ต้องยอมรับความจริงอย่างหนึ่งว่า โลกธุรกิจทุกวันนี้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ฉะนั้น ทุกสิ่งทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับสายพานทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องอะไรก็ตาม จึงพลอยเกิดการเปลี่ยนแปลงตามไปด้วย
ไม่เช่นนั้นจะหมุนตามโลกไม่ทัน
- ลูกแม่ค้าขายผัก-พ่อขับแท็กซี่ สู่เก้าอี้ “ปลัดพลังงาน” บทพิสูจน์ชีวิต “ดร.ประเสริฐ สินสุขประเสริฐ”
- เงื่อนไขปุ๋ยลดราคาเฟส 2 สูตรไหน-พืชชนิดใดบ้าง
- KBANK ปรับโครงสร้างใหญ่ ลดจำนวนบอร์ด ตั้ง 4 เอ็มดีเป็น “ผู้จัดการใหญ่” มีผล 1 พ.ค.67
แต่กระนั้น มีหลายองค์กรค่อนข้างคุ้นชินต่อการเปลี่ยนแปลง เพราะองค์กรของเขาเหล่านั้นต่างเฝ้ามองเรื่องนี้มานาน ขณะเดียวกันอาจเพราะองค์กรของเขาเป็นองค์กรของคนรุ่นใหม่ จึงทำให้วิธีคิด วิธีการดำเนินธุรกิจ เกิดการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
ซึ่งเหมือนกับ บริษัท บัตรกรุงไทย เครดิต จำกัด (มหาชน) หรือ “เคทีซี” ที่มองว่า ความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการเงิน (FinTech) ทุกวันนี้ไม่ได้ทำให้เคทีซีตกใจ เนื่องเพราะองค์กรแห่งนี้มีการปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา
ดังนั้นเมื่อโลกแห่งการเปลี่ยนแปลงทางการเงินมาถึงความคุ้นชินเหล่านี้จึงกลายเป็นต้นทุนที่ทำให้เคทีซีพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลง
“ระเฑียร ศรีมงคล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ “เคทีซี” บอกว่า เพราะเราอยู่กับความเปลี่ยนแปลงมาโดยตลอด ดังนั้นในส่วนที่เกี่ยวข้องกับบุคลากร เราจึงฝึกพนักงานให้คุ้นชินกับการเปลี่ยนแปลง และตลอด 5 ปีผ่านมา ผมคิดว่าเคทีซีคุ้นเคยกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้
“อีกอย่างโครงสร้างของเราก็เปลี่ยนอยู่เรื่อย ๆ เรามีการนำผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ เข้ามาให้รู้จักตลอดเวลา นอกจากนั้น เรายังเทรนนิ่งด้วย พูดง่าย ๆ ว่าเราเป็นองค์กรที่ส่งเสริมให้คนของเราเรียนออนไลน์คอร์สด้วยซ้ำ นอกจากหลักสูตรทางด้านเทรนนิ่งที่มีอยู่แล้ว ขณะเดียวกัน เราก็เป็นบริษัทต้น ๆ ที่นำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาปรับใช้กับการทำธุรกิจ”
“ตอนนี้เรามีพนักงานเกือบ 2,000 คน พอเข้ามาก็จะเป็นเรื่องของ Orientation เพื่อให้รู้จักบริษัท หลังจากนั้นเมื่อเขาเป็นพนักงานเต็มตัว เราจะมีการเทรนนิ่งใน 2 ระดับ โดยระดับแรกเป็นพนักงานปฏิบัติงาน เราใช้โปรแกรมค้นหาว่าเขาขาดอะไร เพื่อเสริมทักษะเรื่องนั้น ๆ ให้เติมเต็ม และไม่ใช่ทำแล้วจบ แต่เรามีการสอบด้วย เพื่อต้องการวัดผลว่าสิ่งที่เขาอบรมนั้นต้องได้ผลจริง ๆ”
“อีกส่วนหนึ่งเกี่ยวข้องกับ Leadership เรามี Assignment ให้ทำ และมีการพรีเซนต์ตอนจบคอร์สด้วยว่า เขามีศักยภาพการเป็นผู้นำอย่างไรบ้าง เพราะพวกเขาจะต้องดูแลทีม และเราไม่ได้ใช้คนของเราในการอบรมเพียงอย่างเดียว เราเชิญวิทยากรจากภายนอก โค้ชที่มีชื่อเสียง และสถาบันต่าง ๆ ที่เรามีความร่วมมือมาช่วยกันสอนพนักงานของเรา”
แต่ในส่วนของ “Leadership” อาจจะมากเป็นพิเศษ เพราะต่อไปในวันข้างหน้า เขาจะต้องขึ้นมาเป็นผู้บริหารของเคทีซี ฉะนั้นเมื่อถามว่า ในส่วนของผู้นำมีการอบรมอะไรบ้าง “ระเฑียร” จึงบอกว่า โดยพื้นฐานของคนส่วนใหญ่จะต้องมีความกระตือรือร้น มีเป้าหมาย และพร้อมที่จะเดินไปสู่เป้าหมายที่วางไว้
“ผมจึงเชื่อเหมือนอย่างที่ สตีเฟน อาร์ โคว์วีย์ ผู้เขียนหนังสือ 7 อุปนิสัยพัฒนาสู่ผู้มีประสิทธิผลสูง เพราะถ้าเรามีอุปนิสัยทั้ง 7 สมองเราจะถูกพัฒนาทั้งในส่วนของตัวเอง และพัฒนาไปยังคนอื่น ๆ ด้วย ที่สำคัญ ผมเชื่อว่าทุกคนมีพรสวรรค์ แต่จริง ๆ แล้วพรแสวงสำคัญมากกว่า”
“ดังนั้นช่วงหลัง ๆ ผมจึงนำเรื่องของออนไลน์คอร์สเข้ามา ส่วนของผู้บริหารจะมีคอร์สให้ไปดูงานในต่างประเทศ เมื่อกลับมา เขาจะต้องมาเล่าให้ฟังว่า ไปเรียนรู้อะไรมาบ้าง หรือบางครั้งก่อนที่จะไปต่างประเทศ เราจะให้ผู้บริหารเหล่านั้นไปค้นข้อมูลต่าง ๆ เหมือนเป็นการให้โจทย์เขาไปคิดต่อว่า ควรจะไปดูงานเรื่องอะไร เพื่อเขาจะได้นำมาปรับใช้กับธุรกิจ และมาแชร์ความรู้ต่าง ๆ ให้กับคนอื่น ๆ ด้วย เพราะคนเหล่านี้ คือ Talent และ Successor ของเราในอนาคต”
“ฉะนั้น แผนในการพัฒนาคนของเคทีซี จึงมีอยู่ 3 อย่างหลัก ๆ คือ Good System, Good Process และ Good People และผมเชื่อว่า ไม่ว่าองค์กรไหนก็ตาม หากเราได้คนดีที่สุดมาอยู่กับเรา แต่ถ้าเราไม่พัฒนาเขาต่อ เขาจะหยุดนิ่ง และถอยหลัง ผมจึงพยายามทำทุกอย่างเพื่อให้แน่ใจว่า คนของเคทีซีจะต้องไม่หยุดนิ่ง และเราจะต้องสร้างให้เขาเป็นคนเคทีซีที่สมบูรณ์ ที่พร้อมจะก้าวเดินไปข้างหน้าอย่างมั่นคง”
จึงต้องทำให้ถามต่อว่า แล้วคนที่ “ใช่” ของเคทีซีเป็นอย่างไร ?
“ระเฑียร” ตอบว่า คนที่ใช่ของเคทีซีจะต้องมี 3 ลักษณะ คือ จะต้องเป็นคนที่กล้าทำในสิ่งที่ถูกต้อง, จะต้องทำอะไรง่าย ๆ ไม่ซับซ้อนอย่างชาญฉลาด และจะทำอะไรต้องมีความหมายต่อองค์กร ผู้ถือหุ้น และลูกค้า
“ฉะนั้น เวลาคิดอะไรจะต้องไม่คิดแค่มิติเดียว แต่ต้องคิดทุกอย่างเป็นองค์รวมที่ทุกคนจะได้ประโยชน์สูงสุด ก็จะคล้าย ๆ กับ 7 อุปนิสัยตามหนังสือของ สตีเฟน อาร์ โคว์วีย์ เพราะที่นี่เปิดโอกาสให้พนักงานเรียนรู้ และพัฒนาตนเอง โดยเราเป็นผู้สนับสนุน ส่งเสริม และช่วยอบรมเขาให้เต็มศักยภาพ ดังนั้นเมื่อเวลาผ่านไป ตั้งแต่วันแรกของการทำงานจนถึงปัจจุบัน เขาจะต้องเป็นคนที่มีศักยภาพ เราสอนเขาแบบนี้”
“ผมคิดว่าคนเราเสาะแสวงหาความสุขในชีวิตมากกว่าเงินทอง สมบัติ เพราะความสุขในชีวิตจะต้องมีสมอง สังคมที่ดี ผมเชื่อว่าเคทีซีให้สังคมที่ดี คนของเคทีซีคุยกันทุกแผนก และผมเชื่อว่าคนของเราทำอะไรก็แล้วแต่ จะนึกถึงองค์กรก่อนเป็นอันดับแรก และเขาจะรักกันด้วยใจ ไม่ใช่เพราะถูกสั่ง จนทำให้องค์กรของเคทีซีเป็นองค์กรที่น่าอยู่สำหรับพนักงาน”
“ดังนั้นถ้าถามว่า ผมเตรียมคนเพื่อรองรับกับโลกอนาคตอย่างไร จึงอยากเล่าให้ฟังว่า เรามีโรดแมปชัดเจน โดยเฉพาะเรื่อง Digital Road Map เราแชร์สิ่งเหล่านี้กับคนทั้งองค์กร และภายในต้นปีนี้ เราจะทำออฟฟิศ ออโตเมชั่น เพราะเราเชื่อว่าต่อไปในภายภาคหน้า คนจะถูกทดแทนด้วยเครื่องจักร จริง ๆ เราพูดแบบนี้มาหลายปีแล้ว และเราเตรียมคนของเราเพื่อรองรับกับสิ่งเหล่านี้มาระยะหนึ่ง”
โดยเฉพาะเรื่องของการนำ “หุ่นยนต์” เข้ามาให้บริการทางธุรกรรมทางการเงิน
“ระเฑียร” บอกว่า บางส่วนงานเราใช้หุ่นยนต์เข้ามาช่วย เพราะทำให้ระบบเกิดความรวดเร็วมากกว่าปกติ เราเรียกว่า Robotics Process Automation คือการทำ Process ให้ Automatic ด้วยการใช้หุ่นยนต์แทนคน เราจึงต้องฝึกคนให้ไปทำงานด้านอื่น ๆ แทน
“ถามว่ามาถึงหรือยัง ก็ยังไม่ถึงจุดนั้น แต่เชื่อแน่ว่าอีกไม่นานคงมาแน่ ๆ เพราะบางองค์กรเขาเริ่มนำหุ่นยนต์มาทดแทนคนแล้ว โดยเฉพาะกับบางตำแหน่งที่ไม่จำเป็นต้องใช้ทักษะอะไรมากมาย ตอนนี้เราร่วมมือกับบริษัทต่างประเทศแห่งหนึ่งเพื่อฟังเสียงของลูกค้า ผมว่าเราต้องเข้าใจ Customer Journey ในปัจจุบันที่ต้องการความสะดวก รวดเร็ว แต่กระนั้นจะต้องไม่ให้เกิดความยุ่งยากทั้งกับเรา และลูกค้าด้วย”
“เพราะเรื่องเหล่านี้เหมือนเป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งที่เข้ามาช่วยพนักงานของเรา เพื่อจะได้ไปโฟกัสกับงานในส่วนอื่น ๆ ขณะเดียวกันเราต้องวางแผนในการบริหารจัดการกับ Robotics Process Automation เข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกให้กับองค์กร เพราะเราไม่มีความคิดในการลดสาขา อีกอย่างสาขาก็มีไม่เยอะ เราสามารถใช้ดิจิทัลออนไลน์เข้ามาช่วยทำธุรกรรมทางการเงินได้”
ถึงตรงนี้ จึงถาม “ระเฑียร” ถึงความท้าทายในการทำงานว่า มีความคิด ความฝันต่อการทำงานที่เคทีซีอย่างไรบ้าง เขาจึงตอบว่า ผมฝันว่าถ้าเราไม่อยู่ที่นี่แล้ว อยากให้ที่นี่เจริญมากกว่าตอนที่ผมเคยอยู่ ตอนนี้ยอดสมาชิกบัตรเครดิตเคทีซีมีอยู่ ประมาณ 2 ล้านกว่าใบ สินเชื่อส่วนบุคคลอีกประมาณ 8 แสนราย
“ตลอด 5 ปีที่เข้ามาทำงาน ตัวเลขผลประกอบการเป็นไปในทิศทางที่ดีตลอด ผมจึงไม่คิดจะทิ้งอะไรไว้ ผมเชื่อในอนิจจัง เราอยู่วันนี้ ทำวันนี้ให้ดีที่สุด วันหน้าถ้าเราไม่อยู่ คนที่เข้ามารับไม้ต่อ เขาคงทำหน้าที่ของเขาให้ดีต่อไป สิ่งสำคัญ ตัวเลขจากผลประกอบการทางการเงินทั้งหมด ไม่ได้เกิดจากผมคนเดียว แต่เกิดจากทีม ผมไม่เชื่อว่าคนหนึ่งคนจะทำเรื่องต่าง ๆ เหล่านี้จนสำเร็จ แต่จะต้องเกิดจากทีมที่ดี”
