ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส พัฒนา “คน” เพื่อบริการที่เป็นเลิศ

วันที่ 27 ตุลาคม 2561 - 08:44 น.

“การทำให้ลูกค้าได้รับคุณภาพจากการบริการที่ดีของเรา หัวใจสำคัญอยู่ที่คนในองค์กร ดังนั้น บริษัทจึงต้องสร้างแรงจูงใจในการทำงาน เพราะเราเชื่อว่าถ้าพนักงานมีแรงจูงใจในการทำงานที่ดี จะสามารถส่งมอบการบริการที่ดีให้กับลูกค้าได้ แล้วลูกค้าจะเป็นผู้ที่มีความจงรักและภักดีต่อแบรนด์ของเรา ตรงนั้นจะนำมาซึ่งผลประกอบการ ผลกำไรที่ดีให้กับบริษัท”

เป็นคำพูดของ “ลดาวัลย์ ใจโต” ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส (ประเทศไทย) ที่กล่าวถึงความสำคัญในการดูแลพนักงาน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างการเติบโตให้กับองค์กรในฐานะแม่ทัพใหญ่ฝ่ายเอชอาร์ “ลดาวัลย์” กล่าวว่า แม้ว่าธุรกิจของดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส จะเป็นการขนส่งด่วนระหว่างประเทศที่ให้บริการแบบ door to door service ด้วยการนำสิ่งของหรือพัสดุต่าง ๆ จากบ้านลูกค้า หรือสำนักงาน และทำหน้าที่ทุกอย่างแทนลูกค้า ในการส่งสินค้าไปยังผู้รับทั่วโลก ซึ่งมีรถและเครื่องบินในการให้บริการ แต่การให้บริการแบบนี้จะเดินทางต่อไปไม่ได้ หากไม่มีคนคอยขับเคลื่อน

“เมื่อธุรกิจของดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส เริ่มต้นด้วยคน ดังนั้น คนจึงเป็นหนึ่งในกลไก และกลยุทธ์สำคัญที่บริษัทต้องดูแล ซึ่งการจัดการดังกล่าวถือเป็นความท้าทายและเป็นหน้าที่ฝ่ายเอชอาร์ ที่ต้องตีโจทย์ให้แตกว่าจะทำอย่างไรให้พนักงานของเรามีแรงจูงใจในการทำงาน”

หากลองย้อนมาดูปัจจัยที่ทำให้ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ในประเทศไทยประสบความสำเร็จมาถึงทุกวันนี้ นอกจากตัวเลขรายได้ที่เกินเป้าหมายในทุกปี ความสุขของพนักงาน หรือ employee happiness ก็เป็นกุญแจที่ขับเคลื่อนให้ธุรกิจประสบความสำเร็จด้วยเช่นกัน

“เพราะความสำเร็จทั้งหมดนั้นมาจากความสุขของพนักงานที่มุ่งมั่นที่จะส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า ตรงนี้จึงถือเป็นจุดเริ่มต้นที่เราให้ความสำคัญกับพนักงาน โดยเฉพาะการสร้างการมีส่วนร่วมของพนักงาน (employee engagement) ซึ่งหลายองค์กรพยายามตีโจทย์ให้แตกว่าจะสร้างการมีส่วนร่วมให้เกิดกับพนักงานได้อย่างไร หรือก่อให้เกิดเป็นความสุขอย่างไรได้บ้าง”

Advertisment

“ลดาวัลย์” กล่าวอีกว่า การจะสร้าง employee engagement ให้เกิดขึ้นจริงนั้น พนักงานจะต้องเข้ามามีส่วนร่วมในทุก ๆ เรื่องของบริษัท ทั้งการให้บริการที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้า หรือการเป็น brand ambassador เพราะพนักงานจะเป็นปากเสียงที่ดีที่สุดในการส่งต่อ หรือบอกกล่าวเรื่องราวของบริษัทให้กับบุคคลภายนอก เห็นได้จากการรับสมัครพนักงานใหม่ ซึ่ง candidate ที่ได้ส่วนใหญ่กว่า 90% มาจากการที่พนักงานของดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส เป็นผู้อ้างอิงให้

ไม่เพียงเท่านี้ ในการสร้าง employee engagement ให้กับพนักงานของเรานั้น ถือว่าเป็นการสร้าง employee trust point ไปพร้อมกัน เพราะในกระบวนการสัมภาษณ์งานของดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ผู้ที่เข้าสู่รอบสัมภาษณ์ทุกคนจะได้กิฟต์เซต 1 กล่อง เรียกได้ว่าบริษัทสร้าง engagement ตั้งแต่เริ่มต้นของการทำความรู้จักกัน

“แม้ว่าทุกคนจะยังไม่ได้ทำงานกับเรา แต่ทุกคนจะได้รับความประทับใจ ซึ่งในอนาคตพวกเขาเหล่านั้นมีโอกาสที่จะเป็นลูกค้าของเราต่อไป โดยเมื่อเขาได้รับคัดเลือกเป็นพนักงานของดีเอชแอล และเข้ามาเซ็นสัญญาจ้างงานกับเราแล้ว ก่อนเริ่มงาน 2 สัปดาห์ ดีเอชแอลจะให้ cou-rier (คูเรียร์) หรือพนักงานส่งของของเราไปส่ง welcome kit ที่เรียกว่า DHL in the box ด้วยตัวเอง ให้กับพนักงานใหม่ถึงที่บ้าน เพื่อเป็นการต้อนรับสู่ครอบครัวดีเอชแอล”

โดยในกล่อง welcome kit จะมีอิเล็กทรอนิกส์บุ๊ก 1 เล่ม ลักษณะคล้ายแท็บเลต ที่จะบอกเรื่องราวของดีเอชแอล รวมถึงมีคู่มืออธิบายว่ามีอะไรเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเป็นพนักงานใหม่ ซึ่งถือเป็นการปฐมนิเทศ หรือแนะนำองค์กรให้พนักงานใหม่รู้จัก ทำให้เกิด emotional engagement รูปแบบใหม่ในวันที่โลกเปลี่ยนแปลงไป

Advertisment

“สิ่งที่เราได้รับกลับมาคือ ไม่มีพนักงาน turn down contact เพราะสิ่งเหล่านี้ทำให้พนักงานใหม่เกิดความประทับใจตั้งแต่ยังไม่เป็นพนักงาน ทั้งยังทำให้เขารู้สึกว่าถ้าเข้ามาเป็นพนักงานแล้ว บริษัทจะดูแลเขาดีมาก ๆ”

ส่วนการมาทำงานที่ดีเอชแอลเอ๊กซ์เพรสนั้น “ลดาวัลย์” กล่าวว่า เมื่อเข้ามาเป็นพนักงาน บริษัทจะมีเส้นทาง (journey) ของการเป็นพนักงาน และแนวทางหลอมรวมพวกเขาเข้ากับวัฒนธรรมขององค์กร โดยมีโปรแกรมการเรียนรู้ที่ได้รับการออกแบบในระดับ world class ขึ้นมาอย่าง certified international specialist (CIS) ที่ถือว่าเป็นมากกว่าโปรแกรมการอบรม ซึ่งพนักงานทุกคนของดีเอชแอลใน 220 ประเทศทั่วโลกจะได้เรียนโปรแกรมนี้

“โปรแกรม CIS นอกจากพนักงานจะได้ความรู้เพิ่มขึ้น ได้ skill set ใหม่ ๆ มากขึ้นแล้ว ยังสร้าง employeeengagement โดยเฉพาะการทำให้พนักงานภูมิใจ ประทับใจกับองค์กร และรู้สึกดีใจที่เป็นส่วนหนึ่งของบริษัท และรู้สึกว้าวอยู่ตลอดเวลา ตรงนี้เป็นการสร้าง emotional engagement ผ่านการเรียนรู้ของพนักงาน นอกจากนี้ ยังมีโปรแกรม certified international manager (CIM)

ซึ่งเป็นหลักสูตรที่สูงขึ้น เพื่อสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน ทำให้เขาได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการทำงานทุกวัน นำไปสู่การให้บริการที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า”

“ตลอดระยะเวลาของการทำงาน ตั้งแต่วันแรกที่มาสัมภาษณ์ จนถึงวันสุดท้ายที่พนักงานอยู่กับเรา และจากกันด้วยดี ในทุก ๆ กิจกรรม ทุก ๆ โมเมนต์ ที่เราจัดทำขึ้นเพื่อให้เกิด emotional employee engagement ให้กับพนักงาน ยังทำให้เกิด employee trust point ด้วยเหตุนี้เอง เราจึงสนับสนุนทุกอย่างที่เป็นกิจกรรมของพนักงาน โดยฝ่ายเอชอาร์เข้ามาสร้างให้เกิดความพึงพอใจในทุก ๆ trust point”

“จากการสำรวจของemployee opinion survey ในทุกปี สิ่งที่เราให้ความสำคัญมากที่สุด คือ employee engagement และactive leadership ซึ่งจากการประเมินปีที่ผ่านมา (2017) ทั้งสองเรื่องเราได้ 99% จากการสำรวจพนักงานกว่า 1,300 คนผ่านแบบสอบถามออนไลน์”

ถึงตรงนี้ “ลดาวัลย์” บอกว่า หากมองผลสำรวจทั้ง 2 เรื่องนั้น active leadership ถือว่าเป็นหัวใจสำคัญ เนื่องจาก employee engagement จะเปอร์เฟ็กต์ไม่ได้ ถ้ามีผู้นำที่แย่ และแม้ว่าฝ่ายเอชอาร์จะเป็นตัวหลักในการดูแลพัฒนาพนักงาน แต่ก็ไม่สามารถลงไปดูแลทั้งหมดทุกคนได้ ฉะนั้น line manager จึงเป็นผู้ส่งผ่านที่ดีที่สุดที่จะไปถึงพนักงาน

“กระบวนการต่าง ๆ ที่เราพยายามทำมาอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้อัตราการลาออกของบริษัทอยู่ที่ 3% ถือว่าน้อยกว่าอัตราโดยเฉลี่ยของอุตสาหกรรม เพราะจากเมอร์เซอร์รีพอร์ต (Mercer Report) ระบุว่า อัตราการลาออกของอุตสาหกรรมไทยอยู่ที่ 15% โดยอุตสาหกรรมโลจิสติกส์อยู่ที่ประมาณ 21% นอกจากนี้ เรายังได้สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าผ่าน customer intelligent survey เมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่งในตลาด คะแนนของเราสูงกว่าคู่แข่งในทุก ๆ เรื่อง ราว 7-8 คะแนน”

จากความมุ่งมั่นในการพัฒนาเรื่อง “คน” ส่งผลให้ในปีนี้ ดีเอชแอลเอ๊กซ์เพรส ได้รับรางวัลสุดยอดนายจ้างดีเด่นแห่งประเทศไทย ประจำปี 2561 ติดต่อกันเป็นครั้งที่ 4 นับตั้งแต่ปี 2556 จากการสำรวของเอออน ฮิววิท ที่ปรึกษาด้านการพัฒนาองค์กรและทรัพยากรบุคคลผู้เชี่ยวชาญระดับโลกอีกด้วย

รางวัลนี้จึงเป็นการการันตีถึงความสำเร็จของดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ในด้านการพัฒนาพนักงานและผู้นำที่มีประสิทธิภาพ เพื่อส่งมอบบริการที่ดีให้แก่ลูกค้าต่อไป