ไอซีที

คุยกับแม่ทัพ “แกร็บ” พลิกเกมโตยั่งยืนสร้างสมดุลธุรกิจ

วรฉัตร ลักขณาโรจน์

“แกร็บ” (Grab) เป็นหนึ่งในยักษ์ดิจิทัลแพลตฟอร์มที่ถือได้ว่ามีบทบาทอย่างมาก ในช่วงโควิดที่ผ่านมา ด้วยเป็นบริการที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้คนในยุคนิวนอร์มอลได้เป็นอย่างดี จากจุดเริ่มต้นด้วยบริการเรียกรถ โดยเฉพาะแท็กซี่

มาสู่การขยับขยายการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อมุ่งไปสู่การเป็น “ซูเปอร์แอป” ภายใต้ 3 ขาธุรกิจหลัก คือ บริการด้านการเดินทาง (mobility), บริการดีลิเวอรี่ (delivery) และบริการด้านการเงิน (financial services)

อย่างที่เรารู้กันว่าไม่เฉพาะแต่ผู้บริโภคทั่วไป ซึ่งเป็นผู้ใช้บริการต่าง ๆ เท่านั้น ภายใต้อีโคซิสเต็มของ “แกร็บ” ยังเกี่ยวข้อง และมีผลกับผู้คนจำนวนมากด้วยตั้งแต่ไรเดอร์ หรือพาร์ตเนอร์คนขับ ไปจนถึงผู้ประกอบการร้านค้า, ร้านอาหารต่าง ๆ

โควิดพลิกมุมคิด

ทั้งจากสถานการณ์โควิด-19, การแข่งขันที่รุนแรง และปัจจัยลบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นสงครามรัสเซีย-ยูเครน ต้นทุนพลังงานที่เพิ่มสูงขึ้นมากจนกระทบต้นทุนธุรกิจ ปัญหาเงินเฟ้อ และกำลังซื้อของผู้บริโภคทำให้ยักษ์แพลตฟอร์มทั้งหลาย รวมถึง “แกร็บ” ต้องหันกลับมาทบทวนตนเอง

กลางปี 2565 ปีที่ 9 ของการเปิดให้บริการในไทย “วรฉัตร ลักขณาโรจน์” ซึ่งในขณะนั้นดำรงตำแหน่งกรรมการบริหาร แกร็บ ประเทศไทย (ปัจจุบันขึ้นมาเป็นกรรมการผู้จัดการ) บอกกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า วิกฤตโควิดทำให้แกร็บมองตนเองเปลี่ยนไป ไม่ใช่แค่ “เทคคอมปะนี” แต่ต้องเข้าไปรับผิดชอบผู้คนจำนวนมาก เพราะเทคโนโลยีได้เข้าไปเกี่ยวข้องกับทุกสิ่งทำให้เกิดการทำงานรูปแบบใหม่ที่เป็น “อิสระ” สอดคล้องเทรนด์การทำงานในโลกยุคใหม่

เขาบอกว่า แกร็บเติบโตขึ้นมากในแง่ความเป็นองค์กร และความคิคความอ่านที่เป็นผู้ใหญ่ และเริ่มมองไกลมากกว่าเดิม จึงมีเป้าหมายที่จะทำให้ธุรกิจมีกำไรให้ได้ “เร็วที่สุด”

ความท้าทายปี 2566

สำหรับความท้าทายในปี 2566 กรรมการผู้จัดการใหญ่ แกร็บ ประเทศไทย มองว่ามีด้วยกัน 2 เรื่อง คือ 1.การสร้างความสมดุลให้เกิดขึ้นในวงจรธุรกิจ และส่งเสริมความเป็นอยู่ที่ดีให้กับผู้คนในอีโคซิสเต็ม ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้บริการ พาร์ตเนอร์ร้านค้า และพาร์ตเนอร์คนขับ ท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจถดถอย ซึ่งเป็นผลมาจากปัจจัยต่าง ๆ เช่น ภาวะเงินเฟ้อ สถานการณ์ความขัดแย้งระหว่างประเทศ และการกีดกันทางการค้า รวมถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปหลังสถานการณ์โควิดเริ่มคลี่คลาย

และ 2.การปรับกลยุทธ์ และแนวทางในการบริหารธุรกิจ เพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน รักษาความเป็นผู้นำ “ซูเปอร์แอป” ด้วยการนำเสนอคุณค่าที่แท้จริงของบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ผู้บริโภคได้ในระยะยาว มากกว่าการทำ “โปรโมชั่น” หรือการใช้กลยุทธ์ “ราคา” ดึงดูดผู้บริโภคในระยะสั้น

อัพสปีด 3 ขาธุรกิจ

แม่ทัพแกร็บประเทศไทยยังกล่าวถึงแนวทางในการขับเคลื่อนธุรกิจในปีนี้ด้วยว่าจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างความยั่งยืนในการดำเนินธุรกิจ โดยให้ความสำคัญกับการพัฒนาเทคโนโลยี และการนำเสนอบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคในปัจจุบัน พร้อมแสวงหาโอกาสใหม่ ๆ ควบคู่ไปกับการบริหารจัดการต้นทุนเชิงกลยุทธ์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดใน 3 ธุรกิจหลัก ได้แก่

บริการด้านการเดินทางกับเป้าหมายที่ต้องการเป็นที่หนึ่งในใจผู้บริโภค (top of mind brand) เน้นการพัฒนาแพลตฟอร์มเทคโนโลยี การรักษาคุณภาพ และยกระดับมาตรฐานบริการ รวมถึงเทคโนโลยีด้านแผนที่ และการนำทาง มาตรฐานความปลอดภัยของบริการเรียกรถผ่านแอปพลิเคชั่น เช่น ระบบสแกนใบหน้า การตรวจสอบประวัติคนขับ ระบบจับความเร็ว เพื่ออำนวยความสะดวกในการเดินทาง และสร้างความอุ่นใจให้ผู้ใช้ เป็นต้น

“เรายังเตรียมวางแผนรองรับการให้บริการกับกลุ่มนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ ที่คาดว่าจะเดินทางเข้ามายังประเทศไทยเพิ่มมากขึ้นในปีนี้อีกด้วย”

ส่วน กลุ่มบริการดีลิเวอรี่ ซึ่งครอบคลุมทั้งการจัดส่งอาหาร สินค้า และพัสดุ จะให้ความสำคัญกับการสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งขึ้น สร้างความแตกต่างผ่านแคมเปญ และกิจกรรมการตลาดที่แปลกใหม่ (innovative campaigns) โดยศึกษา และทำความเข้าใจอินไซต์ของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง เพื่อนำมาพัฒนาบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการเพิ่มขึ้น

ประกอบด้วยการนำเสนอบริการที่มีคุณภาพ และหลากหลาย (quality & wide selection) เช่น แนะนำร้านอร่อยยกนิ้วที่คัดสรรโดยนักกินเพื่อนักกิน ในโครงการ #GrabThumbsUp, การเพิ่มหมวดหมู่สินค้า รวมถึงเพิ่มจำนวนพาร์ตเนอร์ร้านค้าสำหรับบริการ GrabMart ให้ครอบคลุมความต้องการ ไม่ว่าจะเป็นของสด-ของชำ สินค้าในชีวิตประจำวัน ผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพ และความงาม ผลิตภัณฑ์สำหรับสัตว์เลี้ยง และอื่น ๆ รวมไปถึงการนำเสนอบริการที่คุ้มค่าในราคาที่เข้าถึงได้ผ่านแพ็กเกจ GrabUnlimited เพื่อเพิ่มทางเลือกให้ผู้ใช้บริการ

สำหรับ บริการด้านการเงิน (financial services) จะมุ่งพัฒนาบริการสินเชื่อเพื่อสนับสนุนคนในอีโคซิสเต็ม โดยเฉพาะพาร์ตเนอร์ร้านค้า และพาร์ตเนอร์คนขับ เช่น การพิจารณาขยายวงเงินสินเชื่อให้ผู้ประกอบการร้านอาหารเพื่อเสริมสภาพคล่องทางการเงิน และเป็นตัวช่วยในการขยายธุรกิจ การขยายความร่วมมือกับพันธมิตรธุรกิจ ทั้งด้านการเงิน และผู้ผลิตในการให้สินเชื่อรถยนต์สำหรับพาร์ตเนอร์คนขับ เพื่อการประกอบอาชีพอิสระ เป็นต้น

“เรายังเตรียมพัฒนา และยกระดับบริการ PayLater by Grab (ใช้ก่อน จ่ายทีหลัง) ให้พิเศษขึ้นอีก เพื่อสร้างความยืดหยุ่นในการชำระเงิน และเป็นประโยชน์ในการวางแผนทางการเงินให้ผู้ใช้บริการเพิ่มเติมด้วย”

มุมมองด้านการแข่งขัน

นายวรฉัตรมองการแข่งขันในปีนี้ด้วยว่าน่าจะเข้มข้น และมีสีสันมากขึ้น จากจำนวนผู้ให้บริการแพลตฟอร์มฟู้ดดีลิเวอรี่ที่เริ่มขยายบริการต่าง ๆ และประกาศตัวเป็น “ซูเปอร์แอป” รวมไปถึงการมีผู้เล่นรายใหม่เข้ามาในธุรกิจเรียกรถผ่านแอปพลิเคชั่น หลังได้รับการรับรองอย่างถูกกฎหมายจากกรมการขนส่งทางบก

อย่างไรก็ตาม แกร็บจะยังให้ความสำคัญกับการเสริมสร้างความแข็งแกร่งของธุรกิจผ่าน 3 แนวทาง คือ 1.การสร้างคุณค่าของบริการ (value proposition) โดยมุ่งไปยังการนำเสนอคุณค่าของสินค้าและบริการที่แตกต่างและตอบโจทย์ผู้ใช้ในระยะยาว มากกว่าการดึงดูดด้วย “โปรโมชั่น” หรือสงคราม “ราคา” ซึ่งเป็นประโยชน์ในระยะสั้น

2.การสร้างความภักดีในแบรนด์ (brand loyalty) ด้วยการพัฒนาแพลตฟอร์มและนำเสนอบริการให้ตอบโจทย์ และโดนใจผู้บริโภค ควบคู่ไปกับการสร้าง brand love และความแตกต่างผ่านแคมเปญการตลาดที่แปลกใหม่ พร้อมรุกสร้างฐานผู้ใช้บริการหลักในกลุ่ม loyalty user ผ่านแพ็กเกจสมาชิก GrabUnlimited

ย้ำจุดยืนเติบโตยั่งยืน

และ 3.การสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน ถือเป็นทิศทางหลักในการดำเนินธุรกิจในปีนี้ โดยพยายามรักษาสมดุลของเป้าหมายธุรกิจในระยะสั้น และระยะยาว บริหารงานให้มีประสิทธิภาพสูงสุด เพื่อสร้างผลกำไร คำนึงถึงปัจจัยรอบด้าน

รวมถึงผลประโยชน์ของคนทุกกลุ่มภายในอีโคซิสเต็ม และสานต่อพันธกิจ “GrabForGood” ให้ความสำคัญกับการส่งเสริมรูปแบบการทำงานยุคใหม่ (future of work) ที่เปิดโอกาสให้ทุกคนใช้แพลตฟอร์มแกร็บในการหารายได้ผ่านการให้บริการอย่างเท่าเทียม ด้วยรูปแบบการทำงานที่มีความยืดหยุ่น และมีอิสระ เช่น มีโครงการ “แกร็บวัยเก๋า” สำหรับผู้สูงวัย หรือโครงการ “Break The Silence” สนับสนุนผู้พิการทางการได้ยิน เป็นต้น

“เรายังส่งเสริมการเข้าถึง และการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีดิจิทัล ผ่านโครงการและกิจกรรมต่าง ๆ โดยเฉพาะกับกลุ่มพาร์ตเนอร์คนขับ และร้านค้า รวมถึงการสร้างความยั่งยืนด้านสิ่งแวดล้อม เช่น ตั้งเป้าให้ 10% ของพาร์ตเนอร์คนขับให้บริการด้วยยานยนต์ไฟฟ้าภายในปี 2569,แนะนำฟีเจอร์ไม่รับช้อนส้อมพลาสติก, ฟีเจอร์ carbon offset ช่วยชดเชยคาร์บอนผ่านการบริจาค และขยายความร่วมมือกับพันธมิตรในภาคส่วนต่าง ๆ

เช่น มีโครงการสินเชื่อยานยนต์ไฟฟ้าเพื่อพาร์ตเนอร์คนขับ โดยทำหน้าที่เป็นตัวเชื่อมระหว่างผู้ผลิต สถาบันการเงิน และพาร์ตเนอร์คนขับ เพื่อเพิ่มโอกาสในการประกอบอาชีพ ควบคู่ไปกับการสร้างทางเลือกใหม่เพื่อลดปัญหาสิ่งแวดล้อม”