แม้ไม่ใช่ยักษ์ใหญ่ของอุตสาหกรรมธนาคารพาณิชย์ไทย แต่ธนาคารกรุงศรีอยุธยา หรือ BAY ถือเป็นหนึ่งธนาคารพาณิชย์ที่มีการปรับตัวอย่างรวดเร็วในการโต้กระแสคลื่นดิจิทัลดิสรัปต์
“ถ้าถามว่า ธุรกิจแบงก์จะเปลี่ยนไปในทิศทางไหน ตอบยาก เพราะช่วงกว่า 2 ปีที่ผ่านมา ทำให้เรารู้ว่า ไม่สามารถคาดการณ์ได้ว่าอะไรจะเกิดขึ้น แต่สิ่งที่เรารู้แน่ ๆ คือการนำเทคโนโลยีมาใช้มันอยู่ในทุกมิติ” ฐากร ปิยะพันธ์ ประธานกรรมการกรุงศรี คอนซูมเมอร์ และผู้บริหารสายงานดิจิตอลแบงก์กิ้งและนวัตกรรม ธนาคารกรุงศรีอยุธยา กล่าว
- ลูกแม่ค้าขายผัก-พ่อขับแท็กซี่ สู่เก้าอี้ “ปลัดพลังงาน” บทพิสูจน์ชีวิต “ดร.ประเสริฐ สินสุขประเสริฐ”
- NETA X ขาย มิ.ย.นี้ ราคาไม่เกิน 1 ล้านบาท หลัง MOU สรรพสามิต
- KBANK ปรับโครงสร้างใหญ่ ลดจำนวนบอร์ด ตั้ง 4 เอ็มดีเป็น “ผู้จัดการใหญ่” มีผล 1 พ.ค.67
เพราะลูกค้ามองเรื่อง “ความเร็ว” และ “ตรงใจ” ตรงนี้จะเป็นคีย์ในการแข่งขันของธุรกิจยุคนี้
ตอนนี้ทุกธนาคารกำลังเร่งสปีดปรับตัว โดยเฉพาะปรับระบบหลังบ้าน เพื่อให้เชื่อมต่อระบบดิจิทัลสมบูรณ์เร็วที่สุด
เพราะสิ่งที่ทุกธนาคารเจอเหมือนกัน คือระบบหลังบ้านที่ใช้มาหลายสิบปี ไม่เอื้ออำนวยกับโลกดิจิทัล ไม่ว่าจะการสร้างแพลตฟอร์ม หรือการเชื่อมต่อกับพันธมิตรต่าง ๆ
ธนาคารจึงต้องทำ 2 อย่างไปพร้อม ๆ กัน คือ “สร้างโลกใหม่ และ ซ่อมโลกเก่า”
“คือต้องทำของใหม่ด้วย และของเก่าก็ต้องปรับปรุง จึงเป็นอะไรที่ถ่วงสปีดแบงก์ในการที่จะแข่งกับคู่แข่งใหม่ ๆ ซึ่งถ้าเราทำได้เร็วก็จะได้เปรียบ ถ้าเราทำได้เร็วก็จะรู้จักผู้บริโภคมากขึ้น ดีขึ้น เร็วขึ้น อันนี้จะเป็นเกมการแข่งขันที่จะรุนแรงมากขึ้น ในโลกธุรกิจทุก ๆ อุตสาหกรรม ไม่ใช่แค่ธนาคาร”
“ฐากร” ฉายภาพว่า ก่อนหน้านี้หลายคนมองว่าฟินเทคจะมาแข่งและมีโอกาสชนะธนาคารได้ แต่ถึงวันนี้น่าจะเป็นการร่วมมือกันมากกว่า เพราะฟินเทคมีโซลูชั่น มีนวัตกรรมแต่ไม่มี Scale ส่วนแบงก์มี Scale มีฐานลูกค้า แต่ยังขาดนวัตกรรม ถ้าแบงก์ปรับตัวใช้เทคโนโลยีได้เร็วเท่าไหร่ก็จะเปลี่ยนเกมได้
ขณะที่มีการทำนายว่าในปี 2568 (2025) ธนาคารที่ใหญ่ที่สุดอาจเป็น Tech Company ยักษ์ใหญ่อย่าง “อาลีบาบา” หรือ “วีแชต” หรือ “เฟซบุ๊ก” เพราะตอนนี้ทุกบริษัทรุกเข้ามาสู่การเป็นผู้ให้บริการทางการเงินทั้งสิ้น
“อย่างอาลีบาบาเริ่มจากไม่ใช่แบงก์ แล้วปรับตัวมาเป็นผู้ให้บริการทางการเงิน ซึ่งเขาสามารถขโมยสิ่งที่เคยเป็นความภาคภูมิใจของธนาคารคือเงินในกระเป๋า หรือ Source of Fund ไป ธนาคารจึงต้องเปลี่ยนเกมสู้ คือเรามีเงินอยู่ในกระเป๋า แต่เรายังไม่มีนวัตกรรม ดังนั้นเราต้องปรับ และหน้าตาของแบงก์ในอนาคตที่ผมมองก็คือทุกธุรกรรมต้องอยู่บนมือถือ”
ฐากร เล่าว่า บิสสิเนสโมเดลของกรุงศรี ธนาคารยังคงเป็นธนาคาร แต่ธุรกิจธนาคารในอนาคตอาจจะไม่ได้ยึดติดอยู่กับรูปแบบการให้บริการเงินฝาก กับการปล่อยกู้เท่านั้น แต่สามารถใช้ดาต้าที่มีอยู่สร้างรายได้เพิ่มขึ้นได้ ตรงนี้อาจจะเป็นบิสสิเนสโมเดลใหม่ขึ้นมาต่อยอด
และสิ่งสำคัญคือต้องทำให้ตัวเองเป็น Open banking ทำให้ธนาคารเป็นแพลตฟอร์มให้พันธมิตรธุรกิจต่าง ๆ มาปลั๊กอิน ไม่ว่าจะห้างสรรพสินค้า หรือโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มต่าง ๆ สร้างบิสสิเนสโมเดลใหม่เพื่อทำให้ธนาคารสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า และยึดลูกค้าอยู่กับแบงก์ได้มากขึ้น
“เมื่อก่อนธนาคารมองตัวเองเฉพาะเรื่องบริการทางการเงิน หรือลูกค้านึกถึงเราก็แต่เรื่องบริการทางการเงิน แต่โลกทุกวันนี้อินทิเกรตกันหมดแล้ว ไม่แยกว่าแอปการเงิน แอปไลฟ์สไตล์ เหมือนอาลีเพย์ หรือวีแชต แอปของเขาคือชีวิตทั้งวันของผู้บริโภคจริง ๆ ตอบโจทย์ทั้งเรื่องการเงิน และเรื่องที่ไม่เกี่ยวกับการเงิน”
“ฐากร” ย้ำว่า ธนาคารยังดำเนินธุรกิจรับฝากเงินและปล่อยกู้ที่เป็นธุรกิจหลัก แต่บิสสิเนสโมเดลใหม่จะทำให้ธนาคารเห็นพฤติกรรมของลูกค้าในหลายมิติ เป็นการใช้ “เทคโนโลยี” และ “ดาต้า” เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพื่อเป็น “Intelligent Banking” มากขึ้น
“บิสสิเนสโมเดลจะเปลี่ยนไปเป็นเรื่องของการใช้บิ๊กดาต้า เพราะแบงก์เป็นอุตสาหกรรมที่มีข้อมูลเยอะมาก แต่ปัจจุบันเรายังใช้ข้อมูลไม่ได้เต็มที่ ยังใช้ประโยชน์ไม่ถึง 20% ของดาต้าที่มีอยู่ และยังมีข้อมูลลูกค้าอีกมากที่ธนาคารยังไม่เห็น”
“เช่น ธนาคารเห็นพฤติกรรมลูกค้าตั้งแต่เป็นนักเรียนใช้บัตรเดบิต พอทำงานก็ใช้บัตรเครดิต ซื้อคอนโดมิเนียม และเมื่อเห็นพฤติกรรมลูกค้าเริ่มเปลี่ยนเช่นแบบนี้น่าจะเริ่มสร้างครอบครัว เราควรจะเสนอสินค้าและบริการอะไรสำหรับลูกค้ารายนี้ เช่น ซื้อประกันมั้ย สินเชื่อบ้านมั้ย หรือจากข้อมูลทำให้รู้ว่าอีก 2 เดือนจะมีลูกค้า 5 หมื่นคนจะเปลี่ยนโทรศัพท์มือถือ คำถามคือเราจะทำอย่างไร ก็ต้องไปหาค่ายมือถือแต่ละค่ายว่าใครจะให้ราคาพิเศษเพื่อที่จะทำแคมเปญเสนอตรงถึงลูกค้ากลุ่มนี้”
ภาพเหล่านี้จะสามารถเปลี่ยนเกมการตลาดได้โดยใช้ Data เพราะถ้าแบงก์รู้จักลูกค้ามากขึ้นก็สามารถเสนอผลิตภัณฑ์ได้ถูกจังหวะเวลา และถ้ารู้ก่อน เร็วกว่า ก็ชนะได้
“เกมที่แบงก์จะชนะต้องมี Big Data กับ AI และธนาคารจะกลายเป็น Data Company ซึ่งส่วนตัวมองว่าจะสร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญสำหรับอุตสาหกรรมธนาคารเพื่อที่จะอยู่รอด และแข่งกับคนอื่นได้”
ประธานกรรมการกรุงศรี คอนซูมเมอร์ฯ เล่าว่า ปัจจุบันธนาคารกรุงศรีฯอิมพลิเมนต์ระบบบิ๊กดาต้า เก็บทุกพฤติกรรมของลูกค้าที่เข้าสู่ธนาคารทุกช่องทาง ทั้งเฟซบุ๊ก โมบายแบงกิ้ง เว็บไซต์ แม้กระทั่งข้อมูลการโทร.หาคอลเซ็นเตอร์ เป็นต้น รวมถึงเชื่อมต่อข้อมูลการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต/เดบิต โมบายแบงกิ้งของลูกค้า กับสถานที่ เพื่อให้เห็นพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าแต่ละวัน แต่ละช่วงเวลา แต่ละสถานที่มีความเชื่อมโยงกันอย่างไร เพื่อที่จะวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและนำเสนอบริการและโปรโมชั่นถึงลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลได้
รวมถึงรูปแบบการปล่อยสินเชื่อในอนาคตก็จะเปลี่ยนไปเป็น “Information Base Lend-ing” หรือ Data Lending เป็นการปล่อยกู้ที่ไม่ได้ดูจากสลิปเงินเดือน ไม่ได้ดูจากหนังสือรับรองรายได้แต่ดูจากข้อมูลอื่น ๆ ของลูกค้าที่ธนาคารไม่เคยเห็น
ยกตัวอย่าง คนขับรถแท็กซี่หรือจักรยานยนต์ผ่านแอป เมื่อก่อนคนเหล่านี้กู้เงินไม่ได้ เพราะไม่มีรายได้ประจำ แต่ตอนนี้เราสามารถเห็นข้อมูลคนเหล่านี้จากการใช้โทรศัพท์มือถือ จากการใช้แอปเพื่อให้บริการลูกค้า หรือขายสินค้า แม้กระทั่งข้อมูล SMS ใบแจ้งหนี้ค่าน้ำค่าไฟ จะสามารถนำมาวิเคราะห์เครดิตสกอริ่งเพื่อปล่อยกู้ได้
Information Based Lending จะทำให้แบงก์สามารถเติบโตได้อีกมหาศาล เพราะจะช่วยให้แบงก์สามารถขยายตลาดไปในกลุ่มที่เดิมเข้าไม่ถึงสินเชื่อธนาคาร จนต้องไปกู้หนี้นอกระบบ
อย่างไรก็ตาม การเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าเหล่านี้ ธนาคารต้องได้รับความยินยอมจากลูกค้าด้วย ซึ่งในทางเทคโนโลยีการเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวอาจไม่ใช่เรื่องยาก แต่ก็เป็นโจทย์ของแบงก์ที่ต้องอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจว่า ถ้าต้องการเข้าถึงเงินกู้ของธนาคาร ก็ต้องยินยอมให้เข้าถึงข้อมูล
แม้ที่ผ่านมาธนาคารพาณิชย์จะถูกเรียกขานว่าเป็น “เสือนอนกิน” แต่วันนี้ภาพการปรับตัวของธนาคารเปลี่ยนไปมาก “ฐากร” มองว่า ปัจจุบันภาพการปรับตัวของธนาคารพาณิชย์ไทยมีความชัดเจนมากขึ้น ปรับตัวเร็วขึ้น และมีบรรยากาศของการแข่งขันและการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพราะธนาคารรู้ดีว่าถ้าไม่ปรับจะมีคนอื่นที่พร้อมจะเข้ามาและแย่งชิงโอกาสไป
สุดท้ายสิ่งที่ท้าทายสำคัญของธนาคารยุคดิจิทัลคือ “ความปลอดภัยทางไซเบอร์” เพราะไม่รู้ว่าจะมาในรูปแบบไหน ต้องเตรียมพร้อมรับมือไว้ทุกทาง และเชื่อว่าทุกธนาคารก็มองเหมือนกันว่า ถ้า “ความเชื่อมั่น” หายไปทุกอย่างก็จบ เพราะ “ความเชื่อมั่น” เป็นสิ่งเดียวที่ธนาคารเหลืออยู่ในการรักษาผู้บริโภคไว้ได้
