Transformation ทำอย่างไรจึงสำเร็จ ?

คอลัมน์ เอชอาร์คอร์เนอร์

โดย พิชญ์พจี สายเชื้อ

ช่วงนี้มีการพูดเรื่อง digital transformation อยู่เสมอ ซึ่งดิฉันได้อ่านผลการสำรวจเรื่อง technology vision ประจำปี 2019 ของ Accenture พบว่าจากการเก็บข้อมูลผู้บริหารหน่วยงานต่าง ๆ รวมทั้ง IT พบว่ามีองค์กรถึง 94% กำลังทำการปรับเปลี่ยนเพื่อไปสู่ digital transformation นอกจากนี้ ยังมีผลสำรวจของ IDC ที่บอกว่าเม็ดเงินที่องค์กรใช้ในการทำ digital transformation จะสูงถึง 2 trillion USD (หน่วยเป็นทริลเลียนเลยนะคะ) ภายในปี 2020 (คือปีหน้า)

ที่น่าสนใจกว่านั้น คือ หลาย ๆ สำนักพูดตรงกันว่า success rate ในการทำ digital transformation ต่ำมาก อยู่ที่ประมาณ 30% เท่านั้นเอง หมายความว่า อีก 70% ของการทำ digital transformation นั่นล้มเหลว ซึ่งถ้าเอา 70% คูณด้วยเม็ดเงินที่องค์กรลงทุนไป คือ 2 trillion USD จะเห็นว่าเป็นเงินมหาศาลเลย ข้อมูลพวกนี้ทำให้การทำ digital transformation เป็นความเสี่ยงทางธุรกิจขึ้นมาเลยทีเดียว และกลายเป็นหัวข้อที่ CEO กังวลมากที่สุดในขณะนี้ด้วย

เรามาดูกันว่าปัจจัยอะไรที่ทำให้ digital transformation สำเร็จ

หลาย ๆ คนมักคิดว่าการปรับเปลี่ยนให้เป็นดิจิทัลต้องเป็นการนำเทคโนฯใหม่ ๆ เข้ามาใช้ในองค์กรนะสิ แต่จริง ๆ แล้วไม่ใช่นะคะ กูรูต่าง ๆ ให้ความเห็นตรงกันว่า “การปรับเปลี่ยนด้านดิจิทัลนั้นเทคโนฯไม่ใช่ปัจจัยหลัก” (Digital transformation is not about technology)

เพราะความสำเร็จของ digital transformation เกิดจากเรื่องต่าง ๆ ดังนี้

1) การมีกลยุทธ์ในการปรับเปลี่ยนที่ชัดเจน ทั้งการปรับรูปแบบธุรกิจใหม่ (new business model) และการกำหนดกลยุทธ์ด้านดิจิทัลว่าจะปรับเปลี่ยนเทคโนฯอะไรอย่างไรให้ได้ผลตาม business model ที่เปลี่ยนไป ซึ่งกลยุทธ์ต้องชัดเจนและมีการสื่อสารให้เข้าใจตรงกัน (เน้นคำว่าชัดเจนและสื่อสารนะคะ เพราะหลาย ๆ แห่งกลยุทธ์ไม่ชัดเจน พอไม่ชัดเจนแถมขาดการสื่อสาร ผู้บริหารแต่ละคนก็เข้าใจไม่ตรงกัน ต่างคนต่างตีความ ทำให้มีปัญหานำไปสู่ความล้มเหลวในการปรับเปลี่ยน)

2) เมื่อมีกลยุทธ์ที่ชัดเจน จึงนำไปสู่การเลือกเทคโนฯที่เหมาะสมมาใช้(เทคโนฯต้องเลือกจากกลยุทธ์ ไม่ใช่อยู่ ๆ ก็เลือกเทคโนฯเลยโดยที่กลยุทธ์ก็ไม่ชัดจะทำอะไรก็ยังไม่รู้ เลือกเทคโนฯนี้แหละมาก่อนเพราะเห็นคนอื่นเขาทำกัน)

3) เมื่อต้องใช้เทคโนฯใหม่ วิธีการและกระบวนการทำงานต้องเปลี่ยนตามเทคโนฯใหม่ โดยต้องเน้นที่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ขีดเส้นใต้สองเส้นนะคะว่าวิธีการและกระบวนการต้องตามความต้องการของลูกค้าไม่ใช่ตามความเคยชินของคนในองค์กรหรือผู้บริหาร (ดิฉันเห็นหลายองค์กรเปลี่ยนเทคโนฯ แต่ไม่เปลี่ยนวิธีการทำงานเพราะนึกไม่ออกว่า จะเปลี่ยนเป็นยังไง หรือเปลี่ยนไม่ได้เพราะผู้บริหารบอกว่าต้องทำแบบนี้โดยไม่ได้คำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเลยว่าลูกค้าต้องการอะไร) ถัดมาใครเป็นคนคิดและทำตามวิธีการทำงานที่เปลี่ยนไป ซึ่งก็คือ

4) คนทำงานนั่นเอง ถ้าคนทำงานยังมีวิธีคิดแบบเดิม วิธีการทำงานแบบเดิม กระบวนการทำงานแบบเดิม ต่อให้มีเทคโนฯล้ำขนาดไหนก็ไปไม่ถึง (ดวงดาว) กลยุทธ์ที่อยากเป็นนะคะ และสุดท้ายสิ่งสำคัญที่สุดที่สร้างการเปลี่ยนแปลงแนวคิดของคนทั้งองค์กรคือการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบใหม่ที่สอดคล้องกับการทำ digital transformation

ซึ่งวัฒนธรรมใหม่มักประกอบด้วยการเปลี่ยน mind-set ในเรื่องเหล่านี้

– การทำงานต้องสอดประสานกัน (collaboration) ในลักษณะ cross-function หรือ multifunction-project-based โดยการทำงานต้องไม่มีการทำงานแบบ silo หรือตัวใครตัวมันแล้ว

– การทำงานทุกคนต้องคิดแบบมุ่งเน้นลูกค้า (customer centric) ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายในหรือภายนอกตามหน้าที่งานตัวเองที่เกี่ยวข้อง

– การทำงานต้องมีการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ จะเป็น face-to-face หรือ digital communication ก็ได้ ทั้งนั้น ตามจริตคนในองค์กรเลย แต่ย้ำที่ต้องมีการสื่อสาร เพราะการทำงานแบบ collaboration ถ้าไม่สื่อสารกันก็เกิดไม่ได้

– องค์กรต้องให้อำนาจพนักงาน (empowerment) ในการตัดสินใจ(ที่รวดเร็วขึ้น) และการตัดสินใจสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลาเพื่อให้ทันกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป

– องค์กรต้องสร้างวัฒนธรรมที่ยอมรับความผิดพลาดได้ (เพราะถ้ากลัวผิดก็ไม่ต้องทำอะไรใหม่ ๆ)

ดังนั้น ลองมาดูตัวอย่างองค์กรที่ทำ digital transformation โดยเน้นการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมแล้วประสบความสำเร็จอย่าง SAP กัน SAP เป็นองค์กรชั้นนำด้านเทคโนฯที่ได้ชื่อว่าประสบความสำเร็จในการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร ภายใต้การทำ digital transformation ซึ่งเชื่อว่ามาจากการที่ SAP สร้างวัฒนธรรมองค์กรจากความเชื่อใน 5 core principles ได้แก่

1) ต้องพูดความจริง (tell it like it is)

2) ต้องมีความอยากรู้อยากเห็น (stay curious)

3) ต้องยอมรับความต่าง (embrace differences)

4) ต้องรักษาสัญญา (keep promises) และ

5) ต้องสร้างสะพาน (เพื่อประสานงาน) และไม่มี (การทำงานแบบ) silo (build bridges-not silos)

สิ่งที่ SAP ทำ ได้แก่ 1) ลงทุนมหาศาลในการพัฒนาพนักงานให้เป็นแบบที่อยากให้เป็น SAP ลงทุนถึง 185 ล้านยูโรในการเทรนพนักงานเกือบทั้งหมดในองค์กรเป็นจำนวน 1.3 ล้านคอร์ส ซึ่งเรื่องที่เทรนเน้นการสร้าง high-performance employees 2) การใช้ HR เป็นตัวขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงหลัก โดย HR ที่ SAP จะยึดมั่นใน 3 เรื่องหลักในการทำงาน ได้แก่ ทำเรื่องต่าง ๆให้ง่าย (simplicity) สร้างมาตรฐานในการทำงาน (standardization) และมุ่งที่ความพอใจของลูกค้า (ของ HR) เป็นหลัก (customer satisfaction)

3) สร้างการ empower พนักงานโดยการกำหนดให้ทุกหน่วยงานใน SAP มี COO ของตัวเองเพื่อลดขั้นตอนการรายงาน ช่วยให้แก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้น รวมทั้งสร้างการเปลี่ยนแปลงได้เร็วขึ้นสำหรับหน่วยงาน HR เองก็มี COO ของตัวเองซึ่งหน้าที่หลัก คือ transformation program นั่นเอง 4) เน้นที่การพัฒนาพนักงานระดับ manager ในการเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงโดยที่ SAP มีความคาดหวังต่อ manager ใน 3 เรื่องหลัก คือ manager ต้องพัฒนา talent (develop amazing talent) ต้องสร้างความพอใจสูงสุดต่อลูกค้า (ensure customer success) และต้องทำชีวิตการทำงานให้ง่าย (drive simplicity during change process)

ก่อนจบขอฝากไว้สั้น ๆ ว่า digital transformation จะสำเร็จได้ไม่ใช่ด้วยการเอาเทคโนฯใหม่ ๆ มาใช้เท่านั้น แต่สำคัญที่ต้องปรับวิธีการทำงานและวิธีคิดของพนักงานทั้งองค์กรให้ “ใหม่” ไปด้วยต่างหาก ซึ่งก็คือการสร้างวัฒนธรรมการทำงาน “ใหม่” นั่นเอง