การบริหารความขัดแย้ง กรณีศึกษาโมเดลของ ‘บรู๊ซ ทักแมน’

คอลัมน์ นอกรอบ
อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา

 

“บรู๊ซ ทักแมน” นักจิตวิทยาชาวอเมริกัน ได้ทำการศึกษาเรื่องพัฒนาการของความเป็นทีม และสรุปผลการวิจัยออกมาเป็น Tuckman’s Stage of Group Development

โดยอธิบายว่าเมื่อคนตั้งแต่ 2 คนขึ้นไปรวมตัวกัน พฤติกรรมของทีม หรือกลุ่มคนนั้นจะมีวิวัฒนาการไปตามขั้นตอนต่าง ๆ 4 รวมระดับด้วยกัน ซึ่งประกอบด้วย

ขั้นตอนที่ 1 : Forming เป็นช่วงเริ่มต้นของการอยู่ร่วมกันเป็นทีม อันเป็นที่มาของคำว่า “ฟอร์มทีม” ที่คุ้นหูกันดี ในช่วงแรก ๆ ของการรวมตัว ทุกคนต่างสงวนท่าที ต่างคนต่างหันด้านดีเข้าหากัน

ไม่มีการทะเลาะเบาะแว้ง ไม่มีความขัดแย้ง ต่างคนต่างมีความเกรงอกเกรงใจซึ่งกันและกัน โลกเป็นสีชมพูมีแต่ความสดใสชื่นมื่น ความเป็นตัวตนที่แท้จริงยังไม่ปรากฏให้เห็นชัดเจนนัก

ขั้นตอนที่ 2 : Storming ต่อเมื่อเวลาผ่านไป ความเป็นตัวตนที่แท้จริงของแต่ละคนจะค่อย ๆ ปรากฏให้เห็นเด่นชัดขึ้น ความขัดแย้งมีมากขึ้น เกิดการแบ่งก๊กแบ่งเหล่า แบ่งเขาแบ่งเรา การทะเลาะเบาะแว้งหรือความไม่ลงรอยกันมีให้เห็นเป็นระยะ ๆ จนเกือบจะกลายเป็นเรื่องปกติ

หากไม่สามารถก้าวข้ามความขัดแย้งในขั้นตอนนี้ไปได้ ทีมก็จะถึงกาลล่มสลาย

ขั้นตอนที่ 3 : Norming หากทีมสามารถผ่านพ้นสถานการณ์ความขัดแย้งในขั้นตอนก่อนหน้านี้มาได้ ทุกคนในทีมจะเริ่มต้นปรับตัวเข้าหากัน ยอมรับความแตกต่างหลากหลายของแต่ละคน

คำพูดต่อไปนี้ก็มักจะได้ยินบ่อยขึ้น เช่น เขาก็เป็นของเขาอย่างนั้น อย่าไปถือสาอะไรเลย, ช่างมันเถอะมองในแง่ดีของเขาก็แล้วกัน เป็นต้น

ความขัดแย้งลดลง ความเข้าใจกันมีมากขึ้น จริงอยู่พฤติกรรมหลายอย่างของบางคนในทีม อาจไม่เป็นที่ชื่นชอบ แต่ก็พอรับกันได้

ขั้นตอนที่ 4 : Performing เมื่อทีมมีการปรับตัวเข้าหากันมากขึ้น โอกาสที่จะทำงานร่วมกันก็เริ่มมีให้เห็นผลงาน และประสิทธิภาพในการทำงานก็เพิ่มสูงขึ้น



ปัญหาความขัดแย้งอย่างรุนแรงเกือบไม่มีให้เห็นอีกเลย ผลงานของทีมดีขึ้น คนส่วนใหญ่มีความสุข และมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน

“บรู๊ซ ทักแมน” อธิบายต่อว่าเมื่อทีมเติบโตมาถึงขั้น Performing แล้ว ก็อาจกลับไปสู่ขั้น Forming, Storming หรือ Norming ได้อีก

เพราะพัฒนาการของที่เป็นแบบพลวัต (Dynamic) คือไม่หยุดนิ่ง มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

โมเดลของ “บรู๊ซ ทักแมน” ช่วยให้เราเข้าใจได้ว่า ความขัดแย้งเป็นเรื่องปกติ เมื่อมีคนมาอยู่รวมกัน ทันทีที่เห็นความขัดแย้งเกิดขึ้นในทีม ย่อมเป็นสิ่งบ่งชี้ได้ว่าทีมกำลังเติบโต

วิธีการแก้ปัญหาดังกล่าวไม่ใช่การกดความขัดแย้งไว้ แต่ต้องบริหารความขัดแย้งไม่ให้ลุกลามจนควบคุมไม่ได้ กระทั่งกลายเป็นวิกฤต

ในฐานะหัวหน้าทีม ต้องสังเกตให้ได้ว่าทีมอยู่ในระดับใด พฤติกรรมของคนในทีมพอจะบ่งชี้ระดับการพัฒนาของทีมได้บ้าง

หากทีมอยู่ในระดับที่ 1 คือ Forming พฤติกรรมของคนในทีมจะค่อนข้างสงวนท่าที ไม่ค่อยมีความขัดแย้งให้เห็น ต่างคนต่างเกรงใจกัน

หากทีมอยู่ในระดับที่ 2 คือ Storming พฤติกรรมของคนในทีมจะมีความขัดแย้ง มีเรื่องมาฟ้อง หรือร้องเรียนอีกฝ่ายอยู่เป็นระยะ ๆ จนทำให้การทำงานไม่ค่อยเข้าขากัน

หากทีมอยู่ในระดับที่ 3 คือ Norming พฤติกรรมของคนในทีมจะมีความขัดแย้งน้อยลง สมาชิกในทีมต่างมีความเข้าใจในข้อจำกัด หรือยอมรับในข้อเสียของคนอื่นได้มากขึ้น ความเป็นก๊กเป็นเหล่าจะค่อยๆ ลดน้อยลง

และหากทีมอยู่ในระดับที่ 4 คือ Performing เราจะเห็นผลงานของทีมที่เป็นรูปธรรมมากขึ้น สมาชิกในทีมต่างช่วยเหลือเกื้อกูลกัน เพื่อผลสัมฤทธิ์ของทีมมากกว่าผลงานของแต่ละคน

ดังนั้น หัวใจสำคัญของโมเดลนี้คือการปรับเปลี่ยนทัศนคติ และวิธีการมองความขัดแย้ง

หากเราเห็นว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องไม่ดี ก็คงเป็นธรรมดาที่จะไม่อยากเห็นความขัดแย้งเกิดขึ้น จึงต้องพยายามกดความขัดแย้งนั้นไว้

แต่ถ้าศึกษาทฤษฎีของ “บรู๊ซ ทักแมน” ให้ดีจะพบว่าความขัดแย้ง เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเติบโต และพัฒนาการของทีม ถ้าทีมไม่ขัดแย้งทีมจะไม่เติบโต

ดังนั้น จึงต้องพยายามบริหารความขัดแย้งให้ดี ทั้งยังช่วยต้องประคับประคองให้ทีมผ่านพ้นช่วง Storming Zone ไปให้ได้ เมื่อนั้นความสำเร็จจะตามมา

เพราะสังคมของเราทุกวันนี้ เต็มไปด้วยความขัดแย้ง หากผู้นำเรียนรู้ที่จะบริหารความขัดแย้งมากกว่าการพยายามปฏิเสธ หรือกดความขัดแย้งไว้โอกาสที่สังคมไทยจะดีขึ้น


และก้าวไปสู่ระดับ Performing ก็น่าจะเป็นไปได้มากขึ้น

ไม่พลาดข่าวสำคัญ เจาะลึกทุกประเด็น
เพิ่มเราเป็นเพื่อนทาง @prachachat

ติดตามข่าวธุรกิจ