ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ ภารกิจเพื่อผู้พิการทางการได้ยิน

“ดีแทค” ขยายบริการดีแทคคอลเซ็นเตอร์สู่กลุ่มผู้พิการทางการได้ยิน ภายใต้ความร่วมมือกับสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย และกรมส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ โดยมีเป้าหมายเพื่อให้การบริการครอบคลุมถึงคนทุกกลุ่มในสังคม ตามแนวทาง “ดีทั่วดีถึง ดีไปด้วยกันทุกคน” พร้อมกับผลักดันให้คอลเซ็นเตอร์ภาษามือเป็นต้นแบบของการให้โอกาสเพื่อผู้พิการที่จะสามารถดำรงชีวิตทัดเทียมกับคนปกติทั่วไปในสังคม

“วิรัช จารุโชคทวีชัย” ผู้อำนวยการอาวุโสกลุ่มงานบริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า ดีแทคตระหนักถึงภารกิจในการส่งเสริมคนทุกกลุ่มเข้าถึงเทคโนโลยีดิจิทัล และการสื่อสารตามหลักสิทธิมนุษยชน

ซึ่งคอลเซ็นเตอร์ภาษามือนี้เป็นบริการส่วนขยายที่ต่อยอดมาจากบริการคอลเซ็นเตอร์เพื่อผู้พิการทางการมองเห็นที่ดำเนินการมานานกว่า 6 ปีแล้ว ปัจจุบันมีพนักงานผู้พิการทางการมองเห็น 15 คน ทั้งยังมีสถานะเป็นพนักงานประจำทำให้เขามีโอกาสทำเรื่องขอสินเชื่อที่อยู่อาศัยได้เหมือนกับคนอื่น ๆ

วิรัช จารุโชคทวีชัย

ส่วนคอลเซ็นเตอร์ภาษามือเพิ่งเปิดให้บริการเมื่อวันที่ 15 มีนาคม 2565 โดยก่อนที่จะเปิดบริการเราอบรมพวกเขาให้มีความพร้อมและคุ้นเคยทั้งในแง่ของเทคโนโลยีต่าง ๆ ข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชั่นและบริการ พร้อมติดตั้งระบบการจัดการคอลเซ็นเตอร์เต็มรูปแบบ



โดยผู้ต้องการใช้บริการสามารถเพิ่มเพื่อนทางไลน์ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ เพื่อให้บริการแบบวิดีโอคอล ที่สำคัญ ยังเป็นการให้บริการลูกค้าผู้พิการทุกค่ายไม่จำกัดว่าจะต้องเป็นลูกค้าดีแทคเท่านั้น โดยจะเปิดให้บริการวันจันทร์-วันอาทิตย์ ตั้งแต่เวลา 09.00-17.00 น.

“ตอนนี้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ภาษามือมีอยู่ 3 คน ทำงานภายใต้การดูแลของพี่เลี้ยง เป็นที่ปรึกษาที่จะให้คำแนะนำเกี่ยวกับการทำงาน โดยมีล่ามจากสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทยคอยให้ความช่วยเหลือในเรื่องการสื่อสารระหว่างที่ปรึกษา และพนักงานด้วย”

“วิรัช” กล่าวต่อว่า นับตั้งแต่เปิดให้บริการมีผู้เข้าขอรับบริการแล้วประมาณ 50-60 ราย ส่วนใหญ่จะสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชั่น แพ็กเกจโทรศัพท์มือถือ สอบถามเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน การจัดตั้งคอลเซ็นเตอร์ภาษามือในครั้งนี้นับว่ามีความท้าทายกว่าที่ผ่านมา เนื่องจากมีผู้พิการทางการได้ยินเพียง 25% เท่านั้นที่ได้รับการศึกษาภาษามือแบบเป็นทางการ

“ดังนั้น เราจะพยายามอย่างเต็มความสามารถ เพราะสิ่งที่คนเหล่านี้ต้องการที่แท้จริง คือ โอกาส และการยอมรับจากสังคม อย่างไรก็ตาม การให้บริการคอลเซ็นเตอร์แก่ผู้พิการทางการได้ยิน ทางดีแทคได้แยกส่วนนี้ออกมาเพื่อให้ทางสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทยช่วยดูแลโดยเฉพาะ”

วิทยุต บุนนาค

“วิทยุต บุนนาค” นายกสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทยกล่าวเสริมว่า ปัจจุบันผู้พิการทางการได้ยิน (หูหนวก) ในประเทศไทยมีประมาณ 400,000 คน แบ่งเป็นกลุ่มที่พิการตั้งแต่กำเนิด หรือเกิดจากกรรมพันธุ์ กับกลุ่มที่เป็นโรค

เช่น โรคหัดเยอรมันตั้งแต่เด็ก หรือได้รับเชื้อตั้งแต่อยู่ในครรภ์มารดา หรือผู้ที่ได้รับอุบัติเหตุทำให้ไม่ได้ยิน หรือได้ยินเสียงที่ต่ำกว่า 20 เดซิเบล ซึ่งกลุ่มหลังมีจำนวนมากขึ้น และทำให้พวกเขาไม่สามารถใช้ชีวิตได้ตามปกติ

สำหรับกลุ่มที่เป็นโรค หรือได้รับอุบัติเหตุ ทำให้ไม่สามารถได้ยินอย่างคนปกติ บางคนยังสามารถสื่อสารได้ เพราะเคยเรียน เคยพูด หรือสื่อสารมาก่อน แต่สำหรับผู้ที่พิการแต่กำเนิด บางครั้งพ่อแม่ไม่สอนหรือฝึกฝนพัฒนาการในการใช้ภาษามือเพื่อสื่อสาร

แต่จะพยายามสอนให้พูดหรือการอ่านปากแบบปกติ ซึ่งเป็นวิธีที่ไม่ได้ผล และไม่เกิดการพัฒนา ทั้งยังทำให้ขาดความมั่นใจในการใช้ชีวิต เมื่อไม่ได้มีการพัฒนาการเรียนรู้ที่ถูกต้องสำหรับผู้พิการทางการได้ยินตั้งแต่เด็ก ทำให้การพัฒนาศักยภาพไม่ได้เต็มที่ในด้านการศึกษา

ปัจจุบันประเทศไทยมีโรงเรียนโสตศึกษา 21 แห่ง แต่ส่วนใหญ่จะมีผู้ที่เรียนถึงระดับปริญญาตรีมีไม่มาก ด้วยอุปสรรคต่าง ๆ การประกอบอาชีพก็มีจำกัด เช่น ค้าขาย, เก็บเอกสาร, ครู, รับจ้าง หรือทำธุรกิจครอบครัวเป็นหลัก ปัจจุบันภาครัฐมีการดูแลสวัสดิการคนพิการ โดยจ่ายเบี้ยคนพิการเดือนละ 800 บาท หากมีรายได้ต่ำกว่า 15,000 บาท จะจ่ายผ่านบัตรสวัสดิการผู้มีรายได้น้อยเพิ่มอีก 200 บาท

ขณะที่ในส่วนของภาคเอกชนมีการดูแลลดค่าโดยสารรถประจำทางครึ่งราคา หรือเดินทางโดยรถไฟฟ้าได้ฟรีทั้งบีทีเอส และ MRT แต่นั่นอาจไม่สำคัญเท่ากับความสามารถในการสื่อสาร ซึ่งเป็นประตูสำคัญในการดำรงชีวิตและพัฒนาคุณภาพชีวิตต่อไป

“ทั้งนี้ งานคอลเซ็นเตอร์ภาษามือถือเป็นประตูสู่การพัฒนาศักยภาพทางการได้ยิน หรือความช่วยเหลืออื่น ๆ เช่น การพัฒนาทักษะด้านดิจิทัล, การค้าขายออนไลน์ นอกจากจะช่วยทำให้คนพิการทางการได้ยินทำงานที่มีคุณค่า ทำให้เกิดความมั่นใจและภาคภูมิใจที่ได้พึ่งพาตนเอง ช่วยเหลือองค์กรและสังคมได้ สิ่งที่ผู้พิการทางการได้ยินต้องการมากที่สุดคือการยอมรับจากสังคมในฐานะคนคนหนึ่งที่มีความสามารถในการทำงาน และสามารถพึ่งพาตนเองได้ไม่ต่างจากคนปกติทั่วไป”

“ผมคิดว่าการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ภาษามือมีความท้าทายอย่างหนึ่ง คือ แต่ละท้องถิ่นจะมีภาษามือที่แตกต่างกันออกไป เช่นเดียวกับภาษาอีสาน, ภาษาเหนือ, ภาษาใต้ หรือถ้าภาษามือระดับสากลก็จะแตกต่างกันออกไปเช่นกัน

ดังนั้น ทางสมาคมต้องรวบรวมข้อมูลเพื่อพัฒนาภาษามือให้มีความเป็นกลางให้มากที่สุด ควบคู่ไปกับการให้บริการล่ามเพื่อให้ถึงเป้าหมายอย่างเต็มที่ เพราะต้องไม่ลืมว่าผู้พิการทางการได้ยินต้องการการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร และเข้าใจเรื่องราวต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในสังคมเหมือนเช่นคนทั่วไป

ซึ่งเรื่องนี้สำคัญเพราะผู้พิการทางการได้ยินจะเสียเปรียบตรงที่ไม่สามารถรับรู้ข่าวสารได้หลากหลายเหมือนคนทั่วไป เราจึงพยายามจะพัฒนาตรงนี้ให้ดีที่สุด”

ขณะที่คอลเซ็นเตอร์ภาษามือทั้ง 3 คน คือ นิว, ไกด์ และบุ้ง อธิบายการทำงานด้วยภาษามือ โดย “นิว” บอกว่ารู้สึกดีใจที่ได้ใช้ภาษามือสื่อสารให้ความช่วยเหลือกับเพื่อนผู้พิการทางการได้ยินเช่นเดียวกับตนเอง

โดยส่วนตัว “บุ้ง” บอกว่าคือความท้าทายอย่างหนึ่งที่ไม่เคยทำมาก่อน ส่วน “ไกด์” เสริมว่า นอกจากจะได้ทำงานที่เหมาะสมกับความสามารถของตนเองแล้ว ในแต่ละวันยังได้เรียนรู้ภาษามือใหม่ ๆ เพิ่มเติม


“เพราะมีโอกาสสื่อสารกับคนหลากหลาย เพื่อจะนำสิ่งที่ได้มาแชร์ให้กับเพื่อนร่วมงานต่อไปด้วย”

ไม่พลาดข่าวสำคัญ เจาะลึกทุกประเด็น
เพิ่มเราเป็นเพื่อนทาง @prachachat

ติดตามข่าวธุรกิจ