“หนุ่มเมืองจันท์” : แก้ปัญหาจาก “ใจ”

คอลัมน์ Market-Think โดย สรกล อดุลยานนท์

เรื่องภาพลักษณ์ขององค์กรเป็นเรื่องที่สำคัญมากในโลกยุคปัจจุบัน

เพราะโซเชียลมีเดียทำให้ “ข่าวร้าย” กระจายไปอย่างรวดเร็ว

ยิ่งองค์กรไหนภาพลักษณ์ในใจผู้บริโภคไม่ดี “ข่าวร้าย” จะไปไวกว่าปกติ

เพราะทุกคนจะรอ “ซ้ำ”

นึกถึงร้านอาหารที่มีปัญหา ลูกค้าเจอหนูในร้าน วัตถุดิบมีปัญหา บริการไม่ดี ฯลฯ

ถ้าเป็นเรื่องร้ายแรงและมีลูกค้าโพสต์ลงโซเชียลมีเดีย

รับรองได้ว่าหนักหนาสาหัสแน่นอน

การแก้ปัญหาต้องแก้แบบ “crisis management”

จะทำอย่างไรให้ปัญหานี้บรรเทาเบาบางลงได้อย่างรวดเร็ว

ล่าสุดมีกรณีศึกษาเรื่องหนึ่งที่น่าสนใจ ร้านทอง “ออโรร่า” ครับ

ร้านทองออโรร่า ถูกปล้นที่ลพบุรี คนร้ายยิงพนักงาน ลูกค้า รปภ. และมีลูกหลงไปโดนเด็กอายุ 2 ขวบ

มีผู้เสียชีวิต 3 ราย เป็นเหตุการณ์สะเทือนใจและสะเทือนขวัญของสังคมไทย

“ออโรร่า” คือ “ผู้เสียหาย” เสียทั้งทอง เสียทั้งพนักงาน เป็นผู้ถูกกระทำ

ร้านทองออโรร่าอาจเสียภาพลักษณ์ไปบ้างที่ร้านถูกปล้นบ่อย

ส่วนหนึ่งเพราะเขามีสาขามากก็มีโอกาสโดนเยอะกว่าร้านอื่น

แต่สิ่งที่เจ้าของและผู้บริหารตัดสินใจในเรื่องนี้ เป็นเรื่องที่สังคมนึกไม่ถึง

เขาออกแถลงการณ์ในเฟซบุ๊กของ “ออโรร่า” ถึงความช่วยเหลือเยียวยาเบื้องต้นแก่ครอบครัวพนักงาน

ผู้เสียชีวิต พนักงานที่ได้รับบาดเจ็บ ลูกค้าของร้าน และลูกค้าของห้าง

ประเด็นที่น่าสนใจก็คือ 1.เขาไม่ได้ช่วยเหลือแค่พนักงานของร้าน ซึ่งเป็นเรื่องปกติที่ควรจะช่วยอยู่แล้ว

แต่ยังช่วยเหลือทั้ง “ลูกค้า” ของร้าน และรวมถึง รปภ.และครอบครัวของเด็กที่เสียชีวิต ซึ่งไม่ใช่คนในความรับผิดชอบของบริษัท

2.วงเงินที่ช่วยเหลือสูงเกินกว่าที่คนทั่วไปคาด พนักงานที่เสียชีวิตได้รับเงินช่วยเหลือ เบื้องต้นจากบริษัท 200,000 บาท

ได้เงินชดเชยจากกองทุนที่ทำไว้ตาม กฎหมาย 924,000 บาท

และที่น่าประทับใจ คือ รับผิดชอบส่งเสียให้ทุนการศึกษาบุตรของพนักงานที่เสียชีวิตจนจบปริญญาตรี

คิดแบบ “ดราม่า” หน่อย ผมคิดว่าคุณแม่ที่เสียชีวิตคงหมดห่วงไปเรื่องหนึ่ง

นอกจากนั้นยังช่วยเหลือพนักงานที่บาดเจ็บ เรื่องค่ารักษาพยาบาลจนหาย

เงินช่วยเหลือ 50,000 บาท เงินเดือนในช่วงที่รักษาพยาบาลได้ครบ

ส่วนลูกค้าของร้านและห้าง ที่เสียชีวิตช่วยครอบครัวละ 50,000 บาท ผู้ที่ได้รับบาดเจ็บ 30,000 บาท และค่ารักษาพยาบาลจนหาย

นอกจากนั้นยังติดต่อญาติผู้เสียชีวิต เปิดบัญชีในนามของครอบครัวเพื่อให้คนร่วมทำบุญด้วย

ถามว่าเรื่องแบบนี้ “ออโรร่า” ต้องทำไหม ตามกฏหมาย เขาไม่ต้องทำเลย เพราะไม่ได้เกี่ยวข้อง

แต่การตัดสินใจครั้งนี้แสดงความมีน้ำใจของเจ้าของและผู้บริหาร “ออโรร่า” หลังแถลงการณ์นี้ออกสู่สาธารณชน

“ออโรร่า” ได้รับคำชื่นชมมาก เพราะใคร ๆ ก็มองออกว่าเขาทำด้วย “ใจ” จริง ๆ

ทำเกินกว่าความรับผิดชอบที่พึงมีและความคาดหวังของสังคม

นี่คือ กรณีศึกษาที่น่าสนใจ ทุกครั้งที่มีปัญหาระดับนี้

อย่าใช้ “เหตุผล” มากเกินไป แต่ให้ใช้ “ใจ”

จงช่วยเหลือเขาอย่างเต็มที่เท่าที่เราจะทำได้

แค่นั้นเอง