ย้อนรอย ฟู้ดแพนด้า บนวิกฤตการสื่อสารโลกโซเชียล

ย้อนรอย ฟู้ดแพนด้า บนวิกฤตการสื่อสารโลกโซเชียลมีเดีย

วันที่ 19 กรกฎาคม 2564 หลังโลกออนไลน์เกิดกระแสร้อนแรงร่วมกันติดแฮชแท็ก #แบนfoodpanda จากเหตุการณ์ #ม็อบ18กรกฎา จนทำให้ทางฟู้ดแพนด้าต้องออกมาขออภัยพาร์ตเนอร์ร้านค้า ไรเดอร์ และลูกค้าที่ทำให้ผิดหวัง พร้อมยอมรับว่าเป็นการตัดสินที่ไม่ถี่ถ้วน และจะเร่งตรวจสอบหาข้อเท็จจริงต่อไป

ขณะเดียวกันมีผู้ใช้งานบางส่วนพบว่า ปุ่มกดลบบัญชีในแอปได้หายไป จากนั้นกลับมาพร้อมข้อความระบุว่า ไม่สามารถติดต่อฟู้ดแพนด้าได้ผ่านแชตและอีเมล์ เนื่องจากอยู่ในช่วงปรับปรุงระบบศูนย์ช่วยเหลือลูกค้า (Help Center) ยิ่งทำให้บรรดาผู้ใช้งานไม่พอใจอย่างหนัก

จากประเด็นร้อนแรงดังกล่าว “สาโรจน์ เลาหศิริ” กูรูด้านการตลาด ได้โพสต์ข้อความผ่านเฟซบุ๊กเพจ “สาโรจขบคิดการตลาด” โดยให้มุมมองเกี่ยวกับประเด็นดังกล่าวว่า ตอนนี้เป็นกระแสหนักจากความไม่ประสาของแอดมินที่อ่านสถานการณ์ไม่ออก ข่าวว่าแอดมินโพสต์โดยไม่ได้แจ้งทางแบรนด์เพื่อตรวจสอบ ตอนนี้กำลังมีบทลงโทษกันอยู่

• ชาวทวิตเดือด ติด #แบนfoodpanda หลังทวีตให้พนักงานที่ร่วมชุมนุมพ้นสภาพ
• ฟู้ดแพนด้า ขออภัยที่ทำให้ผิดหวัง หลังเกิดกระแส #แบนฟู้ดแพนด้า
• ร้านอาหารแห่ยุติให้บริการ “ฟู้ดแพนด้า” จากกระแส #แบนfoodpanda

นี่ยิ่งแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของตำแหน่งที่เรามักจะใช้พนักงาน Junior หรือพนักงานพาร์ตไทม์ในการทำงาน Admin แทนที่จะใช้พนักงาน Service เพียงเพราะเราคิดว่าค่าดูแล Social ไม่ควรแพงมากนัก เราคงเห็นแล้วว่า บางตำแหน่ง เสียน้อยเสียยาก แต่เสียที เสียมากมายมหาศาล

ล่าสุด foodpanda เติมเชื้อไฟด้วยการเอาปุ่มลบบัญชีออกจาก Application แล้ว ไม่แน่ใจว่าคิดดีหรือไม่นะครับ เพราะอาจจะผิดกฎ Opt Out… แต่ก็นั่นแหละ กฎหมาย PDPA ยังไม่บังคับใช้ อยากให้แบรนด์ระมัดระวังในการสื่อสารช่วงนี้ดี ๆ เลยครับ

อย่างไรก็ตาม หากย้อนกลับไปก่อนหน้า พบว่า ฟู้ดแพนด้า ต้องเผชิญกับวิกฤตโซเชียลมีเดียมานับครั้งไม่ถ้วน เริ่มจากกลางเดือนสิงหาคมปีก่อน ฟู้ดแพนด้าต้องเจอกับแฮชแท็ก #แบนสปอนเซอร์ #แบนเนชั่น ส่งผลกระทบไปยังกลุ่มผู้สนับสนุนของสำนักข่าว หนึ่งในนั้น คือ ฟู้ดแพนด้า ที่ถูกตั้งคำถามมากมายในโลกโซเชียล จนต้องออกแถลงการณ์ผ่านเฟซบุ๊กระบุ กำลังเร่งปรับแผนการตลาดในช่องทางต่าง ๆ ให้มีประสิทธิภาพ พร้อมระงับโฆษณาและยืนยันว่า ฟู้ดแพนด้าให้ความสำคัญกับความคิดเห็น และจะปรับปรุงบริการให้สะดวกสบายและปลอดภัยกับทุกคน

ต่อมาเมื่อเดือนตุลาคม ปี 2563 ก็ต้องเจอกับปัญหาระบบการจ่ายเงิน โดยมีผู้ใช้เฟซบุ๊กหลายรายเข้ามาแสดงความเห็นใต้โพสต์ในเพจเฟซบุ๊ก Foodpanda ร้องเรียนปัญหาระบบการจ่ายเงินสำหรับร้านค้าพาร์ตเนอร์ ทั้งการไม่ชำระเงินให้พาร์ตเนอร์ ได้รับเงินคืนล่าช้าและได้เงินไม่ครบ แม้ครั้งนั้นจะไม่มีประกาศออกมาอย่างเป็นทางการ แต่ฟู้ดแพนด้าได้สร้างลิงก์สำหรับแจ้งปัญหา และให้พาร์ตเนอร์ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ได้โดยตรงผ่านแท็บเลต

ข้ามมาเดือนมิถุนายนปี 2564 เกิดประเด็นร้อนอีกครั้ง เมื่อพาร์ตเนอร์ร้านค้ารายหนึ่งออกมาโพสต์ข้อความผ่านเฟซบุ๊ก ขอยกเลิกขายกับฟู้ดแพนด้า เนื่องจากมีการเก็บค่าคอมมิสชั่นและค่าบริการเสริม (แพนด้า บ็อกซ์) เกินจริง โดยมีการหักค่าคลิก (Foodpanda Click) ครั้งละ 5 บาท เมื่อมีลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชมร้านค้า จนฟู้ดแพนด้าต้องออกมาชี้แจงว่า เกิดจากระบบเรียกเก็บเงินขัดข้อง และได้ติดต่อไปยังพาร์ตเนอร์ร้านค้า เพื่อคืนเงินเป็นที่เรียบร้อยแล้ว ซึ่งฝั่งร้านค้าก็ไม่ติดใจเอาความ พร้อมชี้แจงจุดประสงค์การโพสต์ข้อความที่ต้องการให้พ่อค้าแม่ค้าทราบหลักเกณฑ์การคิดราคาของแคมเปญต่าง ๆ ท้ายสุดแพลตฟอร์มก็ขอให้ร้านค้ากลับมาขายตามเดิม ถือว่าจบกันด้วยดี

จากวิกฤตการสื่อสารบนโซเซียลของ ฟู้ดแพนด้า ถือเป็นบทเรียนสำคัญที่แบรนด์ต่าง ๆ ต้องระมัดระวังด้วยเช่นกัน ว่าจะบริหารจัดการวิกฤตบนโซเชียลอย่างไรในยุคที่โซเชียลมีเดียกลายเป็นช่องทางหลักของยุคนี้