ดีไลฟ์

“ทุกอย่างเป็นไปได้ที่ดุสิตธานี” พนักงานรุ่นแรกเปิดใจ ถึงเวลาเปลี่ยน…ก้าวสู่ประวัติศาสตร์หน้าใหม่

มกราคมปีหน้า หรืออีกราว 2 เดือนที่จะถึงนี้ โรงแรมดุสิตธานีที่เปิดให้บริการมานานเกือบ 50 ปี จะปิดปรับปรุง และมีกำหนดเปิดให้บริการอีกครั้งในปี 2565 ช่วงนี้จึงได้เห็นหลายคนที่มีความทรงจำร่วมกับโรงแรมหรูแห่งนี้แสดงความรู้สึกรำลึกความทรงจำกันแล้ว

ย้อนกลับไป 48 ปีก่อน เมื่อปี พ.ศ. 2513 ไม่ใช่เพียงเป็นปีที่โรงแรมดุสิตธานีเริ่มต้นการเปิดให้บริการอย่างเป็นทางการเท่านั้น แต่ยังเป็นปีเริ่มต้นชีวิตการทำงานของ สุมงคล สุขะวนวัฒน์ ผู้อำนวยการฝ่ายจัดเลี้ยงของดุสิตธานี ซึ่งเริ่มต้นทำงานในตำแหน่ง “บริกร” และเลื่อนตำแหน่งขึ้นมาเรื่อย ๆ พร้อมกับประสบการณ์และอายุงาน ก่อนจะเกษียณตัวเองพร้อม ๆ กับฉากจบ “บทที่หนึ่ง” ของโรงแรมดุสิตธานี กรุงเทพฯ ที่กำลังจะมาถึงในวันที่ 5 มกราคม 2562

สุมงคล เริ่มต้นบทสนทนาเปิดใจครั้งนี้ว่า ไม่เคยคิดเลยว่าชีวิตของเด็กต่างจังหวัดคนหนึ่งจะเดินทางมาถึงจุดนี้ จุดที่งานบริการในฐานะ “บริกร” จะสร้างความภาคภูมิใจให้กับตัวเอง ครอบครัวและวงศ์ตระกูล เมื่อเขาได้รับมอบหมายให้ถวายการดูแลพระราชวงศ์ทั้งไทยและต่างประเทศ รวมถึงต้อนรับแขกระดับวีไอพี ทั้งผู้นำประเทศ และผู้มีชื่อเสียงระดับโลกจากหลากหลายวงการ เป็นโอกาสที่เกินความใฝ่ฝัน

แต่กว่าจะมาถึงจุดนี้ ไม่มีอะไรได้มาง่าย ๆ และความสำเร็จในชีวิตมนุษย์ มักจะถูกบ่มเพาะผ่านสิ่งที่เรียกว่า “ความอดทน” เสมอ

“ก่อนหน้าที่จะตัดสินใจมาทำงานที่ดุสิตธานี ผมทำงานเป็นบริกรในโรงแรมที่เจ้าของเป็นคนไทยมาแล้ว 2 แห่ง พอรู้ว่าดุสิตธานีกำลังจะเปิดให้บริการ เป็นโรงแรมที่ต้องบอกว่า หรูหราที่สุดในเวลานั้น เป็นโรงแรมที่สูงที่สุด มีจุดชมวิวกรุงเทพฯ นี่ก็ทำให้เราอยากเป็นส่วนหนึ่งของที่นี่แล้ว และที่สำคัญ คือ เงินเดือนสูงกว่าที่เดิม (หัวเราะ) ผมก็ไม่ต้องลังเลใจเลย ไม่มีอะไรต้องคิดมาก ตอนนั้นผมอายุ 30 กว่าแล้ว กำลังแสวงหาความก้าวหน้าในชีวิต ซึ่งผมก็ได้รับมันจากดุสิตธานีจริง ๆ เพียงแต่ผมไม่ได้คิดว่า จะอยู่ที่นี่มานานถึง 48 ปี เข้าออกที่นี่ทุกวัน จนดุสิตธานีกลายเป็น ‘บ้าน’ ไม่ใช่แค่ที่ทำงาน”

นอกเหนือจากคำว่า “บ้าน” แล้ว สิ่งที่สุมงคลได้รับจากท่านผู้หญิงชนัตถ์ ปิยะอุย ผู้ก่อตั้งโรงแรมดุสิตธานี เป็นประสบการณ์ที่เขาไม่มีวันลืม และยังเก็บมาสอนลูกหลานจนถึงทุกวันนี้

“ตอนผมมาทำงานที่นี่ใหม่ ๆ ท่านผู้หญิงท่านก็คงจะเหลืออดกับผมอยู่เหมือนกัน ท่านเคยบอกหัวหน้าผมว่า ‘นายคนนี้ไม่ไหว เอาไปให้พ้น ๆ ฉัน’ แต่ท่านคงไม่ได้ไล่จริงจัง ไม่เช่นนั้นผมคงไม่ได้อยู่มาถึงวันนี้ ท่านคงเห็นอะไรในตัวผมว่ามันฝึกฝนได้ ท่านก็เคี่ยวเข็ญ จนในที่สุดท่านก็ไว้วางใจมอบหมายให้ผมดูแลแขกวีไอพี และมอบหมายให้ผมไปงานต่าง ๆ ในฐานะตัวแทนของท่าน เวลาใครเห็นผมที่งานสำคัญ ๆ ก็จะรู้เลยว่า นี่ไง ตัวแทนของ ‘ดุสิตธานี’ มาแล้ว”

เขาบอกว่า สิ่งที่ท่านผู้หญิงชนัตถ์ถ่ายทอดให้แก่พนักงานรุ่นแรกของดุสิตธานีคนนี้ ก็คือ “การทำงานบริการ ต้องทำด้วยหัวใจ ต้องละเอียด ต้องสุภาพอ่อนน้อม นี่คือหัวใจของดุสิตธานี ที่เป็นคนของไทยและมีความเป็นไทยที่ตรึงใจลูกค้าทุกคน”

“ความละเอียด” ในงานของท่านผู้หญิงชนัตถ์ ยังหมายรวมถึงการส่งพนักงานอย่างสุมงคลให้เข้ารับการอบรมหลักสูตรต่าง ๆ ทั้งในโรงแรมและนอกโรงแรม เพื่อเพิ่มพูนศาสตร์ด้านต่าง ๆ สำหรับใช้ในงาน

“ท่านผู้หญิงท่านมีวิสัยทัศน์ เมื่อท่านมอบหมายให้เราดูแลแขกวีไอพี สิ่งที่เราต้องรู้ คือ แขกแต่ละท่านชอบอะไร ไม่ชอบอะไร จะพูดจะคุยแบบไหน จะต้อนรับอย่างไร ผมจึงถูกส่งไปเรียนหลักสูตรจิตวิทยา เรียนการดูฮวงจุ้ย ดูโหงวเฮ้ง วิธีการอ่านใจคน เรื่องพวกนี้สามารถนำมาใช้ได้ในงานบริการได้ทั้งนั้น อีกประการหนึ่งที่ท่านผู้หญิงกำชับพวกเราเสมอ คือ ‘ทุกอย่างเป็นไปได้ที่ดุสิตธานี’ ไม่ว่าลูกค้าจะต้องการอะไร ต้องการแบบไหน เวลาจะเร่งด่วนหรือจำกัดแค่ไหน เราจะทำทุกอย่างให้ออกมาดีที่สุดเท่าที่เราจะทำได้เสมอ จะไม่มีคำว่า ทำไม่ได้หรือเป็นไปไม่ได้”

หลายครั้งที่สุมงคลถูกเรียกตัวด่วนเพื่อต้อนรับแขกวีไอพี แม้กระทั่งในวันที่เขาลาพักร้อน เดินทางถึงสนามบินภูเก็ตแล้ว แต่ในเมื่อ “ทุกอย่างเป็นไปได้ที่ดุสิตธานี” สุมงคลจึงต้องบินกลับมาทำงาน และยกเลิกทริปพักร้อนโดยปริยาย

“ครอบครัวผมไม่เคยว่าอะไร ทุกคนเข้าใจว่านี่คืองานของผม เป็นงานที่ทำให้ผมมีวันนี้ และทำให้ครอบครัวได้อยู่กันอย่างสุขสบาย ที่สำคัญคือ ผมมีความสุขที่ได้เห็นลูกค้ามีความสุข นั่นก็พอแล้ว”

ตลอด 48 ปีของการทำงานที่ดุสิตธานี สุมงคล ยอมรับว่า เขาอยู่ท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง จากยุครุ่งเรืองที่ใคร ๆ ก็ต้องมาที่ดุสิตธานี ห้องอาหารของดุสิตธานี ทั้งอาหารไทย จีน เวียดนาม หรือยุโรป รวมทั้งคลับในดุสิตธานี ที่เคยคราคร่ำไปด้วยผู้คน กลายเป็นยุคที่มีการแข่งขันสูง จากโรงแรมที่เคยสูงที่สุด วันนี้มีโรงแรมที่สูงกว่า ใหม่กว่า โอ่อ่ากว่า ในฐานะคนเก่าแก่ของที่นี่ สุมงคลจึงเห็นด้วยทุกประการว่า “ดุสิตธานีต้องปรับตัว”

“การเปลี่ยนแปลงที่เห็นชัดเจนที่สุด ก็คือ พฤติกรรมของผู้บริโภคหรือลูกค้าที่เปลี่ยนไป เมื่อก่อนลูกค้าจะเลือกโรงแรมจากการให้บริการที่ดีเลิศเป็นหลัก แต่ปัจจุบันมีเรื่องการตลาด เรื่องราคา เรื่องโปรโมชั่น เข้ามาเป็นปัจจัยหลัก ดังนั้นการทำโปรโมชั่นกระตุ้นการขายของฝ่ายการตลาดก็เลยกลายเป็นมีบทบาทมากขึ้น ซึ่งเราก็ต้องปรับตัวตาม แต่ต้องเข้าใจว่า กลไกการตลาดมันเป็นเรื่องระยะสั้น เพราะสิ่งที่อยู่ในใจลูกค้าตลอดไป คือ การให้บริการที่ดี มันเป็นเรื่องของ personal touch ที่ยั่งยืนและลึกซึ้งกว่า ผมว่า ดุสิตธานียังรักษาตรงนี้ไว้ได้อย่างเต็มเปี่ยม”

ดังนั้น ในฐานะของพนักงานรุ่นแรกของดุสิตธานี การเปลี่ยนแปลงไปสู่ประวัติศาสตร์หน้าใหม่ในรอบเกือบ 50 ปีกับโครงการอสังหาริมทรัพย์รูปแบบผสมหรือ mixed use คือ สิ่งที่เขาและคนรุ่นก่อนในดุสิตธานีอีกหลายชีวิตเฝ้ารอ

“ผมดีใจที่ได้เห็นการเปลี่ยนแปลง ผมเฝ้ารอและอยากเห็นดุสิตธานีในมิติใหม่ จะมีเรื่องน่าเสียดายอยู่เรื่องเดียว ก็คือ ผมคงอายุมากเกินกว่าที่จะมีส่วนร่วมกับโครงการใหม่แล้ว คงต้องปล่อยให้เป็นเรื่องของคนรุ่นใหม่ แต่ผมมั่นใจว่า เมื่อวันนั้นมาถึง ผมจะกลับมายืนมองดุสิตธานี เหมือนกับวันแรกที่ผมมาทำงาน และถึงภายนอกของดุสิตธานีจะเปลี่ยนไปอย่างไร แต่ภายในแล้ว ที่นี่ยังเป็น ‘บ้าน’ ของผมและพนักงานทุกคนเสมอ” พนักงานรุ่นตำนานกล่าวปิดท้ายอย่างเต็มเปี่ยมด้วยความรักและผูกพัน