เปิดใจ บอสใหญ่มาสด้า “เราไม่ลังเลที่จะสร้างความสุขให้ลูกค้า”

คอลัมน์ : สัมภาษณ์พิเศษ

เป็นผู้บริหาร “ลูกหม้อ” ของ มาสด้า มอเตอร์ คอร์ปอเรชั่น ตัวจริงเสียงจริง แถมพื้นเพยังเป็นคน “ฮิโรชิมา” โดยกำเนิด สำหรับนายใหญ่มาสด้า ไทยแลนด์ “ทาดาชิ มิอุระ” ประธานบริหาร บริษัท มาสด้า เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด ที่อยู่กับมาสด้ามามากกว่า 30 ปี ดูแลการขาย การตลาด และวางแผนกลยุทธ์การขายตลาดต่างประเทศมาอย่างต่อเนื่อง

“มิอุระ” ฉายภาพย้อนกลับไปเมื่อปี 1991 ซึ่งเป็นปีแรกเริ่มทำงานภายใต้ร่มเงาของมาสด้า ชนิดที่เรียกว่า “เรียนจบแล้วเข้ามาสด้าเลย” จากนั้นได้รับโอกาสให้ไปดูแลตลาดในอเมริกาเหนือ รัสเซีย ไต้หวัน ยุโรป และความท้าทายครั้งล่าสุด คือ ประเทศไทย

Q : ลดช่องว่างในองค์กร

สิ่งที่ “มิอุระ” ตั้งใจวางให้เป็นนโยบายหลัก คือ การนำวัฒนธรรม การทำงานสไตล์ญี่ปุ่นมาผสมผสานกับวัฒนธรรมการทำงานของไทย ซึ่งในองค์กรของมาสด้าไทยทุกคนทำงาน “หนัก” ทำงานเป็น “ทีม” คล้ายกับในญี่ปุ่น แต่คนไทยมีความแตกต่าง มีความเป็นส่วนตัวสูง สไตลล์ญี่ปุ่น PDCA (Plan-Do-Check-Act) นำมาผสมผสานร่วมกัน “ใช้เจอหน้ากัน” ช่วยให้เกิดความเข้าใจมากขึ้น ลดความแตกต่าง ความคิดทางวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน อยากใช้วิธีนี้กับทุกคน…ตรงนี้ถือเป็นความท้าทาย

วันนี้เริ่ม “มิอุระ” เริ่มทำความเข้าใจมาสด้า ไทยแลนด์ มีพนักงาน 200 คน เขาเลือกที่จะพบปะพนักงาน พูดคุยกับทุกคนด้วยตัวเอง เพราะความเชื่อว่าจะสามารถลดช่องว่างระหว่างวัฒนธรรม และลดช่องว่างภายในองค์กรก่อนได้ ไม่เพียงแต่พนักงานที่มาสด้าจะต้องสร้างความเข้าใจ แต่หมายรวมไปถึงตัวแทนจำหน่าย ดีลเลอร์ พาร์ตเนอร์ และลูกค้า ซึ่งถือเป็นความท้าทายอย่างยิ่งยวด

Q : หนักใจแค่ไหนบริษัทแม่คาดหวังกับมาสด้าไทยค่อนข้างสูง

แน่นอนว่าเราพยายามสร้างความริเริ่มใหม่ ๆ ให้กับองค์กร ทั้งการพัฒนาคน องค์กร โครงการใหม่ ๆ เข้ามาเสริมธุรกิจให้มากขึ้น เช่น CPO หรือ Mazda Certified Pre-Owned การทำตลาดรถมือสองคัดคุณภาพ ผ่านการรับรองมาตรฐานจากมาสด้า ซึ่งก่อนหน้านี้มาสด้าประสบความสำเร็จจากการทำตลาดในอเมริกา รัสเซีย ไต้หวัน และเราหวังว่าประเทศไทยก็เช่นเดียวกัน

Q : ตั้งใจให้ทุกคนมีความสุข

เพราะเชื่อในเรื่องทีมเวิร์ก ช่วยให้เกิดการเเลกเปลี่ยนตลอด ส่งเสริมการทำงานให้มีประสิทธิภาพ ไม่สามารถทำคนเดียวได้ คล้ายคุณชาญชัย ตระการอุดมสุข ประธานคนก่อน ซึ่ง “มิอุระ” จะนำ Omotenashi หรือความพยายามทำให้คนมีรอยยิ้ม smile ให้มีความสุข เกินความคาดหมายของความพึงพอใจมาใช้กับมาสด้า ประเทศไทย เช่น การดูแลลูกค้าต้องให้เกิดมากกว่ารอยยิ้ม ให้เหนือความคาดหวังของลูกค้า surprise สร้างความประทับใจ และเป็นที่มาของความเชื่อมั่นที่มีต่อกัน trust ก่อนจะเกิดความอบอุ่นที่เกิดจากการดูแลเหนือความคาดหวัง warmth

Q : เจาะฐานลูกค้าเดิม

“มิอุระ” จะมุ่งเน้นใช้นโยบายการสร้างความพึงพอใจจากประสบการณ์การครอบครองของลูกค้าให้ได้มากที่สุด โดยกำลังปรับรูปแบบการดำเนินธุรกิจ เน้นการทำธุรกิจบนฐานลูกค้าเดิมเพื่อสร้างแบรนด์คุณค่าและความผูกพันของแบรนด์กับลูกค้า และมาสด้าจะไม่ลังเล พร้อมทำทุกเรื่องให้ราคาขายต่อของมาสด้าดีขึ้น เป็นทรัพย์สินที่มีค่ามากขึ้น

ควบคู่ไปกับการปรับเปลี่ยนของอุตสาหกรรมในปัจจุบันที่มาสด้าจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของแผนธุรกิจไปยังโลกยุคดิจิทัล ไปเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลของอุตสาหกรรมโดยเฉพาะการบริหารการสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เล่น ไร้รอยต่อ เช่น เฟซบุ๊ก ไอจี แบรนด์สามารถพูดกับลูกค้าได้โดยตรง พยายามปรับเปลี่ยนนำดิจิทัลแพลตฟอร์มมาใช้กับลูกค้าโดยตรงให้เกิดโมเดลขายรถที่เปลี่ยนไป นี่คือแผนระยะกลาง

Q : ตลาดตอนนี้แข่งขันสูงมาก เป้าหมายปีนี้วางไว้อย่างไร

จากคาดการณ์ตัวเลขสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติอยู่ที่ 2.5-3.5% ปัจจัยบวกมาจากการบริโภคในประเทศมากขึ้น การท่องเที่ยวเริ่มฟื้น การส่งออกขยายตัวชัดเจนแต่ต้องจับตาปัจจัยลบที่อาจจะเกิดขึ้น เช่น ราคาน้ำมัน ภาวะเงินเฟ้อ รัสเซีย-ยูเครน และเซมิคอนดักเตอร์ที่มีผลต่อการผลิตรถ ที่ปีนี้คาดว่าจะผลิตที่ 820,000-850,000 คัน ส่วนมาสด้าเองตั้งเป้า 45,000 คัน ผ่านไป 5 เดือน (ม.ค.-พ.ค.) มียอดขาย 17,000 คัน มีส่วนแบ่ง 4.7% โต 6% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันของปีก่อน

โดยครึ่งปีหลังเชื่อว่าปัญหาเซมิคอนดักเตอร์จะคลี่คลายและเราเตรียมปรับเปลี่ยนสินค้า แม้จะไม่มีโมเดลใหม่แต่เราก็มีการปรับเปลี่ยน ปรับเพิ่มความสดใหม่ให้กับรถยนต์ “มาสด้า” ทุกรุ่น เพราะคนไทยยังเป็นคนตื่นตัวกับการเปิดตัวรถใหม่อย่างต่อเนื่อง มาสด้าก็จะตอบสนองตลาดหวังกับลูกค้าคนไทยมีสูง

Q : ตอนนี้มาสด้าเป็นแบรนด์เดียวที่ไม่มีมอเตอร์ไฟฟ้า

มาสด้ากำลังศึกษาอยู่หลายทางเลือกที่มากกว่าเดิม ปัจจุบันเรามีเทคโนโลยีใช้พลังงานไฟฟ้าหลากหลายรูปแบบ เช่น EV, PHEV และ HEV เรากำลังศึกษาเพื่อให้เกิดการแนะนำสินค้าในเวลาที่เหมาะสม โดยใช้ความคาดหวังของลูกค้าเป็นหลัก มาสด้าเป็นเเบรนด์เล็ก ๆ ที่พยายามหาเเนวทางของตัวเองเพื่อแข่งขันได้ในตลาดในรูปแบบของผู้เล่นขนาดเล็ก

เป้าหมายของเราคือต้องการเป็นแบรนด์ที่ถูกเลือกอย่างมีเหตุมีผล และจะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าตลอดระยะเวลาการครอบครองรถ ราคาน้ำมันที่สูงขึ้นในปัจจุบันขึ้นมามากกว่า 30% รถ HEV เป็นทางเลือกในช่วงน้ำมันแพงเช่นเดียวกับมาสด้ามีแผนไฮบริดในมาสด้า 2 ก็อยู่ในแผนระยะกลาง (2022-2025) และเชื่อว่าเทคโนโลยี PHEV จะมีประโยนช์สำหรับคนไทยจริง ๆ ส่วนรถ EV จะมาหลังสุดรอให้โครงสร้างพื้นฐานให้พร้อมก่อน และนี้คือธงหลักที่มาสด้า ประเทศไทย ภายใต้การดูแลของ “มิอุระ” จะขับเคลื่อนไปตามแผนระยะกลางใน 3-5 ปีจากนี้