รับมืออย่างไรเมื่อธุรกิจ มีดราม่าบนโลกออนไลน์

คอลัมน์ Pawoot.com
ภาวุธ พงษ์วิทยภานุ

เดี๋ยวนี้มีประเด็นเกิดขึ้นไม่ยากในโลกออนไลน์ มีอะไรเกิดขึ้นปุ๊บก็กลายเป็นประเด็นขึ้นมาได้แล้ว คนก็เริ่มเอาประเด็นเหล่านี้มาเล่นกัน มาขุดคุ้ย มาพูดคุยกันต่อเนื่องในโลกออนไลน์ บางครั้งก็เกิดขึ้นกับธุรกิจได้ด้วยเหมือนกัน

หากเกิดขึ้นกับธุรกิจแล้วมีดราม่าจะทำอย่างไร เดี๋ยวนี้คนไม่ค่อยเชื่อโฆษณาแบบเดิม ๆ แต่เชื่อสิ่งที่คนอื่นพูดถึงสินค้าและบริการนั้น ๆ มากกว่า เช่น การโฆษณาว่าร้านอาหารนั้นร้านอาหารนี้อร่อย คนจะไม่เชื่อ แต่ไปค้นในอินเทอร์เน็ต ไปอ่านรีวิวว่าร้านไหนอร่อย เชื่อการแชร์ในโซเชียลมีเดียจึงกลายเป็นว่าคนเชื่อในบุคคลที่ 3มากกว่าเจ้าของสินค้าพูดด้วยซ้ำไป คนจะซื้อรถยนต์ คอนโดฯ มือถือ ฯลฯ

จะอ่านรีวิวทางออนไลน์กลายเป็นว่าหลายคนเริ่มมีนำออนไลน์เป็นเครื่องมือในการสร้างแบรนด์ และหลายครั้งที่แบรนด์หรือเจ้าของสินค้าเองก็โดนคนกระหน่ำโจมตีในโลกออนไลน์ด้วยอาจเกิดจากความเผอเรอ หรือการที่ลูกค้าไปเห็นหรือไปใช้บริการและได้รับประสบการณ์บางอย่างที่ไม่ดี

บางครั้งเรื่องนิดเดียวกลายเป็นเรื่องใหญ่โต เราจะรับมือเมื่อมีดราม่าได้อย่างไร

1.acknowledge เมื่อมีเหตุการณ์เกิดขึ้น ต้องออกมาแจ้งก่อนว่ารับรู้แล้ว กำลังติดตามอยู่ กำลังตรวจสอบ ให้เขารู้ก่อนเลยว่ากำลังดำเนินการ หลายครั้งที่บางแบรนด์ปล่อยเงียบไม่ตอบสนองใด ๆ ทำให้คนหรือลูกค้าไปพูดต่อว่าทำไมไม่มีการดูแลหรือไม่มีการตอบสนอง

2.ยอมรับความผิดพลาด ไปก่อน หากว่าเป็นความผิดพลาดจริง ๆ หรืออะไรก็ตาม จงยอมรับ ถ้าคุณไปเถียงหรือแถกลับจะยิ่งจุดไฟให้คนที่เสียหาย

หรือคนที่เข้ามาอ่านว่าทำไมไม่ยอมรับความผิดพลาด ควรแสดงความเสียใจและแจ้งว่ากำลังจะตรวจสอบ

3.กล่าวคำขอโทษอย่างจริงใจ หากรู้แล้วว่าเป็นความผิดพลาดจริง ๆ

4.บอกแนวทางของปัญหาที่เกิดขึ้น

คือเรื่องอะไร เกิดจากอะไร และจะแก้อย่างไรด้วยความจริงใจและรวดเร็ว

5.บางอย่างควรมีการชดเชย หรือตอบแทนแก่ผู้เสียหายเหล่านั้นด้วย

6.วิธีการเปลี่ยนแปลง ปรับปรุงไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ

7.ขอบคุณทุกคนเมื่อจบปัญหา

รวมถึงนำบทเรียนครั้งนี้มาทำเป็นขั้นตอนเอามาทำเป็นคู่มือหรือไบเบิลในองค์กรว่าหากเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ขึ้นเราต้องทำอย่างนี้ ป้องกันอย่างนี้ เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดซ้ำอีก

ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นครั้งแรกผมว่าผู้บริโภคจะเข้าใจ แต่ถ้าเกิดซ้ำแล้วเราออกมาขอโทษอีกทีผมว่าไม่ดีแล้ว ผู้บริโภคไม่ค่อยให้อภัยหากเราผิดพลาดซ้ำซาก

แล้วเราจะมอนิเตอร์อย่างไรหากอยู่ดี ๆ โดนด่าไม่รู้สาเหตุอาจเป็นหนึ่งเป็นพันเคสที่ให้บริการ ธุรกิจมีเป็นร้อยสาขา จะตามในโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ได้อย่างไร ตรงนี้เองจึงมีการเข้าสู่การใช้เครื่องมือบนโลกออนไลน์ที่เรียกว่า social listening เครื่องมือในการติดตามและฟังว่ามีคนกำลังพูดอะไรในโลกออนไลน์

เครื่องมือลักษณะนี้เป็นเครื่องมือที่มีบริษัทคนไทยทำอยู่ชื่อ WISESIGHT.com ที่จะดูดข้อมูลทั้งโซเชียลมีเดียบนเฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ พันทิป ยูทูบ หนังสือพิมพ์ออนไลน์ต่าง ๆ ฯลฯ และมี AI ที่จะวิเคราะห์คำหรือคีย์เวิร์ดได้

ระบบจะวิเคราะห์ว่าตอนนี้มีคนชมหรือคนด่าอยู่หรือไม่ เพราะมี AI ที่เข้าใจข้อความที่คนพูดออกมา แม้บางคนที่เขียนว่าสินค้านี้ไม่ดีมีปัญหา ใคร ๆ ก็พากันด่า

ทั้งหมด บางทีไปด่าอยู่ในมุมเล็ก ๆ บนโลกอินเทอร์เน็ต เครื่องมือเหล่านี้ก็สามารถไปฟังไปเก็บข้อมูลมา และสามารถรู้ได้ว่าคนกำลังพูดถึงเราอย่างไรบ้างได้

นี่คือเครื่องมือที่จำเป็นมาก ๆ สำหรับคนที่ทำธุรกิจในยุคนี้ โดยเฉพาะคนที่หันมาใช้ออนไลน์เป็นเครื่องมือมากขึ้น หรือคนที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับการบริการที่มีลูกน้องหรือสาขามาก ๆ ผมแนะนำให้ใช้เครื่องมือนี้ในการมอนิเตอร์

ถ้าหากใครสนใจมีเว็บไซต์ชื่อว่า zocialeye.wisesight.com เป็นเครื่องมือที่เราเข้าไปมอนิเตอร์ได้ว่ามีใครพูดอะไร อย่างไรบ้าง

เครื่องมือนี้มีธุรกิจของไทยใช้กันมาก ทั้งแบรนด์ต่าง ๆ เจ้าของสินค้า ผู้ให้บริการมือถือ ฯลฯ ที่ต้องมอนิเตอร์อยู่ตลอดว่ามีใครพูดถึงอย่างไร อย่างที่บอกไปตอนต้นว่าปัญหาเล็กน้อย สามารถสร้างดราม่าขนาดใหญ่ได้ไม่ยาก และมีผลกระทบกับธุรกิจไม่น้อยด้วยเช่นกัน