ไอซีที

ปัญหาSMSกินเงินยอดยังพุ่ง พ่วงค้านตั้งเสาขยายโครงข่ายคลื่นใหม่

7 เดือนแรกยอดร้องเรียนบริการโทรคมนาคมลดลง 357 เรื่อง แต่ยอดปัญหาลูกค้าค่ายมือถือยังพุ่งถึง 78.39% มีทั้งทวงหนี้เก่าค้าง 2-3 ปี-ขยายเสาสถานีฐานเพิ่ม แต่ “SMS กินเงิน-ห้ามลูกค้าย้ายค่ายย้ายโปร” ยังพุ่งสูงเสมอต้นเสมอปลาย กสทช.ย้ำมีปัญหาให้ร้องเรียน เคสฮิต 2-3 เดือนก็ปิดจ็อบได้

นายประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา กรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) ด้านการคุ้มครองผู้บริโภคและส่งเสริมสิทธิเสรีภาพ เปิดเผยกับ “ประชาชาติธุรกิจ” ว่า สถิติเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคม ตั้งแต่ 1 ม.ค.-31 ก.ค. 2561 มีผู้บริโภคร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาจากบริการโทรคมนาคมทั้งหมด 1,666 เรื่อง ลดจากช่วงเดียวกันของ

ปีก่อน 357 เรื่อง แยกเป็น ปัญหาจากบริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ 1,306 เรื่อง คิดเป็น 78.39% เพิ่มขึ้นจากปีก่อนที่มีสัดส่วนแค่ 66.14% รองลงไปคือ บริการอินเทอร์เน็ต 190 เรื่อง คิดเป็น 11.40% ลดลงจากปีก่อนที่ร้องเรียนถึง 19.53% สถานีวิทยุคมนาคม 94 เรื่อง 5.64% เพิ่มจากปีก่อนที่ร้องเรียน 2.37% และบริการโทรศัพท์ประจำที่ 76 เรื่อง 4.56% ลดลงจากปีก่อนที่ร้องเรียน 11.76%

“7 เดือนนี้มีการร้องเรียนเรื่องสถานีวิทยุคมนาคมในสัดส่วนที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากมีค่ายมือถือขยายโครงข่ายเพิ่มขึ้น รวมถึงที่เพิ่มเน็ตเวิร์กบนคลื่นใหม่ ทำให้ผู้บริโภคหลายรายไม่ต้องการให้มีเสาโทรคมนาคมอยู่ใกล้กับที่พักอาศัยจึงร้องเรียนเข้ามา”

แต่ปัญหาที่ผู้บริโภคพบมาก2 อันดับแรก ยังเป็นเรื่องเดิมและมีสัดส่วนใกล้เคียงกันทั้ง 2 ปี คือ มาตรฐานและคุณภาพการให้บริการ อยู่ที่ราว 43-46% และปัญหาจากบริการเสริม ราว 26% แต่ 7 เดือนแรกของปี 2561 เรื่องร้องเรียนอันดับ 3 คือ การคิดค่าบริการผิดพลาด อยู่ที่ 15.01% อันดับ 4 การยกเลิกบริการ 8.10% อันดับ 5 ปัญหาข้อมูลสิทธิส่วนบุคคล 2.58% แตกต่างกับ 7 เดือนแรก ปี 2560

ที่ปัญหาอันดับ 3 คือ การยกเลิกบริการ 11.67% รองลงไปคือ การคิดค่าบริการผิดพลาด 10.97% และปัญหาเกี่ยวกับการถูกกำหนดระยะเวลาการใช้บริการ 1.33%จากสถิติดังกล่าวแสดงให้เห็นว่า ผู้บริโภคในปีนี้พบปัญหาเรื่องการคิดค่าบริการผิดพลาดมากขึ้น และถูกละเมิดสิทธิส่วนบุคคลมากขึ้น ขณะที่ปัญหาเกี่ยวกับการถูกกำหนดระยะเวลาการใช้บริการ แม้จะไม่ได้ติด 5 อันดับแรกที่มีการร้องเรียนในปี 2561 แต่เมื่อเทียบสัดส่วนเรื่องร้องเรียนแล้ว พบว่า มีการร้องเรียนเพิ่มขึ้นจาก 1.33% ในปี 2560 เป็น 2.34% ในช่วง 7 เดือนแรกของปี 2561

“7 เดือนมานี้พบว่า ปัญหาที่ยังคงถูกร้องเรียนเข้ามามาก คือ การห้ามลูกค้าย้ายค่ายหรือเปลี่ยนโปรโมชั่น โดยอ้างว่า

ยังใช้งานไม่ครบเวลาที่สัญญากำหนด ซึ่งอยู่ในหมวดเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการถูกกำหนดระยะเวลาการใช้บริการ กับปัญหา SMS คิดเงินโดยไม่ได้สมัคร ที่อยู่ในหมวดเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับบริการเสริม ซึ่งพุ่งสูงมากในช่วงต้นปี แต่ 3 เดือนหลังมานี้มีสถิติร้องเรียนลดลง เนื่องจากค่ายมือถือรู้ว่าสังคมจับตากับการเอาเปรียบผู้บริโภคด้วยวิธีนี้มากขึ้น ซึ่ง 2 ปัญหานี้ ทางบอร์ด กสทช.ได้ตัดสินไว้เป็นบรรทัดฐานแล้วว่า ค่ายมือถือ

ไม่มีอำนาจผูกมัดผู้บริโภคไว้ด้วยวิธีนี้ เนื่องจากสัญญาที่ให้ลูกค้าเซ็น ไม่เคยได้รับการพิจารณาอนุมัติจาก กสทช. ลูกค้าจึงมีสิทธิ์ย้ายค่ายหรือเปลี่ยนไปใช้โปรโมชั่นอื่นตามที่ต้องการได้ ส่วนเรื่อง SMS กินเงิน มีมติไปแล้วว่า ถ้าไม่มีหลักฐานยืนยันได้ว่า ลูกค้าสมัครใช้งานจริง ต้องคืนเงินให้ทั้งหมด”

ทั้งมีมติมอบอำนาจให้เลขาธิการ กสทช.พิจารณาเรื่องร้องเรียนที่มีลักษณะเดียวกันกับกรณีบรรทัดฐานได้ทั้งหมด โดยไม่ต้องส่งเรื่องร้องเรียนดังกล่าวให้ที่ประชุมบอร์ดพิจารณา เพื่อให้กระบวนการยุติข้อร้องเรียนของผู้บริโภคทำได้เร็วขึ้น โดยปัจจุบันจะใช้เวลาราว 2-3 เดือน ปัญหาก็จะได้รับการแก้ไข จึงอยากให้ผู้บริโภคที่ประสบปัญหานี้แจ้งเข้ามาที่สำนักงาน กสทช. เพื่อรักษาสิทธิ์ของตนเอง

อีกปัญหาที่มีเรื่องร้องเรียนเพิ่มขึ้นมากในช่วงนี้ คือ การทวงหนี้ค่าบริการจากสำนักงานทวงหนี้ ที่ซื้อหนี้มาจากโอเปอเรเตอร์ แต่ทางลูกค้าก็ยืนยันว่า ชำระเงินไปแล้ว แต่ไม่ได้เก็บหลักฐานไว้ เพราะส่วนใหญ่เป็นหนี้ตั้งแต่ 2-3 ปีมาแล้ว เมื่อถามข้อมูลกลับไปยังโอเปอเรเตอร์ก็อ้างว่า ลบข้อมูลรายละเอียดการใช้บริการไปหมดแล้ว เพราะ กสทช.มีประกาศให้เก็บไว้แค่ 90 วัน ซึ่งมติบอร์ดชัดเจนว่า กรณีที่ให้เก็บข้อมูลการใช้บริการของลูกค้า90 วัน เฉพาะกรณีที่ไม่มีหนี้ค้าง

“ดังนั้นถ้าไม่มีหลักฐานพิสูจน์ได้ว่า ลูกค้ามีการใช้งานจริงและยังค้างชำระ ก็ไม่สามารถเรียกเก็บเงินจากลูกค้าได้ และตามกฎหมายแล้ว หนี้มีอายุความ 2 ปี คู่ความยกขึ้นต่อสู้ได้ และหากค่ายมือถืออ้างว่า การไม่ชำระหนี้ทำให้ติดแบล็กลิสต์ไม่สามารถใช้บริการต่อไปได้ หรือสมัครใช้บริการใหม่ได้ ให้ร้องเรียนมาที่ กสทช.”

ขณะที่บริษัท เรียล มูฟ จำกัด เป็นผู้ให้บริการที่ถูกร้องเรียนมากที่สุดใน7 เดือนแรกของปีนี้ โดยมีเรื่องร้องเรียน 516 เรื่องคิดเป็น 30.97% บริษัทดีแทค ไตรเน็ต จำกัด 501 เรื่อง คิดเป็น

30.07% บริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลสเน็ทเวอร์ค จำกัด 343 เรื่อง 20.59% บมจ.ทีโอที 98 เรื่อง 5.88% และบริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต คอร์ปอเรชั่น จำกัด80 เรื่อง คิดเป็น 4.80%

โดยเมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน พบว่า บริษัท ดีแทค ไตรเน็ต จำกัด มีผู้ร้องเรียนมากที่สุด 518 เรื่อง คิดเป็น 25.61% บริษัท เรียล มูฟ จำกัด 466 เรื่อง คิดเป็น 23.04% บริษัท แอดวานซ์ ไวร์เลส เน็ทเวอร์ค จำกัด 348 เรื่อง คิดเป็น 17.20% บมจ.ทีโอที 153 เรื่อง 7.56% บมจ.ทริปเปิลที อินเทอร์เน็ต 117 เรื่อง คิดเป็น 5.98%