Sustainability

เปิดตำรา ออโต้ แกลเลอรี่ สร้างคน ส่งต่อความสุขให้ลูกค้า

หากย้อนกลับไปเมื่อ 30 ปีก่อน รถ Jeep ที่ขายอยู่ในประเทศไทย คือรถที่ผ่านการดูแลโดย “สมศักดิ์ โพธิ์ใบกุล” ซึ่งปัจจุบันดำรงตำแหน่งประธานกลุ่ม ออโต้ แกลเลอรี่ เกือบทั้งสิ้น เพราะในยุคนั้นเขาคือคนที่นำเข้ารถ Jeep แต่เพียงผู้เดียว แต่นักบริหารท่านนี้ไม่ได้หยุดบนเส้นทางตัวแทนจำหน่ายรถยนต์แต่เพียงเท่านั้น เขามองเห็นโอกาสในการขยายธุรกิจเป็นตัวแทนจำหน่ายรถยนต์แบรนด์ชั้นนำอื่น ๆ อย่างต่อเนื่อง โดยถึงตอนนี้เขาเป็นดีลเลอร์รถยนต์ทั้งหมด 5 แบรนด์ มีทั้งหมด 30 โชว์รูม และมิตซูบิชิเป็นแบรนด์ที่ 5 ที่เพิ่งเปิดตัวโชว์รูมไปเมื่อต้นปี 2563

“ประชาชาติธุรกิจ” ได้มีโอกาสสัมภาษณ์ “สมศักดิ์” ว่าอะไรคือ “จุดแข็ง” ที่ทำให้เขาสามารถขยายอาณาจักรดีลเลอร์มาได้อย่างต่อเนื่องจนถึงปัจจุบัน เขาให้เครดิตไปที่ “พนักงาน” ที่เป็นส่วนสำคัญในการขยายธุรกิจ ที่สำคัญคือพนักงานทุกคนเข้าถึง หัวใจในการขายรถยนต์ก็คือ “การบริการที่ดี” ซึ่งเครื่องจักรไม่สามารถทำแทนได้

“เราต้องมั่นใจก่อนว่าพนักงานมีความสุขในการทำงาน แล้วพวกเขาจึงจะสามารถถ่ายทอดความสุขนั้นผ่านงานบริการไปถึงลูกค้าได้ เครื่องมือที่เราใช้คือ การทำแบบสอบถามกับพนักงาน ให้พนักงานของเรามีโอกาสให้คำแนะนำบริษัท หรือตอบคำถามในสิ่งที่พนักงานอยากรู้ พูดถึงปัญหาการทำงาน หรืออาจจะมีพนักงานที่คิดว่าควรเรียนรู้หลักสูตรที่จะช่วยพัฒนาการทำงานก็สามารถแนะนำได้ โดยข้อมูลจากแบบสอบถามที่ได้มา จะใช้เพื่อบริหารจัดการองค์กรได้ถูกจุด รวมถึงจัดทำบอร์ดข้อมูลการอบรมของพนักงานทุกคน และผู้จัดการต้องให้ความสำคัญในการสนับสนุนลูกน้องด้วยตนเองด้วย”

“สมศักดิ์” ได้กล่าวถึงวัฒนธรรมการทำงานของออโต้ แกลเลอรี่ว่า บริษัทให้อำนาจกับพนักงานในการนำเสนอเกี่ยวกับวิธีการทำงานใหม่ ๆ โดยแต่ละแผนกจะมีกิจกรรมให้พนักงานได้พูดคุยกับหัวหน้าสัปดาห์ละ 1 ครั้ง และมีการสร้างแรงจูงใจด้วยการให้รางวัลในแต่ละสัปดาห์สำหรับคนที่เสนอหัวข้อการทำงาน หรือแคมเปญใหม่ ๆ ที่น่าสนใจที่สุดอีกด้วย

ทั้งนี้ เราเชื่อว่าแต่ละองค์กรต้องพัฒนาทักษะ ความรู้ และศักยภาพของพนักงานต้องทำอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มีประสิทธิภาพในการทำงาน ตลอดจนทำให้ลูกค้าเกิดการพึงพอใจ และเชื่อมั่นในการบริการของบริษัท ซึ่งออโต้ แกลเลอรี่ กรุ๊ป เน้นสร้างความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ อีกทั้งยังได้หล่อหลอมให้พนักงานมี “ทัศนคติบวก” ต่อตัวเอง ต่อบริษัท และต่อลูกค้า รวมไปถึงฝึกการเป็นนักฟังที่ดี ที่ต้องฟังด้วยหัวใจ และฟังอย่างตั้งใจ ทั้งที่เป็นข้อเท็จจริง รวมถึงความคิดเห็นทั้งของลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน

“สมศักดิ์” บอกอีกด้วยว่า ผู้นำองค์กรต้องเป็นตัวอย่างที่ดีด้วย ผมลงมาดูแลงานขาย งานซ่อมด้วยตนเอง จากคนที่ซ่อมรถไม่เป็นจนสามารถซ่อมเองได้จนเก่ง ซึ่งทำให้เราพูดคุยกับช่างในโชว์รูมของเรารู้เรื่อง หรือแม้แต่ให้การแนะนำกับลูกค้าที่โทรศัพท์มาขอคำปรึกษาการซ่อมแซมรถยนต์ได้

“ลูกค้าให้ความไว้วางใจ ผมจึงมีฐานลูกค้าที่เหนียวแน่น เพราะไม่ได้ทำหน้าที่แค่ขายรถ แต่ต้องทำตัวเป็นเพื่อนกับลูกค้าด้วย พาลูกค้าไปท่องเที่ยว ติดต่อกันได้ตลอดเวลา ซึ่งผมเชื่อว่าการขายของได้ดี คือการที่ลูกค้าเก่าแนะนำเพื่อน ๆ มาซื้อกับเรา บอกกันปากต่อปาก ในขณะเดียวกันการขายรถคันที่ 2ให้ลูกค้าเก่า ง่ายกว่าการขายรถคันแรกให้ลูกค้าใหม่ ผมจึงไม่เคยละเลยการดูแลลูกค้าเก่า ๆ ไม่เคยเปลี่ยนเบอร์โทร.มา 30 ปี เพื่อเปิดโอกาสให้ลูกค้าติดต่อเราได้เหมือนเดิม”

นอกจากนี้ “สมศักดิ์” ยังบอกอีกว่า เขาได้สร้างวัฒนธรรมในการพบปะกับลูกค้าให้กับพนักงาน เช่น การไหว้ การเสิร์ฟน้ำแก้วแรก ยิ้มแย้มกับลูกค้าเสมอ รวมไปถึงการเก็บรักษาข้อมูลของลูกค้าเป็นความลับ ทำความเข้าใจความชอบ และรสนิยมของลูกค้าด้วย ส่งผลให้ไม่ได้มีเพียงลูกค้าที่อยู่กับบริษัทได้นาน แต่พนักงานก็อยู่กับบริษัทนานด้วยเช่นกัน ปัจจุบันมีพนักงานทุกโชว์รูมรวมกันกว่า 2,500 คน ที่ได้รับการดูแลค่าตอบแทนให้อย่างเป็นธรรม มีโอกาสได้เติบโตได้ในอาชีพนี้ บริษัทให้ความสำคัญกับคนทำงานภายในก่อนที่จะดึงคนข้างนอกมาร่วมงาน อย่างล่าสุดที่ได้ขยายโชว์รูมมิตซูบิชิ บริษัทก็ใช้วิธีมอบหมายพนักงานเดิมที่มีอยู่ไปเติบโตกับตำแหน่งใหม่ด้วย

โดยโชว์รูมมิตซูบิชิแห่งใหม่นี้อยู่ที่บางปู จ.สมุทรปราการ ที่ใช้เงินลงทุนกว่า 280 ล้านบาท บนพื้นที่ 6.5 ไร่ และถือเป็นโชว์รูมรถยนต์ “ใหญ่ที่สุด” ในจังหวัด โดยเราวางแนวทางการออกแบบโชว์รูมและศูนย์บริการในรูปแบบเบ็ดเสร็จในจุดเดียว (one stop service) เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างครบวงจร ภายใต้แนวคิดที่สะท้อนถึงความเป็นองค์กรที่มีความล้ำสมัย (corporate identity) และภายใต้แนวความคิดนี้กำลังถูกส่งต่อไปให้กับ “รุ่นต่อไป” ซึ่งเป็นคนรุ่นใหม่ที่มองเห็นและเท่าทันกับความทันสมัยของโลกมากขึ้น อีกทั้งยังสามารถใช้ช่องทางของโซเชียลมีเดียเพื่อให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แต่ยังคงไว้ซึ่งดีเอ็นเอขององค์กรแบบเก่า คือ การให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้า ที่ “สมศักดิ์” ยึดถือมากว่า 3 ทศวรรษที่ผ่านมา