฟอร์มมาร์เก็ตเพลซ ที่ผู้ค้าหลายรายมารวมกัน ส่วนใหญ่เป็นรายเล็ก รายกลาง ดังนั้นเรื่องการจัดส่งจึงต้องเป็นหน้าที่ของบริษัทที่ต้องบริหารจัดการ
สินค้าบน NocNoc มีกว่า 7 แสนรายการ (SKU) แบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ ส่วนแรก เป็นสินค้าชิ้นเล็กที่แพ็กใส่กล่องได้ ส่วนนี้บริหารจัดการง่าย เพราะใช้บริการบริษัทขนส่งที่มีอยู่ได้ ใครเสนอราคาดีที่สุดก็เลือกรายนั้น และด้วยความที่ระวางบรรจุเป็นกล่องทำให้จัดแบ่งได้ง่าย
ส่วนที่สอง เป็นงานชิ้นใหญ่ และงานติดตั้ง เช่น ตู้เสื้อผ้าขนาดใหญ่ หรือโต๊ะเก้าอี้ที่ไม่สามารถแพ็กใส่กล่องได้ ตลอดจนงานบิ๊วต์อิน หรืองานโครงสร้าง พื้นไม้ กระเบื้อง หรือสีทาบ้าน เป็นต้น ตรงนี้ต้องใช้บริการขนส่งที่แยกออกมา ไม่ใช่แค่ส่งของแต่ยังต้องประสานงานช่างที่อยู่ใกล้พื้นที่ มีค่าบริการ และเครื่องไม้เครื่องมือที่ใช้ติดตั้ง ซึ่งเป็นงานหนัก ต้องพึ่งพาการ optimized ระบบอย่างหนัก และต่อเนื่อง
“การมีข้อมูลที่ดีช่วยให้เราวิเคราะห์ซัพพลายเชนได้ทั้งระบบ เราวางแผนการเก็บข้อมูลไว้แต่แรกทำให้ใช้ประโยชน์ได้ง่าย ซึ่งการขนส่งโดยรถจะใช้บริษัทที่มีโซลูชั่นเฉพาะ เช่น SCG Logistic และอื่น ๆ ตามสถานการณ์”
เทรน “เอไอ” ด้วยคลังข้อมูล 5 ปี
อย่างที่กล่าวไปว่า AI Driven Personalization มาจากข้อมูลที่ดี ต้องมีการออกแบบการเก็บไว้แต่แรก ซึ่งตลอด 5 ปี ได้มีการนำข้อมูลมารวบรวม และมีการฝึกอบรม “เอไอ” และทำ “แมชชีนเลิร์นนิ่ง” ไว้บ้างแล้ว โดยนำมาใช้งานในหลายส่วน ตั้งแต่การใช้งานภายใน ทั้งระบบวิเคราะห์ซัพพลายเชน และวิเคราะห์ด้านการตลาด รวมถึงการให้บริการลูกค้า เช่น แชตบอต
“การให้บริการลูกค้าต้องดูให้ดี ต้องแยกกัน เพราะคนแต่ละกลุ่มมีพฤติกรรมและมีบุคลิกเฉพาะที่ต่างกัน อย่างที่บอกว่า NocNoc มีลูกค้าหลายกลุ่ม อย่างกลุ่มผู้สูงวัยที่อยู่กับบ้าน ก็จะอยากติดต่อผ่านคน ส่วนกลุ่มเจน Y-Z ไม่อยากคุยมาก อยากทำทุกอย่างด้วยตนเอง การใช้โมเดลภาษา หรือเอไอมาช่วยตอบคำถาม จึงต้องมีทางเลือกเหล่านี้”
ส่วนที่สอง การวิเคราะห์ตลาด และเสนอขาย เช่น ลูกค้ากดเลือกซื้อสินค้าประเภทหนึ่งแล้วค้างอยู่ในตะกร้า เราจะสกัดออกมาดูว่าสินค้านั้นมีค้างอยู่ในตะกร้าของลูกค้ารายอื่นมากน้อยแค่ไหน อะไรทำให้เขาไม่ตัดสินใจซื้อ หรือการที่ลูกค้าเข้าดูหมวดสินค้าประเภทหนึ่งบ่อย แสดงว่าน่าจะมีความน่าสนใจ ลองเสนอขาย ส่วนลด หรือบริการติดตั้งได้
“เมื่อทุกแพลตฟอร์มต้องทำเอไอ แชตบอต ความแตกต่างของบริการจะอยู่ตรงไหน เราเชื่อว่าข้อมูลที่เราจัดการไว้ 5 ปีมานี้ออกแบบ และฝึกฝนเอไอให้มีลักษณะเฉพาะ มีแคแร็กเตอร์ที่เป็นแบบฉบับของ NocNoc เองได้ สามารถเสนอบริการแบบ Personalized ไม่ใช่แค่การตอบคำถามทั่วไป”
ร่วมมือ AWS ลุย Gen AI
ซีอีโอ NocNoc เชื่อว่าการนำพื้นฐานเทคโนโลยีที่มีอยู่มาสร้างมูลค่าเพิ่มขึ้นเป็นเรื่องที่ดี หากมีเครื่องมือที่พร้อมก็จะช่วยได้มาก ทั้งข้อมูลที่มีเป็นสิ่งที่มีค่ามาก และจะมีค่ามากขึ้นหากพัฒนาให้มากกว่านี้จึงได้นำข้อมูลมาทำแมชชีนเลิร์นนิ่งบนระบบของ Amazon Web Services (AWS)
โดย AWS พัฒนาเทคโนโลยีด้านอีคอมเมิร์ซมากว่า 25 ปี เราใช้เครื่องมือ 3 อย่าง คือ AWS Personalized ที่นำข้อมูลเรามาประยุกต์ใช้ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแบบเฉพาะตัวให้ลูกค้า แนะนำสินค้าที่ตรงใจลูกค้าได้มากขึ้น โดยดึงข้อมูลจากการค้นหาครั้งก่อน ๆ สินค้าที่เคยเลือกลงตะกร้า รวมไปถึงข้อมูลจากฐานลูกค้าใกล้เคียง
ถัดมาเป็น Amazon EMR เป็น engine ใช้รวบรวมและคัดกรองข้อมูล และ Amazon EKS รันระบบ analytics แบบเรียลไทม์ เพื่อให้มองเห็นภาพรวมธุรกิจและวางแผนกลยุทธ์ได้ และเตรียมใช้ AWS Bedrock แพลตฟอร์มสำหรับใช้เครื่องมือ Generative AI สำหรับภาคธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม การใช้ Generative AI ผ่าน AWS Bedrock จะแปลงข้อมูลเป็นโมเดลที่เหมาะสม ส่วนใหญ่นำมาใช้ภายในองค์กรทั้งฝ่ายการตลาดและบริการลูกค้า แต่การให้บริการลูกค้าทั่วไป น่าจะเป็นในเชิงคอนเทนต์ เช่น ใช้สร้างภาพ และนำมาออกแบบดีไซน์ห้องหรือบ้านได้ เมื่อดีไซน์แล้วลูกค้าไปเลือกซื้อตามที่เอไอสร้าง แต่ช่างหรือสินค้าจะทำได้ตามแบบหรือไม่ ยังต้องลองใช้อีกมาก หรือถ้าลูกค้าอยากได้บ้านสไตล์นอร์ดิก ก็ให้เอไอสร้างแทนที่จะรอดีไซเนอร์ เป็นต้น
“การใช้ GenAI ยังอยู่ในช่วงทดลองเพื่อหา use case สำหรับลูกค้าทั่วไปใช้ในเชิงคอนเทนต์จะเหมาะกว่า ส่วนการพัฒนา AI ในการให้บริการลูกค้า ต้องใช้ data set เฉพาะเราเทรนโมเดล เพื่อให้โมเดลสะท้อนความเป็น NocNoc โดยข้อมูลเหล่านี้จะยังคงเป็นสินทรัพย์ของเรา ไม่ได้นำไปเทรนโมเดลอื่น ๆ”
อบาคัส ดิจิทัล เปิดตัว ‘ABACUS check’ ดึง AI วิเคราะห์สเตตเมนต์ใน 1 นาที
สรุปไฮไลต์ “Dreamforce 2024” Salesforce ขนอะไรมาเปิดตัวบ้าง ?
Grab ดึง AI เชื่อมอีโคซิสเต็ม สู้ศึกธุรกิจแพลตฟอร์มแข่งดุ
