การตลาด

โลก “ค้าปลีก” ที่ไม่เหมือนเดิม สนามรบออนไลน์ “ท้าทาย” เซ็นทรัล-เดอะมอลล์

การถาโถมเข้ามาอย่างไม่หยุดของโลกค้าปลีก “ออนไลน์” กลายเป็นสนามรบที่ท้าทายรูปแบบธุรกิจศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้าทั่วทุกหนแห่ง สอดคล้องกับภาพการปิดสาขาของค้าปลีกในต่างประเทศที่ทยอยปิดฉากลง 2 ยักษ์ค้าปลีก “เดอะมอลล์-เซ็นทรัล” จัดทัพครั้งสำคัญสำหรับการก้าวเดินที่มั่นคงและต่อเนื่องในอนาคตค้าปลีกเมืองไทย

“เรากำลังเข้า New Economy รีเทล”

ที่ผ่านมา การเติบโตทางธุรกิจของยักษ์ค้าปลีกกลุ่ม “เซ็นทรัล” เน้นการลงทุนแต่ละปีด้วยงบฯหลายหมื่นล้านบาทสำหรับการขยายสาขาในแนวกว้างด้วยการเร่งปักธงและยึดทำเลตามจุดต่าง ๆ ทั่วประเทศก่อนคู่แข่ง

แต่เมื่อแรงถาโถมของโลกออนไลน์และดิจิทัลที่เข้ามา กลายเป็นบริบทใหม่ของธุรกิจ “ค้าปลีก” ที่ต้องปรับตัวและรับมือกับสนามรบใหม่ที่หลั่งไหลมาจากทั่วทุกมุมโลก เช่นเดียวกับพฤติกรรมของลูกค้าคนรุ่นใหม่ที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม

ช่วงปีที่ผ่านมา “กลุ่มเซ็นทรัล” เดินเครื่องอย่างหนักสำหรับการเคลื่อนทัพสู่ค้าปลีกออนไลน์ทั้งด้านเทคโนโลยีและโลจิสติกส์ รวมถึงการปรับแนวคิด mindset การทำงานแบบใหม่

“ทศ จิราธิวัฒน์” ประธานกรรมการ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท กลุ่มเซ็นทรัล จำกัด ฉายภาพว่า ไมนด์เซตเป็นเรื่องสำคัญมาก ๆ เพราะคนทำงานเก่า ๆ ประสบการณ์และความสำเร็จเดิม ๆ ที่มี จะทำให้เริ่มไม่ทันกับยุคสมัยที่เปลี่ยนแปลงไป

ธุรกิจค้าปลีกในอดีตกับอนาคตมันไม่เหมือนเดิมแล้ว ห้างสรรพสินค้า ศูนย์การค้า มีมานานเป็นศตวรรษ แต่อนาคตต้องเป็นออนไลน์

เมื่อพูดถึงอดีต เราบอกเราเป็น expert ค้าปลีก หลับตาเราสามารถตอบได้เลยว่าเป็นยังไง แต่ตอนนี้มันไม่ใช่อดีตมันจบไปแล้ว เราต้องเรียนรู้ใหม่หมด โลกมันเปลี่ยน ทุกอย่างมันเปลี่ยน

และเมื่อเราต้องเข้าโลกออนไลน์ … เราจะทำยังไงให้ออนไลน์และออฟไลน์เป็นหนึ่งเดียวกัน

การเคลื่อนทัพลงทุนครั้งใหญ่ร่วมกับกลุ่มทุนยักษ์แดนมังกร “เจดีดอตคอม” มูลค่ากว่า 1.75 หมื่นล้าน กลายเป็นแรงกระเพื่อมเขย่าค้าปลีกเมืองไทยครั้งสำคัญ

หัวเรือใหญ่กลุ่มเซ็นทรัล ขยายความว่า การร่วมทุนภายใต้ชื่อ “เจดี เซ็นทรัล” ครั้งนี้จะพลิกโฉมออนไลน์ช็อปปิ้งของค้าปลีกไทยแบบครบวงจร และเป็นก้าวที่สำคัญของกลุ่มเซ็นทรัลในการเข้าสู่สนามออนไลน์

“โลกเปลี่ยนไปแล้ว เช่นเดียวกับค้าปลีกก็เปลี่ยนไปแล้ว ไม่ใช่เพียงการเข้าสู่โลกออนไลน์ แต่เป็น new economy ของรีเทล ที่ทรานส์ฟอร์มทั้งตลาดด้วย อีคอมเมิร์ซ อีไฟแนนซ์ และอีโลจิสติกส์ และเป้าหมายกลุ่มเซ็นทรัลจะเติบโตก้าวกระโดดและมียอดขายในธุรกิจออนไลน์ของทั้งกลุ่มมากกว่า 15% ภายใน 5 ปี”

อีคอมเมิร์ซแพลตฟอร์มใหม่นี้ พร้อมจะเปิดให้บริการช่วงเดือนเมษายนปีหน้า โดยจะเป็น “ดิจิทัลอีโคซิสเต็ม” ครบวงจรควบคู่ไปกับการพัฒนาธุรกิจในเครือกลุ่มเซ็นทรัลให้เป็นออมนิแชนเนล (omnichannel) ที่ใหญ่ที่สุดในประเทศ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้ายุคใหม่และคนรุ่นใหม่

และช่วยต่อยอดโครงการสินค้าชุมชนของกลุ่มเซ็นทรัล เปิดโอกาสให้ผู้ประกอบการ SMEs มากกว่า 10,000 ราย เติบโตและประสบความสำเร็จไปพร้อม ๆ กับเรา

โดยสินค้าทั้งหมดจะปรากฏบนหน้าเว็บ JD.co.th และหน้าเว็บ JD.com ในประเทศจีนด้วย จึงไม่แปลกที่มูลค่าส่งออกสินค้าไทยไปประเทศจีนจะไม่ต่ำกว่า 1 แสนล้าน ภายใน 2 ปี

การร่วมมือในครั้งนี้ ไม่เพียงสร้างประสบการณ์ช็อปปิ้งไร้รอย seamless shopping experience แต่ยังเป็นการก้าวย่างครั้งสำคัญของกลุ่มเซ็นทรัลในโลกค้าปลีกเวอร์ชั่นใหม่

“เราไม่เคยยอมแพ้…ต่อเทคโนโลยีที่เข้ามา”

The Future of Retail

หัวเรือใหญ่กลุ่มเดอะมอลล์ “ศุภลักษณ์ อัมพุช” ประธานกรรมการบริหาร บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป ฉายภาพว่า ทุกวันนี้มีเทคโนโลยีดิจิทัลจำนวนมากเข้ามาในอุตสาหกรรมค้าปลีกทั่วทั้งโลก นอกจากออฟไลน์หรือที่เรียกว่าค้าปลีกแบบ brick and mortar แล้ว ยังมีค้าปลีกออนไลน์, บริการ click and collect, เทคโนโลยี AI, AR หรือแม้แต่เทคโนโลยี IOT

ถ้าถามว่าเรากังวลไหมกับการถาโถมเข้ามาของเทคโนโลยีเหล่านี้…เดอะมอลล์ กรุ๊ปอยู่ในธุรกิจนี้มากว่า 30 ปี ก็ยอมรับว่ารู้สึกกลัว หวาดระแวง และเป็นกังวล แต่เราไม่เคยยอมแพ้

แต่สำคัญกว่าคือ The Future of Retail ต่อจากนี้เราจะเดินไปอย่างไร

ในโลกตะวันตกอุตสาหกรรมค้าปลีก (brick and mortar) อย่างเช่นในสหรัฐ ทั้งเชนห้างสรรพสินค้า ศูนย์การค้า และแฟชั่นแบรนด์หลายราย เผชิญกับความท้าทายที่เปลี่ยนแปลงเหล่านี้ หลายรายต้องลดจำนวนสาขาและบางคนต้องยอมถอยออกมาและปิดกิจการ

อย่างไรก็ตาม ส่วนตัวแล้วยังเชื่อว่า”ค้าปลีก” เมืองไทย ยังไม่ได้เลวร้ายและเดินไปถึงตรงจุดนั้นเหมือนในต่างประเทศ แต่เราต้องปรับตัว และเชื่อว่าถึงอย่างไรค้าปลีกแบบ “brick and mortar ในเมืองไทยก็ยังอยู่ ไม่หายไปไหนแต่ต้องสร้าง new experience ให้กับลูกค้า

แม่ทัพกลุ่มเดอะมอลล์ฉายภาพว่าพฤติกรรมและนิสัยคนไทยชอบ socialize ชอบการพบปะเจอะเจอกันหน้าที่เรา คือ การทำอย่างไรที่จะนำเทคโนโลยีและดิจิทัลทั้งหลายเหล่านี้เข้ามาใช้กับค้าปลีกในรูปแบบ brick and mortar ให้เหมาะสมและไปกันได้กับเมืองไทย

เพราะว่าอย่างไรแล้ว เชื่อมาโดยตลอดว่าคนเราจะอยู่กับโลกที่ทุกอย่างเป็นหุ่นยนต์ทั้งหมดคงไม่ได้ และเป็นหน้าที่เราที่ต้องมาผสมผสาน humanity และ digital technology ให้เหมาะสมและลงตัว

“คนเรายังต้องการ human touch ได้พบปะ พูดคุย ทักทาย โดยเฉพาะคนไทย ชอบพบปะสังสรรค์ เจอกัน คุยกัน เมืองไทยไม่เหมือนเมืองนอก เรามีวัฒนธรรมแบบ family oriented ที่เรียกทั้งคนรู้จัก หรือไม่รู้จักว่าเป็นพี่ เป็นน้อง ลุงป้าน้าอา ทำให้เกิดความสนิทคุ้นเคยกันง่าย ขณะที่เมืองนอกไม่ได้เป็นแบบนี้”

new experience ในค้าปลีกที่เราจะทำ จึงไม่ใช่แค่เรื่องลดราคา แต่ต้องสร้างประสบการณ์ใหม่ และดึงดูดคนให้เข้ามาในศูนย์การค้าและห้างสรรพสินค้า ขณะเดียวกันต้องนำเทคโนโลยีและเทรนด์ดิจิทัลใหม่ ๆ เข้ามาใช้ให้เป็นประโยชน์ สำหรับบริการลูกค้าและสอดรับกับไลฟ์สไตล์ใหม่ ๆ ของลูกค้า ที่เรียกว่า seamless experience

“ศุภลักษณ์” เล่าว่าตลอด 30 ปีของกลุ่มเดอะมอลล์ เราถนัดในการสร้างประสบการณ์ใหม่ ๆ ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นรายแรกของศูนย์การค้าที่มี สวนน้ำ สวนสนุก จำลองภูเขาไฟระเบิดด้านหน้าศูนย์การค้า ขนทัพแบรนด์เนมระดับโลกครั้งแรกเข้ามาเปิดในเมืองไทยในเอ็มโพเรียม รวมถึงปรากฏการณ์สยามพารากอนที่ติดอันดับในระดับโลก และสเต็ปต่อไปที่จะสร้างย่าน “เอ็มดิสทริค” ครบทั้ง 3 ศูนย์การค้า Emporium, Emquartier, Emsphere ตามด้วย Bangkok Mall และโครงการ Blu Pearl ที่ภูเก็ต

ความเคลื่อนไหวล่าสุดของกลุ่มเดอะมอลล์ ในการปรับตัวในโลกดิจิทัลที่ถาโถมเข้ามา คือการแท็กทีมกับธนาคารไทยพาณิชย์ ร่วมสร้างปรากฏการณ์ new experience การช็อปปิ้งแบบไร้เงินสด ภายใต้แนวคิด “The First Cashless Retail Experience” เพื่อรองรับประเทศไทยเข้าสู่ยุค cashless society โดยจะร่วมกันติดตั้งระบบชำระเงินดิจิทัล และจะเปิดให้บริการในเดือนธันวาคมนี้ นำร่องที่แผนกสินค้ากูร์เมต์มาร์เก็ต ก่อนที่จะขยับไปสู่กลุ่มสินค้าอื่น ๆ

การช็อปปิ้งไร้เงินสดเป็นการนำธุรกิจการเงินมาเพิ่มทางเลือกให้ผู้บริโภคในธุรกิจรีเทลรองรับสังคมไร้เงินสด และเพิ่มความสะดวกในการชำระเงินเมื่อซื้อสินค้า ในรูปแบบ QR Payment มีเครื่องชำระเงินอัตโนมัติด้วยตนเอง (Smart Self Check out Kiosk) และเครื่อง Smart Tax Kiosk ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกของการทำ VAT refund สำหรับนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติ และการทำใบกำกับภาษีสำหรับผู้บริโภคชาวไทย

ถึงอย่างไรค้าปลีกแบบ brick and mortar จะยังคงอยู่ และไม่หายไปไหน แต่เราต้องให้ความสำคัญกับการสร้าง “new experience” ให้กับลูกค้า ตลอด 30 ปีเดอะมอลล์ กรุ๊ป ขับเคลื่อนด้วย innovation และ pioneer-ing spirit มาโดยตลอด

เป็นการขยับตัวครั้งสำคัญของกลุ่ม “เดอะมอลล์” เพื่อรองรับกับโลกค้าปลีกที่เปลี่ยนไป และเพื่อขยายสู่กลุ่มลูกค้าใหม่ ๆ ที่ใช้ไลฟ์สไตล์ชีวิตติดจอ