สถาบันวิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (TU-RAC) สำรวจความคิดเห็นคนไทยและนักท่องเที่ยวต่างชาติ ที่มีต่อประสบการณ์การใช้บริการรถยนต์ส่วนบุคคลเพื่อรับจ้างสาธารณะผ่านแอปพลิเคชั่น หรือบริการ “เรียกรถผ่านแอป” จากกลุ่มตัวอย่างทั่วประเทศ 512 คน และลงพื้นที่สัมภาษณ์นักท่องเที่ยวต่างชาติในแหล่งท่องเที่ยวสำคัญ
ผศ.ดร.สุทธิกร กิ่งเเก้ว ผู้บริหารโครงการวิจัย ระบุว่า กว่า 86% ของผู้ตอบแบบสอบถามเคยใช้บริการเรียกรถผ่านแอป โดยส่วนใหญ่ (89.3%) เลือกใช้บริการแอปพลิเคชั่นที่ถูกกฎหมาย ซึ่งได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก ได้แก่ AirAsia, Bonku, Cabb, Grab, Hello Phuket และ Robinhood เท่านั้น
- เปิด 10 อันดับที่ดินต่างจังหวัด แพงสุดในประเทศไทย
- ธุรกิจถอยสิ้นยุคกัญชาเสรี จ่อปิดหมื่นร้าน-สินค้าโบกมือลา
- เปิดค่าซ่อม “รถอีวี vs รถใช้น้ำมัน” แพงกว่ากันเท่าไร
98.3% ของผู้ใช้บริการรู้สึกพึงพอใจบริการด้านความสะดวกสบาย ความปลอดภัย มาตรฐานด้านราคา รวมถึงมาตรฐานการให้บริการ
72.5% ถูกใจความสะดวกสบายของการใช้บริการ
45.9% ชอบที่มีการแสดงราคาล่วงหน้า และมีการกำหนดราคาตามมาตรฐานของกรมการขนส่งทางบก
45.1% รู้สึกอุ่นใจในมาตรฐานและเทคโนโลยีความปลอดภัยของแอปเรียกรถ เช่น มีระบบติดตามการเดินทาง มีระบบคัดกรองและยืนยันคนขับ หรือทำประกันคุ้มครองผู้โดยสาร 26% พอใจกับมาตรฐานการให้บริการ เช่น มีระบบ คอลเซ็นเตอร์เพื่อให้ความช่วยเหลือ หรือมีระบบการให้คะแนนคนขับ
อย่างไรก็ตาม แม้ผู้ใช้บริการจะพึงพอใจกับบริการแต่ยังต้องการให้พัฒนาปรับปรุงบริการต่อเนื่อง ทั้งมาตรฐานการให้บริการโดยรวม (27.7%) มาตรฐานด้านความปลอดภัย (21.4%) และมาตรฐานของคนขับ (16.7%) เช่น มารยาทการให้บริการ
ขณะที่เกือบ 1 ใน 3 ของผู้ใช้บริการ (31.5%) ต้องการให้ปรับปรุงด้านราคา โดยมองว่าบริการเรียกรถผ่านแอปมีค่าบริการที่ค่อนข้างสูง ขณะที่บางแอปโดยเฉพาะแอปเถื่อน ไม่มีมาตรฐานด้านราคา เช่น ราคาที่แสดงก่อนใช้บริการ และหลังใช้บริการไม่ตรงกัน หรือมีกรณีที่คนขับแอบเปลี่ยนราคาให้ค่าบริการแพงขึ้น
นอกจากนี้ ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ยังมีความกังวลต่อมาตรฐานการให้บริการของแอปเถื่อนเหล่านี้ ซึ่งปัจจุบันมีหลายแอปพลิเคชั่นให้บริการอยู่ ทั้ง ๆ ที่ยังไม่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก
เมื่อสอบถามความคิดเห็นที่มีต่อบริการเรียกรถผ่านแอปที่ไม่ได้รับการรับรองจากกรมการขนส่งทางบก 45.7% รู้สึกว่าการใช้แอปเถื่อนมีความเสี่ยงสูง เพราะได้ยินข่าวเกี่ยวกับอาชญากรรมจากการใช้บริการบ่อยครั้ง
39.8% รู้สึกกังวลที่จะเลือกใช้บริการ เพราะกลัวว่าหากเกิดปัญหาใด ๆ อาจไม่ได้รับการคุ้มครองหรือไม่มีผู้รับผิดชอบ
35.7% มองว่าแอปเหล่านี้ให้บริการอย่างไม่ถูกกฎหมาย จึงไม่ควรสนับสนุน
ขณะที่มีผู้ใช้บริการบางส่วน (14.5%) ระบุว่าแอปเถื่อนมักมีอัตราค่าบริการถูกกว่าแอปที่ได้รับการรับรอง แต่ส่งผลโดยตรงต่อความเชื่อมั่นในด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นความปลอดภัย การคัดกรองคนขับ รวมถึงคุณภาพการให้บริการโดยรวม ซึ่งผู้ใช้ยังคาดหวังให้หน่วยงานภาครัฐที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นเจ้าหน้าที่ตำรวจ กรมการขนส่งทางบก หรือกระทรวงดีอีเอส มีมาตรการที่เข้มงวดในการกำกับดูแล และจัดการกับแอปที่ไม่มีมาตรฐาน
ผู้ใช้บริการกว่า 1 ใน 3 (35.5%) ต้องการให้ภาครัฐสั่งให้แอปเถื่อนหยุดให้บริการจนกว่าจะได้รับการรับรอง และมีการลงโทษแพลตฟอร์มผู้ให้บริการแอปเหล่านี้อย่างจริงจัง ขณะที่ 36.9% คาดหวังให้ภาครัฐประชาสัมพันธ์ในวงกว้างเพื่อสื่อสารให้ผู้โดยสาร ทั้งไทยและต่างชาติ รวมถึงคนขับตระหนักถึงความเสี่ยงของการใช้แอปเถื่อน
เกือบครึ่งของผู้ใช้บริการ (46.7%) ต้องการให้ภาครัฐออกมาตรการเร่งรัดให้แอปเถื่อนเข้าระบบอย่างถูกกฎหมาย และดำเนินการตามมาตรฐานหรือกฎต่าง ๆ ที่ภาครัฐกำหนด
นอกจากผู้ใช้บริการชาวไทยแล้ว สถาบันวิจัยและให้คำปรึกษาแห่งมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (TU-RAC) ยังสำรวจความคิดเห็นเพิ่มเติมกับกลุ่มนักท่องเที่ยวต่างชาติที่เดินทางเข้ามาท่องเที่ยวในประเทศไทย และใช้บริการเรียกรถผ่านแอป 25 กลุ่มตัวอย่างพบว่า
ส่วนใหญ่มีความคุ้นชินกับการใช้บริการเรียกรถผ่านแอปในประเทศไทย เพราะเป็นบริการที่สะดวกสบาย ช่วยเชื่อมต่อการเดินทางได้โดยไม่สะดุดตั้งแต่สนามบิน และไม่ต้องกังวลกับปัญหาการโก่งราคาหรือมิจฉาชีพ รวมถึงปัญหาด้านการสื่อสาร เพราะแอปส่วนใหญ่มีระบบแปลภาษาช่วยให้สื่อสารกับคนขับได้ง่ายขึ้น
สำหรับแอปเรียกรถที่ชาวต่างชาติมักเลือกใช้บริการ คือ แอปพลิเคชั่นที่เคยใช้ในประเทศของตนมาก่อน หรือแอปที่มีการแนะนำกันปากต่อปากจากนักท่องเที่ยวด้วยกัน โดยอาจไม่ทราบว่าแอปเหล่านั้นให้บริการอย่างถูกกฎหมายในประเทศไทยหรือไม่
เมื่อถามถึงประสบการณ์เชิงลบพบว่า นักท่องเที่ยวบางส่วนเคยเจอคนขับที่ไม่มีมารยาท มีประสบการณ์ลืมของบนรถแล้วไม่ได้คืน หรือไม่สามารถติดต่อคนขับได้ รวมถึงราคาของบางแอปที่สูงขึ้น หลังเดินทางไปแล้ว
อย่างไรก็ดี เกือบทั้งหมดระบุว่าต้องการใช้แอปเรียกรถที่ถูกกฎหมาย เพราะกังวลเรื่องมาตรฐานและความปลอดภัย แต่ไม่ทราบว่าแอปไหนถูกกฎหมาย หรือได้รับการรับรองแล้วในประเทศไทย
“ผศ.ดร.สุทธิกร” กล่าวว่า ปฏิเสธไม่ได้ว่าบริการเรียกรถผ่านแอป นอกจากช่วยให้คนไทยสะดวกขึ้น ยังช่วยให้นักท่องเที่ยวต่างประเทศได้ประโยชน์จากการเดินทางท่องเที่ยวได้สะดวก ปลอดภัย มีมาตรฐาน มีราคาที่เป็นธรรม ไม่ติดปัญหาเรื่องการสื่อสารกับคนขับรถเหมือนในอดีต”
“ดังนั้น สิ่งที่ผู้ประกอบการ หรือแพลตฟอร์มผู้ให้บริการทุกเจ้าควรพัฒนาต่อเนื่อง คือการปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการโดยรวม ทั้งคุณภาพและมารยาทคนขับ รวมถึงมาตรฐานด้านความปลอดภัย เป็นประเด็นหลักที่ผู้ใช้บริการคาดหวังมากที่สุด รองจากประเด็นด้านราคา ซึ่งกรมการขนส่งทางบกมีการควบคุมอยู่แล้ว
“แอปเรียกรถส่วนใหญ่เข้าสู่ระบบตามกฎหมายแล้ว แต่ยังมีบางส่วนอาศัยช่องโหว่ทำธุรกิจโดยไม่จดทะเบียนตามกฎหมายให้ถูกต้อง เพื่อหลีกเลี่ยงการปฏิบัติตามมาตรฐานที่ภาครัฐกำหนดทั้งในส่วนราคาที่เป็นธรรม มาตรฐานคนขับ หรือระบบการดูแลความปลอดภัยของชีวิตและทรัพย์สิน เป็นหน้าที่ของภาครัฐที่ต้องเข้ามาให้ข้อมูลกับผู้ใช้บริการ”
“รวมถึงคนขับรถให้รับรู้ถึงผลเสียของการใช้แอปที่ผิดกฎหมาย ไม่ได้มาตรฐาน และระบุว่าแอปใดที่ยังไม่เข้าสู่มาตรฐานของไทย เพื่อให้ทุกคนเข้าใจ และหลีกเลี่ยงการใช้แอปเหล่านั้น ไม่เพียงช่วยรักษามาตรฐานบริการขนส่งสาธารณะในไทยให้คนไทย แต่ยังส่งเสริมและสนับสนุนภาพลักษณ์ที่ดีของภาคท่องเที่ยวไทยด้วย”
