ภายในงาน Thailand Quality Award 2018 Winner Conference ไม่เพียงจะมีหลายหัวข้อสัมมนาที่น่าสนใจ ดังที่ “ประชาชาติธุรกิจ” เคยนำตีพิมพ์มาก่อนหน้านี้ แต่สำหรับหัวข้อในภาพรวมเรื่องแนวทางการบริหารจัดการที่เป็นเลิศตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ กลับมีอีก 3 องค์กรที่ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ (Thailand Quality Class-TQC) อันประกอบด้วย คณะแพทยศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, ธนาคารอาคารสงเคราะห์ และมหาวิทยาลัยขอนแก่น
โดยทั้ง 3 องค์กรไม่เพียงนำเกณฑ์ของรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award-TQA) มาปรับใช้กับการบริหารองค์กร และการดำเนินธุรกิจ ตลอดช่วงระยะเวลาหนึ่งผ่านมา หากทั้ง 3 องค์กรยังมุ่งมั่นเพื่อจะให้องค์กรของตัวเองก้าวไปสู่องค์กรแห่ง TQA ในสักวัน
- ลูกแม่ค้าขายผัก-พ่อขับแท็กซี่ สู่เก้าอี้ “ปลัดพลังงาน” บทพิสูจน์ชีวิต “ดร.ประเสริฐ สินสุขประเสริฐ”
- KBANK ปรับโครงสร้างใหญ่ ลดจำนวนบอร์ด ตั้ง 4 เอ็มดีเป็น “ผู้จัดการใหญ่” มีผล 1 พ.ค.67
- เงื่อนไขปุ๋ยลดราคาเฟส 2 สูตรไหน-พืชชนิดใดบ้าง
ยิ่งเฉพาะ “ศ.พญ.จุไรพร สมบุญวงศ์” รองคณบดีฝ่ายพัฒนาคุณภาพการศึกษา คณะแพทยศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย จะมาบรรยายในหัวข้อ “สร้างความเป็นเลิศด้วยการออกแบบระบบงาน และกระบวนการทำงาน COPIS MODEL” ขณะที่ “ทวนทอง ตรีนุภาพ” ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการสายงานการตลาด และพัฒนาธุรกิจ 1 ธนาคารอาคารสงเคราะห์ จะมาบรรยายในหัวข้อ “กระบวนการสร้างผลิตภัณฑ์ให้ตรงความต้องการของลูกค้า และตลาด” และสุดท้าย
“รศ.ดร.กิตติชัย ไตรรัตนศิริชัย” อดีตอธิการบดีมหาวิทยาลัยขอนแก่น จะมาบรรยายเรื่อง “การดำเนินการที่มุ่งเน้นชุมชน และลูกค้า”
เบื้องต้น “ศ.พญ.จุไรพร” กล่าวว่า คณะแพทยศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย สร้างความเป็นเลิศด้วยการออกแบบระบบงาน และกระบวนการทำงานแบบ COPIS MODEL โดย C-customer คือ ลูกค้าที่เป็นนิสิต ลูกค้ากลุ่มวิจัย และลูกค้ารับบริการวิชาการ, O-output คือ การกำหนดว่าเราทำสิ่งต่าง ๆ เพื่ออะไร คุณลักษณะ, ผลลัพธ์ที่ต้องการเป็นอย่างไร, P-process คือ กระบวนการทำงาน แต่งตั้งคณะทำงาน, I-input คือ การกำหนดปัจจัยนำเข้า และ S-supplier การจัดการผู้ส่งมอบ
“ขอยกตัวอย่าง การผลิตบัณฑิตแพทย์ ซึ่งเราใช้ COPIS ในการทำงาน โดย customer คือ นิสิตแพทย์ ส่วน output คือ การที่เรากำหนดคุณลักษณะบัณฑิตพึงประสงค์ ตั้งแต่ต้นว่าเราอยากให้บัณฑิตของเราออกมาเป็นอย่างไร ในขณะที่ process คือ การออกแบบหลักสูตรแพทย์ เป็น outcome base และการทำ input ของเราเรียกว่า 3Hs คือ hair, head, heart”
“hair เกี่ยวกับแพทย์ต้องทำอะไรได้บ้าง เช่น ต้องวินิจฉัยได้ สืบค้นทางห้องปฏิบัติการเป็น สามารถดูแลผู้ป่วย และสื่อสารเชิงวิชาชีพ, head คือ สร้างทักษะปัญญาที่แพทย์จะต้องมี เช่น การดูแลคนไข้แบบองค์รวม คือ การดูแลรักษาคนไข้ทั้งทางร่างกาย และจิตใจ มีความรู้ด้านพื้นฐานและ clinical science (มุ่งผลิตบัณฑิตที่เป็นแพทย์นักวิจัย) มี critical thinking ทักษะการคิดเชิงวิเคราะห์ ให้เรียนรู้วิชาจริยศาสตร์ และกฎหมายทางการแพทย์”
“heart คือ หัวใจของความเป็นแพทย์ ต้องที่มี professionalism มีบทบาททั้งในฐานะที่เป็นคนรักษาผู้ป่วย และบทบาทในเชิงของนักวิจัย ทั้งยังต้องเป็นส่วนหนึ่งของประชาชน-สังคม พร้อม ๆ ไปกับการพัฒนาตนเองส่วนบุคคล และวิชาชีพ ที่สำคัญจะต้องเป็นผู้นำ และสามารถทำงานเป็นทีม”
ขณะที่ “ทวนทอง” กล่าวว่า ธอส.ก่อตั้งเมื่อปี 2496 เพื่อช่วยเหลือให้คนไทยมีบ้านตามอัตภาพ โดยกระบวนการออกผลิตภัณฑ์ เรามี 8 ขั้นตอน ได้แก่ 1.วางกลยุทธ์ 2.กำหนดความต้องการของลูกค้า 3.ออกแบบผลิตภัณฑ์ 4.อนุมัติ 5.ทำการเตรียมเปิดตัว เตรียมความพร้อมเปิดตัวผลิตภัณฑ์ 6.เปิดตัวผลิตภัณฑ์ 7.ประเมินผล 8.เรียนรู้ข้อผิดพลาด เพื่อแก้ไขปรับปรุง และดำเนินงานครั้งต่อไปให้ดีขึ้น
“โดยกลยุทธ์ของเรา คือ การตอบสนองนโยบายรัฐบาล เพื่อสร้างโอกาสให้ผู้ที่มีรายได้น้อยถึงปานกลาง ประกอบด้วย 3 ฟันเฟืองหลัก คือ หนึ่ง social solution คำตอบสำหรับการช่วยเหลือคน โดยเราคำนึงถึงการช่วยเหลือให้คนมีบ้านอยู่ ก่อนที่จะคิดถึงเรื่องผลกำไร, the best housing solution bank ต้องเป็นธนาคารที่ช่วยแก้ปัญหาที่อยู่อาศัยให้ดีที่สุด และ management solution คือ การรู้วิธีการจัดการที่ถูกต้อง เพื่อให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้น”
“ดังนั้น กระบวนการสร้างผลิตภัณฑ์ และบริการของเรา จึงต้องมาวิเคราะห์จากฐานข้อมูลทางภาครัฐเกี่ยวกับรายได้ของประชากรไทย โดยกว่า 60% ของคนไทยเป็นผู้มีรายได้น้อยถึงปานกลาง เราจึงจัดให้พวกเขาเป็นกลุ่มเป้าหมาย โดยมุ่งเน้นช่วยเหลือคนให้มีบ้านที่มีรายได้ไม่เกิน 25,000 บาท รวมถึงกลุ่มข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจ”
“ฉะนั้น การศึกษา และอธิบายถึงความพึงพอใจ รวมถึงความต้องการของลูกค้า เราจึงใช้ Kano Model ซึ่งเป็นโมเดลที่แบ่งคุณลักษณะความพอใจของลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่ basic needs-คุณลักษณะของความต้องการพื้นฐานที่ลูกค้าจำเป็นต้องมี, performance needs คุณลักษณะที่หากมีมากขึ้น จะทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจมากขึ้น หรือเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะมี และ delighters คุณลักษณะที่เกินความคาดหมายของลูกค้า”
สำหรับ “รศ.ดร.กิตติชัย” บอกว่า การดำเนินการที่มุ่งเน้นชุมชน และลูกค้า ต้องยอมรับว่า ม.ขอนแก่น มีวิสัยทัศน์ที่ต้องการเป็นมหาวิทยาลัยวิจัยชั้นนำระดับโลก หมายรวมถึงการได้รับการยอมรับจากสถาบันอุดมศึกษา และองค์กรระหว่างประเทศ ตลอดจนมีผลการจัดอันดับของมหาวิทยาลัยอยู่ในลำดับที่สูง มีหน้าที่ในการผลิตกำลังคนที่มีคุณภาพเพื่อการพัฒนาประเทศ ขณะเดียวกันก็จะต้องเป็นส่วนหนึ่งของชุมชน และสังคมด้วย
“จากวิสัยทัศน์ของสภามหาวิทยาลัยที่มุ่งการนํามหาวิทยาลัยขอนแก่นสู่การเป็นสถาบันวิจัย และพัฒนาชั้นนําระดับโลก ที่ยังคงการเป็นสถาบันที่มีคุณค่าต่อสังคม โดยเน้นเป้าหมาย และพันธกิจที่สําคัญ 3 ด้าน คือ ด้านประชาคม (people) หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของมหาวิทยาลัย, ด้านระบบนิเวศของมหาวิทยาลัย (ecological) และด้านจิตวิญญาณแห่งความเป็นมหาวิทยาลัยขอนแก่น (spiritual) ดังนั้น นโยบาย และพันธกิจดังกล่าว มหา”ลัยขอนแก่นจําเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนครั้งใหญ่ ทั้งด้านการจัดการศึกษา การวิจัย การบริการวิชาการ การบริหาร, การจัดการทรัพยากรบุคคล และด้านการบริหารจัดการองค์กร เพื่อให้มหาวิทยาลัยยังคงมีความก้าวหน้า และการพัฒนามหาวิทยาลัยอย่างยั่งยืนในท่ามกลางวิกฤตอุดมศึกษาไทย ที่เกิดจากเทคโนโลยีเปลี่ยนโลก และอัตราการเกิดที่ลดลงของเด็กไทย”
“เราจึงต้องปรับเปลี่ยนการจัดการศึกษาตั้งแต่ผู้จบชั้นมัธยมศึกษาตอนปลาย เป็นการจัดการศึกษาเพื่อประชาชนทุกอายุ ทั้งยังต้องปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ที่เน้นการสอน เป็นเน้นการเรียนรู้ และที่สำคัญ ต้องปรับเปลี่ยนการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคล โดยปรับค่าตอบแทน สวัสดิการ และสิทธิประโยชน์ ให้สามารถแข่งขันได้กับสถาบันอื่น ๆ เพื่อสร้างเส้นทางความก้าวหน้าของบุคลากรทุกกลุ่ม และเพิ่มความมั่นคงทางการเงินหลังวัยเกษียณของบุคลากร เพื่อให้บุคลากรทํางานอย่างมีความสุข และมีประสิทธิภาพ”
“โดยเรามีเสาหลักยุทธศาสตร์ที่จะเดินตามเป้าหมายทั้งหมด 4 เสา คือ เสาแรก Green and Smart Campus-เราต้องการเป็นองค์กรที่มีการบริหารจัดการอย่างชาญฉลาด ที่คำนึงถึงผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อม, Excellence Academy-องค์กรที่มีความเป็นเลิศทางศิลปวิทยาการ, Culture and Care Community-ห่วงใยและดูแลชุมชน รวมทั้งส่งเสริมศิลปะและวัฒนธรรม, Creative Economy and Society-สร้างองค์ความรู้ตามพันธกิจสู่การพัฒนาเศรษฐกิจ และสังคมเชิงสร้างสรรค์”
ทั้งนั้นเพราะ “รศ.ดร.กิตติชัย” มองว่า มหาวิทยาลัยของเราสามารถให้บริการและช่วยเหลือชุมชน โดยการนำความรู้ ผลงานวิจัยไปช่วยพัฒนา และแก้ปัญหาให้ชุมชน เพื่อให้เกิดความเข้มแข็ง และสามารถบูรณาการกับการเรียนการสอน รวมทั้งการพัฒนามหาวิทยาลัยให้เป็นแหล่งเรียนรู้ของชุมชน สังคม เพื่อชี้นำสังคมทางปัญญาและพัฒนาสังคมฐานราก ด้วยความห่วงใย ความใส่ใจ การดูแลชุมชน และสังคมให้เข้มแข็งและยั่งยืนอันเป็นภารกิจหลักของมหา”ลัย และทุกองค์กรที่นำเรื่องของรางวัลคุณภาพแห่งชาติไปประยุกต์ใช้กับการบริหารงานเพื่อให้เกิดความยั่งยืนในอนาคต
