หุ้น-การเงิน

อาคเนย์ประกันชีวิต “ปรับองค์กร-รีแบรนด์” ชูธงความยั่งยืน

ภฤตยา สัจจศิลา
“ภฤตยา สัจจศิลา” กรรมการผู้จัดการ บมจ. อาคเนย์ประกันชีวิต
สัมภาษณ์

การเติบโตอย่างยั่งยืนกำลังเข้ามาเป็นหัวใจของภาคธุรกิจมากขึ้นทุกวัน หลายบริษัทต้องให้ความสำคัญและนำมาใส่ไว้ในแผนการดำเนินงาน เช่นเดียวกับธุรกิจประกันที่วันนี้ “ประชาชาติธุรกิจ” ได้ร่วมสัมภาษณ์ “ภฤตยา สัจจศิลา” กรรมการผู้จัดการ บมจ. อาคเนย์ประกันชีวิต กิจการภายใต้เครือไทยโฮลดิ้งส์ของ “เจ้าสัวเจริญ-เจริญ สิริวัฒนภักดี” ที่ประกาศแผนรุกสู่การเป็นองค์กรยั่งยืน (sustainable insurer) อย่างเต็มที่

กางโรดแมปธุรกิจสู่ความยั่งยืน

โดย “ภฤตยา” กล่าวว่า ธุรกิจประกันชีวิตยังมีโอกาสเติบโตได้อีกมาก สะท้อนจากตัวเลขสัดส่วนการถือครองกรมธรรม์เพิ่มจากอดีตที่อยู่ที่ 10-11% เป็นกว่า 30% แต่หัวใจสำคัญ คือจะรักษาธุรกิจนี้ได้อย่างไร จึงเป็นที่มาของการที่ต้องเน้นทำธุรกิจอย่างยั่งยืน ซึ่งรวมไปถึงความยั่งยืนของลูกค้าและคู่ค้าด้วย

“เราจะสร้างให้คนไทยมีชีวิตและสุขภาพที่ดีขึ้น โดยไม่ได้หวังเบี้ยเติบโตแบบไร้เหตุผลเหมือนในอดีต”

ทั้งนี้ บริษัทตั้งเป้าหมายต้องการให้สุขภาพชีวิตของคนไทยดีขึ้น ภายใต้กลยุทธ์ “Customer-driven Insurer” ซึ่งจากสถานการณ์โลก เศรษฐกิจ และภาพรวมธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป พบว่าประกันชีวิตเป็นปัจจัยที่ 5 ที่คนไทยเริ่มเข้าใจและมีความรู้มากขึ้น และเริ่มมองหาความคุ้มครองมากขึ้น โดยความต้องการของลูกค้าจะเป็นแรงผลักดันการเติบโตของธุรกิจประกันชีวิตต่อไปในอนาคต

“ภฤตยา” กล่าวว่า บริษัทได้ร่วมกับบริษัท เซ็นทริคส์ คอนซัลติ้ง จำกัด (Sentrics) พัฒนาร่วมกันในช่วงระยะ 5 ปีที่ผ่านมา ในการใช้ data analytics มาวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อให้เห็นข้อมูลเชิงลึกและความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

และหาแนวทางป้องกันปัญหาสุขภาพ รวมทั้งการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสม เพื่อตอบโจทย์ความต้องการอย่างตรงจุด ไม่ได้ทำแบบ “one size fits all” รวมถึงมีราคาที่เหมาะสม และอยู่บนการบริหารความเสี่ยงที่ดี

ทั้งนี้ การนำ data analytics มาใช้ ทำให้บริษัทสามารถทำโปรแกรมการดูแลสุขภาพร่วมกับสถานพยาบาลต่าง ๆ และนำนวัตกรรมการดูแลสุขภาพสมัยใหม่มาใช้ เพื่อสร้างสุขภาพชีวิตที่ดีอย่างยั่งยืน

ซึ่งการนำข้อมูลมาช่วยวิเคราะห์ จะให้ประโยชน์ในการช่วยสร้างสุขภาพชีวิตที่ดีกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง ทั้งลูกค้าองค์กร ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) และคู่ค้าพันธมิตรอย่างโรงพยาบาล

“เราต้องการมุ่งสู่การเป็น data driven insurer จึงร่วมกับเซ็นทริคส์ ดึงข้อมูลที่เป็น interactive วิเคราะห์ตั้งแต่ต้นเหตุ อุปนิสัย และโรคที่เกิดจากการเคลม

โดยเราวิเคราะห์แบบรายองค์กร รายเซ็กเตอร์ แม้แต่ลูกค้าเข้าโรงพยาบาลรัฐหรือเอกชน กี่ครั้งต่อเดือนต่อปี ค่าใช้จ่ายต่อครั้ง รู้ทุกการเคลื่อนไหว เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครอบคลุม และหาช่องว่างที่ยังมี เป็นโอกาสที่เราจะเข้าไปดูแลและอาจมีการแชร์ข้อมูลกับโรงพยาบาล หากเคลมมีส่วนเกินสิทธิเยอะ เราจะคุยกับโรงพยาบาลว่ามีส่วนลดราคา

เพราะหากไม่มี ลูกค้าที่ต้องจ่ายเองเยอะ อาจจะไปที่อื่น แต่หากให้ส่วนลด ลูกค้าก็เข้ามาใช้บริการมากขึ้น ซึ่งได้ประโยชน์ร่วมกัน และเราเองก็สามารถปรับแผนความคุ้มครองให้เหมาะสมกับลูกค้า”

นอกจากนี้ ยังพบว่าการใช้ data ยังช่วยบริหารความเสี่ยงได้ด้วย ทำให้สุขภาพพอร์ตประกันของ “อาคเนย์ประกันชีวิต” ค่อนข้างแข็งแรง โดยมีสัดส่วนพอร์ตประกันสุขภาพ-ความคุ้มครอง-ประกันกลุ่ม-MRTA (ประกันชีวิตคุ้มครองสินเชื่อ) ราว 71% และประกันสะสมทรัพย์ราว 29%

ซึ่งเป็นการบริหารพอร์ตให้ยั่งยืน สะท้อนจากตัวเลขกรมธรรม์ ณ สิ้นเดือน ส.ค. 2565 มีสัดส่วนอยู่ที่ 94.% และอัตราส่วนความพอเพียงของเงินกองทุน (CAR Ratio) สูง 2 เท่าของเกณฑ์ขั้นต่ำ โดยอยู่ที่ 267.2% และอัตราการเคลมประกันสุขภาพเฉลี่ยอยู่ที่ 76-78%

จ่อรีแบรนด์หลังมรสุมโควิด

“ภฤตยา” ยอมรับว่า จากกรณีการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ธุรกิจประกันภัยในสินเชื่อประสบปัญหานั้น ส่งผลกระทบต่อบริษัทไปด้วย เนื่องจากบริษัทมีชื่อเหมือนกัน แตกต่างที่ “ประกันภัย” กับ “ประกันชีวิต”

ทำให้ลูกค้าเข้าใจผิด ทำให้ในช่วงแรก มีลูกค้าเข้ามาขอยกเลิกกรมธรรม์ค่อนข้างมาก เฉลี่ยวันละ 100 ล้านบาท รวมทั้งหมด 1,600 ล้านบาท

“หลังจากเหตุการณ์ดังกล่าว บริษัทได้ตั้งทีมเฉพาะกิจเพื่อดูแลลูกค้า โดยให้พนักงานลูกค้าสัมพันธ์ (RM) ทั่วประเทศเข้าไปดูแลและให้ความเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ซึ่งก็มีลูกค้ากลับมา เราก็ห้ามชาร์จเบี้ยเพิ่ม แม้ว่าลูกค้าจะกลับมาอยู่ในสถานการณ์ปกติแล้ว แต่ยังคงกลับมาไม่หมด ดังนั้น บริษัทจึงจำเป็นต้องหาเบี้ยใหม่ทดแทนที่หายไป และตอนนี้บริษัทกำลังอยู่ระหว่างการวางแผนรีเนม หรือรีแบรนด์ใหม่”

สู่ผู้เล่นหลักธุรกิจประกันชีวิตไทย

กรรมการผู้จัดการ อาคเนย์ประกันชีวิต กล่าวว่า ปัจจุบันบริษัทมีฐานลูกค้ารายบุคคล (individual) ราว 7 แสนราย และลูกค้าประกันกลุ่มราว 3 แสนราย ซึ่งเป็นลูกค้าของกลุ่มบริษัทในเครือประมาณ 20% และมาจากนอกกลุ่มบริษัทในเครือราว 80% ทั้งนี้ บริษัทพยายามขยายฐานลูกค้านอกกลุ่มมากขึ้น

โดยบริษัทตั้งเป้าหมายภายใน 5 ปี (2565-2569) จะก้าวสู่การเป็นผู้เล่นหลักในธุรกิจประกันชีวิต ที่สร้างสุขภาพชีวิตและการเงินที่ดีให้กับลูกค้าและคนไทยอย่างยั่งยืน โดยทำให้คนทั่วไปรู้จักบริษัท ในฐานะองค์กรที่เป็น “sustainable insurer”

“เราจะให้บริการลูกค้าแบบไร้รอยต่อผ่าน ‘LINE Official Account’ ซึ่งจะเป็นจุดรวมที่จะให้บริการลูกค้า ทั้งการตรวจสอบข้อมูล ยอดสิทธิการใช้ความคุ้มครอง ตรวจสอบความคุ้มครอง สิทธิการรักษาและสถานพยาบาลที่เข้าร่วม

การขอใบลดหย่อนภาษี รวมถึงลูกค้าสามารถจ่ายค่าเบี้ยประกันผ่านได้ทันที ทั้งบัตรเครดิตและเดบิต โดยขั้นตอนจะเป็นไร้กระดาษ (paperless) และไร้เงินสด (cashless) และในสเต็ปต่อไปจะขยายไปสู่ e-Application และ e-Policy รวมถึง e-Claim” เอ็มดีอาคเนย์ประกันชีวิตกล่าว