ไอซีที

บริหารทีมเวิร์ก-นวัตกรรม “Netflix” ไม่กลัวจะทำสิ่งใหม่

หลังประกาศวิสัยทัศน์ธุรกิจปี 2562 เสร็จสิ้นในช่วงเช้า “เอไอเอส” ตามด้วยการโชว์เคสเทคโนโลยีทั้ง 5G, โรบอต, ไอโอที, ดิจิทัลโซลูชั่น เพื่อให้เห็นการประยุกต์ใช้งาน ภาคบ่ายยังมีงานสัมมนา “AIS ACADEMY for THAIs : Intelligent Nation Series” เติมความรู้ความเปลี่ยนแปลงโลกดิจิทัล

หนึ่งในนั้น คือ ผู้ก่อตั้ง “เน็ตฟลิกซ์” (Netflix) ยักษ์วิดีโอสตรีมมิ่งระดับโลก “มิทช์ โลว์” ผู้ก่อตั้ง Netflix ได้ถ่ายทอดเรื่องราวผ่านคลิปวิดีโอในหัวข้อ “How Netflix Disrupted the Entertainment Wolrd” เล่าถึงจุดเริ่มต้นจนถึงความสำเร็จ หลักคิดการบริหารจัดการองค์กรและทีมเวิร์ก

“ประชาชาติธุรกิจ” นำมาถ่ายทอด ดังนี้เริ่มต้นจากอยากแก้ปัญหาผู้ก่อตั้ง “Netflix” เล่าว่า ตอนที่เริ่มก่อตั้งเน็ตฟลิกซ์เมื่อ 20 ปีก่อน ก็เพื่อแก้ปัญหาให้ผู้บริโภคที่รักการดูหนัง แต่มีข้อจำกัดที่ดูได้แค่หนังที่มีขายหรือให้เช่าในร้านดีวีดีเท่านั้น พวกเขาจึงคิดบริการส่งดีวีดีหนังหลากหลายประเภทให้ถึงบ้าน แม้รู้ว่าท้ายที่สุดโลกบันเทิงจะเปลี่ยนเป็นระบบ “ดิจิทัล” แต่ด้วยข้อจำกัดของ bandwidth ยุคนั้น พวกเขาจึงเลือกใช้วิธีส่งไปตามบ้านแทน และเป็นจุดกำเนิดบริการให้เช่าดีวีดีบนอินเทอร์เน็ตเป็นครั้งแรก และเป็นตัวเปลี่ยนเกมที่สำคัญของอุตสาหกรรม

ก้าวสู่ยุคสตรีมมิ่ง

10 ปีต่อมา เทคโนโลยีพัฒนาจนให้บริการสตรีมมิ่งผ่านแล็ปทอปหรือสมาร์ททีวีได้ ซึ่ง Netflix ใช้เวลา 2-3 ปีในการให้การศึกษากับผู้บริโภคเพื่อสร้างความคุ้นเคยก่อนเริ่มให้บริการสตรีมมิ่งอย่างจริงจังในปี 2008 และขยายไปต่างประเทศในอีก 2 ปีต่อมา

ช่วงเวลานี้เองที่ “มิทช์” พบว่าการที่บริษัททุ่มเทจ้างพนักงานที่ดีที่สุดมาโดยตลอดเป็นการลงทุนที่คุ้มค่ามาก เพราะพนักงานเหล่านั้นต่างพยายามหาวิธีที่จะพัฒนาบริการและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าตลอดเวลา เช่น หากดูซีรีส์ผ่านช่องเคเบิลทั่วไปอย่าง Comcast เวลาอยากดูตอนต่อไป ลูกค้าต้องกดเมนูกลับไปที่หน้าแรก แล้วจึงค้นหาตอนที่ต้องการ แต่ถ้าดูหนังผ่าน Netflix จะรับชมตอนต่อไปได้ทันทีไม่มีสะดุด

ปัญหา “เล็ก ๆ” ที่คอยกวนใจลูกค้าในชีวิตประจำวันเหล่านี้ อาจดูเป็นเรื่องพื้น ๆ แต่คู่แข่งมักมองข้าม ทำให้ Netflix สร้างความแตกต่างได้อย่างโดดเด่นในการมอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า รักในตัวบริการ และเริ่มบอกต่อในกลุ่มเพื่อน

“มิทช์” บอกว่า ทุกวันนี้ทุกคืนวันศุกร์ 1 ใน 3 ของ bandwidth ในอเมริกาจะใช้โดยลูกค้า Netflix นั่นหมายถึงดาต้ามหาศาลที่ช่วยให้เข้าใจรสนิยม ความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้นเรื่อย ๆ

ปัจจุบันบริษัทให้บริการกว่า 130 ประเทศ เกือบครึ่งอยู่นอกอเมริกาและเป็นตลาดที่ขับเคลื่อนการเติบโต

“มิทช์” เล่าว่า “รีด เฮสติงส์” ผู้ก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Netflix เคยถูกถามว่า “ใครคือคู่แข่งที่สำคัญที่สุด” แทนที่จะตอบว่า Amazon prime หรือผู้ให้บริการรายอื่น “รีด” กลับตอบว่า “การนอนคือคู่แข่งสำคัญที่สุด เพราะเป็นเวลาที่คนไม่ดู Netflix”

ปีนี้ปีเดียวบริษัททุ่มงบฯกว่า 12,000 ล้านเหรียญสหรัฐ ผลิต “ออริจินอลคอนเทนต์” ตอกย้ำว่าทุ่มเทอย่างมากเพื่อสร้างตัวเลือกที่ดีที่สุดให้ผู้บริโภค

“คน 4 แบบ” กุญแจความสำเร็จ

กุญแจสู่ความสำเร็จของ Netflix ที่แท้จริง คือการเห็นความสำคัญของการจ้างพนักงานที่ดีที่สุดมาร่วมงานและฟูมฟักให้เติบโต, สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สร้างเสริมกำลังใจ มีการตอบแทนที่เหมาะสม กระตุ้นให้มุ่งมั่นทำงาน รวมถึงทีมผู้บริหารที่พร้อมยืนอยู่ขอบสนามและปล่อยให้ลูกน้องแสดงฝีมืออย่างมีอิสระ

การเลือกพนักงานที่ดี “มิทช์” บอกว่า หมายถึงการหาคนที่ 1.รู้ว่าการกระทำของตนเองจะส่งผลต่อผู้อื่นหรือเพื่อนร่วมงานอย่างไร 2.สามารถเป็นผู้นำ 3.มีความรักในธุรกิจของบริษัท และ 4.พยายามพัฒนาศักยภาพ และความรู้ตนเองให้ฉลาดขึ้นและเก่งขึ้นทุกวัน

และเพื่อสร้าง innovative disruption บริษัทจำเป็นต้องเริ่มจากขั้นตอนแรก ได้แก่ การจ้างพนักงานที่ดีและสร้างสิ่งแวดล้อมที่ดีในการทำงาน

ประการต่อมา คือ สร้างวัฒนธรรมที่เอื้อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ “มิทช์” ย้ำว่า “คุณไม่สามารถบอกให้ใครทำอะไรได้ ไม่มีใครทำงานออกมาได้ดี หากมีคนคอยบอกตลอดเวลาว่าต้องทำอย่างไร”

สิ่งที่ “ผู้นำ” ต้องมี คือ กลยุทธ์และเป้าหมายที่ชัดเจน ให้ทุกคนเข้าใจตรงกันว่าบริษัทต้องการไปถึงจุดใด แต่ไม่ต้องบอกวิธีทำ ให้อิสระแก่พนักงานคิดนอกกรอบ มองหาวิธีการที่คนส่วนใหญ่อาจไม่กล้าคิดหรือกล้าทำมาก่อน ผู้นำที่ดีควรสอนให้ลูกน้องปรารถนาอยากได้สิ่งนั้นอย่างแรงกล้ามากกว่า

นั่นคือ “วิธีที่คุณจะสร้างบริษัทแบบ Netflix ที่สามารถ disrupt ยักษ์ใหญ่อย่าง Disney, Amazon, Blockbuster, Fox และ Universal ได้”

ในแง่ของการตอบแทนพนักงาน “มิทช์” มองว่า “บริษัทไม่ควรให้รางวัลกับคนที่ทำงานหนัก แต่ควรตอบแทนคนที่ผลงานมากกว่า”

ที่ Netflix มีนโยบายให้พนักงานลางานได้ไม่จำกัดตราบใดที่พนักงานทำงานได้สำเร็จ ดังนั้น ไม่ว่าพนักงานจะอยู่ที่ไหนก็ตาม หากทำงานได้ดีบริษัทจะมีรางวัลและให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่า แต่สำหรับคนที่ดูเหมือนทำงานหนัก แต่ไม่มีผลงาน บริษัทจะไม่เก็บเอาไว้เช่นกัน

อย่าประมาทคู่แข่ง

“มิทช์” กล่าวว่า มีบริษัทขนาดใหญ่ในวงการบันเทิงหลายรายอย่าง Blockbuster ที่เคยมองสตาร์ตอัพอย่าง Netflix ว่าไม่มีทางแข่งกับพวกเขาได้ หากใครเคยมีความคิดเช่นนี้กับคู่แข่ง ขอให้เปลี่ยนโดยเร็วเพราะโลกทุกวันนี้เปลี่ยนแปลงเร็วมาก ไม่มีทางที่ธุรกิจไหนจะปลอดภัยหรือมั่นใจตลอดเวลา องค์กรจึงต้องมองหาหนทางใหม่ในการพัฒนาบริการของตนเองตลอดเวลา

หากวันนั้นผู้บริหาร Blockbuster มองลูกค้าเป็นศูนย์กลางและพยายามหาทางมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น เขาคงไม่ปรามาสสตาร์ตอัพอย่าง Netflix

อย่ามองข้าม “ปัญหาเล็ก ๆ”

มีบริษัทขนาดใหญ่อีกหลายแห่งล้มเหลวเพราะผู้บริหารและพนักงานขาดความกล้าและความพยายามแก้ปัญหาลูกค้า ในขณะที่ทุกวันนี้มีบริษัทระดับยูนิคอร์นที่มีมูลค่าเกิน 1 พันล้านเหรียญเกิดขึ้นทุกสัปดาห์ บริษัทเหล่านี้ล้วนเกิดขึ้นเพื่อแก้ “ปัญหาเล็ก ๆ” ทั้งนั้น เช่น Airbnb หรือ Uber บริษัทเหล่านี้ล้วนแต่ก่อให้เกิดการ disruption เพื่อแก้ปัญหาในชีวิตประจำวัน ทำให้ชีวิตผู้บริโภคดีขึ้น

ดังนั้น หากอยากประสบความสำเร็จ องค์กรควรพยายามมองหาแนวทางในการพัฒนาบริการหรือระบบการทำงานให้สะดวกรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในทุกขั้นตอนอยู่เสมอ และสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริมให้พนักงานมีอิสระและศักยภาพในการแก้ปัญหา ทั้งจากมุมมองของลูกค้าภายนอกและการทำงานภายในองค์กรเอง

“มิทช์” ทิ้งท้ายว่า “จงอย่ากลัวที่จะตัดสินใจพลาด เพราะการทำผิดพลาดคือส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมที่ก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์และนวัตกรรม”

“สิ่งที่ต้องมี คือ ทีมที่ไม่กลัวที่จะลองทำสิ่งใหม่ ๆ และผู้บริหารที่สามารถสร้างวัฒนธรรมที่ให้โอกาสลูกทีมทำผิดพลาดได้”