ใคร ๆ ก็ว่า “การบินไทย” (Not) Smooth as Silk
คอลัมน์ : ชั้น 5 ประชาชาติ ผู้เขียน : ณัฏฐ์พิชญ์ วงษ์สง่า
ถ้ายังจำกันได้ เมื่อ 2 ปีก่อน ผู้บริหาร “การบินไทย” เลือกวิธีแก้ปัญหาแก้ขาดทุนสะสมซึ่งเป็นตัวเลขมหาศาล ด้วยการโละ “คน” ซึ่งเป็นสินทรัพย์ที่ทรงคุณค่าที่สุดขององค์กรออกไปจำนวนมากในทุกแผนก ทั้งนักบิน, แอร์โฮสเตส, บริการภาคพื้น ฯลฯ
บวกกับ “โควิด-19” ที่มากระหน่ำซ้ำเติมอีกระลอกใหญ่ ยิ่งทำให้องค์กรซึ่งมีปัญหาอยู่แล้วยิ่ง “บาดเจ็บ” หนัก
กระทั่งหลายฝ่ายเป็นห่วงว่า เมื่อ “การบินไทย” กลับมาให้บริการอีกครั้ง ภาพของสายการบินแห่งชาติของเราจะเป็นอย่างไร จะยัง “รักคุณเท่าฟ้า” และ Smooth as Silk ตามสโลแกนได้เหมือนเดิมหรือไม่ ?
วันนี้ “การบินไทย” กลับมาให้บริการได้เกือบครบทุกเส้นทางที่เคยให้บริการในช่วงก่อนเกิดวิกฤตโควิดแล้ว
คำถามในวันนั้น… เริ่มมีคำตอบที่ชัดเจนขึ้นเรื่อย ๆ แล้วในวันนี้
ผู้เขียนมีโอกาสได้พูดคุยกับคนที่ใช้บริการ “การบินไทย” ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา เสียงส่วนใหญ่สะท้อนในทิศทางเดียวกันว่า บริการที่ได้รับจากสายการบินในวันนี้ ไม่ได้ Smooth as Silk เหมือนเดิม
ทั้งโปรดักต์ที่มีสภาพเก่า การบริการที่ไม่เหมือนเดิม รอเช็กอินนานมาก ฯลฯ รวมถึงรอกระเป๋าเป็นเวลานานกว่า 1 ชั่วโมง บางคนเจอในรูปแบบที่ว่าผู้โดยสารถึงปลายทางแล้ว แต่กระเป๋าไม่มา ฯลฯ
หรือว่า…นี่คือ ความปกติใหม่ของการดำเนินธุรกิจในยุคหลังโควิด
วันก่อน ผู้เขียนมีโอกาสเดินทางต่างประเทศ ใช้บริการ “การบินไทย” จึงพบว่าเสียงสะท้อนดังกล่าวนี้ไม่ได้เกินจริงนัก
มาตรฐานการให้บริการสวนทางกับ “ตั๋วโดยสาร” ที่พุ่งสูงปรี๊ดจริง ๆ
จึงมีความเป็นไปได้สูงมากว่า The Future of Thai Airways อาจจะไม่มีวันกลับไปเหมือนเดิมอีกต่อไปแล้วแน่ ๆ
ถามว่า ทำไมถึงคิดเช่นนั้น… คำตอบคือ เขาสัมผัสได้ว่าวันนี้จิตวิญญาณในการให้บริการของสายการบินแห่งนี้เปลี่ยนไปแล้ว และก็เชื่อว่าคงถูกโละทิ้งไป พร้อม ๆ กับนโยบายทยอย “โละคน” เก่า หรือคนที่มีอายุงานเยอะ ๆ ออกไปเมื่อ 2-3 ปีก่อนนั่นแหละ
เพราะคนที่ออกไปไม่ว่าจะเป็นการออกตามโครงการ “ร่วมใจจากองค์กร” หรืออะไรก็ตามในครั้งนั้น ถือเป็นความสูญเสียครั้งใหญ่ของการบินไทย
โดยเฉพาะในด้านของ “องค์ความรู้” และภาพลักษณ์ที่เป็นหน้าเป็นตาให้กับประเทศในฐานะ “สายการบินแห่งชาติ” ที่เป็นศูนย์รวมของความเป็นไทย ให้บริการแบบไทย
และวิเคราะห์ด้วยว่า คนใหม่ที่จ้างมาทำงานนั้น แม้จะทำงานแทนได้ แต่ก็ไม่มีรากหรือรู้จักวัฒนธรรมองค์กร หรือ culture มากพอที่จะรักษาคุณภาพและมาตรฐานการให้บริการแบบดั้งเดิมที่สะสมมากว่า 60 ปี และการันตีด้วยรางวัลระดับโลกมากมายในช่วงที่ผ่านมาได้
ยิ่งได้ยินได้ฟังยิ่งเป็นห่วงว่าหากอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและสายการบินกลับมาฟื้นตัวเต็มที่ และสายการบินคู่แข่งกลับมา “การบินไทย” จะแข็งแกร่งเพียงพอสำหรับการแข่งขันอีกครั้งแค่ไหน
เพราะต้องยอมรับว่าวันนี้ “ลูกค้า” ที่กลับมาใช้บริการนั้น ส่วนใหญ่ยังไม่มีทางเลือกมากนัก
แล้วอนาคตในอีกปี 2 ปีข้างหน้า จะเดินต่ออย่างไร น่าติดตามมาก !