ธนาคารสะดวกบริการ (1)

คอลัมน์ เรื่องราวกับความคิด

โดย วิรัตน์ แสงทองคำ http//:viratts.wordpress.com

โมเมนตัมการพลิกโฉมธนาคารไทย เดินมาถึงจุดที่เปลี่ยนครั้งใหญ่อย่างแท้จริงอันที่จริงข้อเขียนตอนนี้ อาจถือว่าต่อเนื่องจาก 2 ตอนที่แล้ว ว่าด้วยแผนการใหญ่ธนาคารไทยพาณิชย์ “กลับหัวตีลังกา” ยุทธศาสตร์สำคัญ สะท้อนความพยายามปรับตัวครั้งใหญ่ทั้งระบบธนาคารไทย

ธนาคารเก่าแก่เปิดฉากแผนการซึ่งไม่ใครกล้า “แตะต้อง” อย่างจริงจังมาก่อน ว่าด้วยแผนการจัดการ ปรับ-ลด “สาขา” จำนวนมาก และแน่นอน ย่อมเชื่อมโยงกับการลดจำนวนพนักงาน ธนาคารไทยมีพัฒนาการซึ่งอ้างอิงกับการเติบโตของเครือข่ายสาขามาตลอดครึ่งศตวรรษ และบางข้อมูลยืนยันชัดเจน เครือข่ายสาขาและจำนวนพนักงานธนาคารไทย มีสัดส่วนมากเกินความจำเป็น เกินกว่ามาตรฐานที่ควรจะเป็น

ธนาคารเก่าแก่แห่งนี้ยังมีตำนานการปรับตัวครั้งสำคัญ เปิดบริการเพิ่มเติมจากสาขา ด้วยเครื่องมือและเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่เรียกว่า ATM (automatic teller machine) ในปี 2525 ถือเป็นบริการเกิดขึ้นครั้งแรกของระบบธนาคารไทย เป็นบริการ “เพิ่มเติม” จากสาขาอย่างแท้จริง บริการดูทันสมัย สะท้อนธนาคารเก่าแก่ซึ่งเพิ่ง “ตื่น” และปรับตัวอย่างกระฉับกระเฉง เข้ากับช่วงเศรษฐกิจไทยกำลังขยายตัว ยุคทองธนาคารไทยเปิดฉากตั้งแต่บัดนั้น พร้อม ๆ กับการขยายเครือข่ายสาขาอย่างครึกโครมดำเนินต่อไป

ว่าไปแล้วเป็นความก้าวหน้า ตามกระแสธนาคารระดับโลกอย่างกระชั้น แม้เทคโนโลยี ATM ได้เกิดขึ้นมาแล้ว

ก่อนหน้านั้น แต่กว่าจะได้ใช้อย่างจริงจัง ครั้งแรกในสหราชอาณาจักรก็ล่วงเลยมาในปี 2510 และครั้งแรกในสหรัฐ ราว ๆ ปี 2512 ซึ่งเป็นปรากฏการณ์เกิดขึ้นก่อนธนาคารไทยพาณิชย์เพียงประมาณทศวรรษเดียว บริการ ATM ดูเติบโตอย่างช้า ๆ ในระยะแรก ๆ สังคมไทยในระยะต่อมามีการพัฒนาขึ้นอย่างเห็นได้ชัด อันเนื่องมาจากเทคโนโลยี ATM พัฒนาไปอย่างมาก พร้อม ๆ กับระบบธนาคารไทยได้รับการ “ยกเครื่อง” อย่างถ้วนหน้า

จำนวนจุดบริการเพิ่มขึ้นอย่างมากมาย ทั้งแนวทาง “บริการเสริม” ของสาขา และโดยเฉพาะบริการนอกสาขา มีแม้กระทั่งในหมู่บ้านชนบทห่างไกล

ความจริงแล้ว ในทศวรรษที่ผ่านมา ธนาคารไทยมีแผนการมุ่งมองไปที่เครือข่ายสาขา (ซึ่งมีบริการเสริมด้วย ATM ด้วย) มีความพยายามปรับตัวให้เข้าสังคม และพฤติกรรมผู้ใช้บริการที่เปลี่ยนแปลงไป โดยเฉพาะอ้างอิงกับเครือข่ายค้าปลีกสมัยใหม่มากขึ้น มีการปรับลดสาขาในแบบดั้งเดิม แบบอิสระ (stand alone) เกิดขึ้นมาตลอด ขณะที่สาขาในเครือข่ายค้าปลีกสมัยใหม่เข้ามาแทนที่ ตัวเลขจำนวนสาขาธนาคารโดยรวมของแต่ละธนาคาร จึงไม่ได้มีการลดลงอย่างมีนัยสำคัญ จนมาเห็นภาพชัดขึ้นในช่วงไม่กี่ปีมานี้ ยังถือว่าเป็นการลดจำนวนสาขาธนาคารไทยลงอย่างไม่ฮวบฮาบ

เครือข่ายสาขาธนาคารไทยในสถานที่ใหม่ มีการปรับโฉมทั้งขนาดพื้นที่ และช่วงเวลาให้บริการให้สอดคล้องกับผู้ใช้บริการมากขึ้น เป็นพัฒนาการที่น่าสนใจ ท่ามกลางความพยายามใช้เทคโนโลยีเข้ามาแทนที่ ด้วยการลงทุนอย่างมากมาย ดูไปแล้วผลสำเร็จออกมาสู่การบริการยังไม่ชัดเจนนัก การบริการสาขาอย่างครึกโครม อย่างแน่นขนัดของบางธนาคาร โดยเฉพาะธนาคารใหญ่ คงเป็นภาพที่เห็นและเป็นอยู่

ขณะที่บริการธนาคารต่างประเทศ (จากประสบการณ์อันน้อยนิด) มีความพยายามลดบริการที่จำเป็นที่สาขาธนาคาร ด้วยเชื่อว่ามีต้นทุนค่อนข้างมาก พบว่าหลายธนาคาร ลูกค้าไม่สามารถเดินเข้าไปใช้บริการที่สาขาได้ทันที ต้องนัดล่วงหน้า หรือหลายบริการ บางธนาคารมักให้ใช้บริการผ่านออนไลน์ หรือทางโทรศัพท์ ระยะหลังมานี้ธนาคารไทยมีความพยายามเช่นนั้นบ้างแล้ว บางบริการ เช่น การเปิดบัญชีบางประเภท มีข้อกำหนดให้เปิดทางออนไลน์เท่านั้น

ปรากฏการณ์ใหม่ ๆ เกิดที่ธนาคารไทยพาณิชย์อีกเช่นกัน ก่อนการประกาศแผนการ “กลับหัวตีลังกา” ไม่กี่เดือน ก็ได้แถลงความพยายามปรับโฉมหน้าสาขา หรือจุดบริการ “ไทยพาณิชย์เปิดประสบการณ์เครือข่ายสาขาแห่งอนาคต เปิดตัว 4 ต้นแบบศูนย์บริการลูกค้ารูปแบบเฉพาะ…ปฏิวัติวงการธนาคารฉีกรูปแบบการให้บริการสาขาสู่ประสบการณ์ Nextperience ครั้งแรก

ในวงการธนาคารไทย” นี่คือหัวข้อถ้อยแถลงข่าวแบบฉบับประชาสัมพันธ์เต็มพิกัดของธนาคารเอง (ดูจาก www.scb.co.th เมื่อ 28 พฤศจิกายน 2560)

รูปแบบที่น่าสนใจและตอบสนองผู้ใช้บริการวงกว้าง น่าจะเป็น “SCB Express สาขาอัตโนมัติรูปแบบใหม่ ที่ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมได้ด้วยตนเอง” ธนาคารไทยพาณิชย์มีเครื่องมือและเทคโนโลยี (automated machines) ซึ่งพัฒนาไปจากรากฐานเทคโนโลยี ATM เดิม ให้เห็นภาพโดยทั่วไป ว่าด้วยการลงทุนด้านเทคโนโลยีอย่างเป็นรูปธรรมของธนาคารไทย “เครื่อง VTM (virtual teller machine) ที่สามารถฝาก-ถอนได้สูงสุดถึง 200,000 บาท/รายการ จ่ายบิลพร้อมทอนเงินได้ และฝากเช็คได้ และเครื่อง ATM/CDM”

อย่างไรก็ตาม ยังมีความจำเป็น “มีพนักงานคอยช่วยเหลือในการใช้เครื่องอัตโนมัติเหล่านั้น เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกและสัมผัสได้ถึงความเป็น digital banking with human touch” เท่าที่ทราบขณะนี้
เปิดบริการแล้ว 15 แห่ง ส่วนใหญ่เครือข่ายค้าปลีกทันสมัยในกรุงเทพฯ และเริ่มไปที่เมืองใหญ่ ๆ ในต่างจังหวัด เช่น นครราชสีมา และขอนแก่น

พร้อมกันนั้นได้แย้มบริการใหม่ในขั้นพัฒนาไปกว่านั้นอีก “เร็ว ๆ นี้ธนาคารจะนำบริการเปิดบัญชีเงินฝาก ออกบัตรเดบิต/เครดิต และสมัครขอสินเชื่อด้วยตนเองในอนาคต” เท่าที่ทราบ ขณะนี้ธนาคารไทยพาณิชย์มีสาขารูปแบบใหม่ ซึ่งออกแบบให้ดูทันสมัย เป็นกล่องใสขนาดเล็ก ๆ ดูเหมือนจะได้รับอิทธิพลมาจาก Apple Store โดยสถาปนิกดังอย่าง Sir Norman Foster

นี่คือพัฒนาการบริการสาขาอีกขั้น ซึ่งภาพข้างต้นกรณีธนาคารไทยพาณิชย์ กับ SCB Express นั้น มุ่งเป้าหมายไปยังกลุ่มคนรุ่นใหม่ ที่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีพอสมควร เป็นการนำร่องไปสู่บริการที่กว้างขึ้น สู่ผู้ใช้บริการฐานกว้าง ซึ่งดูเหมือนโมเมนตัมจะไปอย่างรวดเร็ว เมื่อมีการกล่าวถึงบทบาทใหม่ของร้านสะดวกซื้อ (convenience store) โดยเฉพาะเรื่องราวกรณีเครือข่าย 7-Eleven

เรื่องราวและประเด็นข้างต้น ผมเคยเสนอมาเกือบ ๆ 2 ปีที่แล้ว (หัวข้อ “เครือข่ายร้านสะดวกซื้อ” จากคอลัมน์ “เรื่องราวและความคิด” ประชาชาติธุรกิจ 25 พฤศจิกายน 2559) ประหนึ่งเป็นการปูพื้นเรื่องราวที่กำลังเกิดขึ้น

เนื่องด้วยเครือข่าย 7-Eleven ธุรกิจหลักบริษัท ซีพี ออลล์ ผู้ยึดครองตลาดค้าปลีกขนาดเล็กในสังคมไทย เนื่องด้วยเป็นหนึ่งธุรกิจหลักเครือ ซี.พี. ความเคลื่อนไหวใด ๆ ย่อมถูกจับตามองเป็นพิเศษเสมอ แต่มีบางแง่มุมที่เพิ่งทราบในวงกว้าง “กิจการหนึ่งที่น่าสนใจดำรงอยู่ คือ บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส กิจการก่อตั้งเมื่อปี 2537 และซีพี ออลล์ ซื้อกิจการมาปี 2539” ข้อมูลชิ้นหนึ่งที่ตั้งใจอรรถาธิบายอย่างจริงจังในข้อเขียนอ้างข้างต้น “ธุรกิจของเคาน์เตอร์เซอร์วิสในช่วงเริ่มต้น เป็นธุรกิจ

การให้บริการรับชำระค่าสินค้าและบริการ ตลอดจนการจำหน่ายบัตรผ่านเข้าชมการแสดงต่าง ๆ” (อ้างจาก http://www.counterservice.co.th/) ก่อนก้าวสู่ทิศทางใหม่ที่สำคัญอย่างเงียบ ๆ เมื่อมาอยู่กับซีพี ออลล์ และ 7-Eleven นั่นคือบทบาทเชื่อมโยงกับภารกิจสำคัญ ๆ ขององค์การรัฐบาล

ปี 2549 เริ่มความสัมพันธ์กับกรมสรรพากร หน่วยงานรัฐสำคัญเชื่อมโยงประชากรอย่างมาก ๆ

“กรมสรรพากรยอมรับและมั่นใจ เพื่อให้เคาน์เตอร์เซอร์วิสสามารถเป็นตัวแทนที่ถูกต้องตามกฎหมาย” ข้อมูลของบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส

อ้างไว้ ซึ่งสอดคล้องกับการแถลงข่าวของกรมสรรพากรเอง (เมื่อ 9 กุมภาพันธ์ 2549) ที่ว่า “กรมสรรพากรได้จัดให้มีพิธีลงนามความร่วมมือรับชำระภาษีผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์กับบริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด …เพื่อแสดงถึงความพร้อมในการให้บริการ โดยจะเปิดรับชำระภาษีทุกประเภท โดยเฉพาะภาษีเงินได้บุคคลธรรมดา (ภ.ง.ด.90, 91) ที่อยู่ในกำหนดระยะเวลายื่นแบบตั้งแต่วันที่ 9 กุมภาพันธ์ 2549 เป็นต้นไป” (http://www.rd.go.th/publish/30224.0.html)

บทบาทใหม่ “รับชำระภาษีผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์” แทนกรมสรรพากรในเรื่องพื้นฐานที่สำคัญ ก่อนจะมาบริการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ในวงกว้างอย่างแท้จริง

“ในปี 2552 บริษัทได้รับใบอนุญาตเป็นตัวแทนรับชำระตามพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยการควบคุมดูแลธุรกิจบริการการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ จากธนาคารแห่งประเทศไทย ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ การชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ ที่มิใช่สถาบันการเงิน รายแรกที่ได้รับใบอนุญาต” (อ้างแล้ว)

นั่นคือจุดเริ่มต้นพัฒนาการขั้นใหม่ธนาคารไทย พลิกโฉมไปจากเครือข่ายสาขาดั้งเดิม