ไอซีที

ธุรกิจลุย “แชตคอมเมิร์ซ” เครื่องมือใหม่ตอบจริตนักช็อปไทย

โควิด-19 เร่งและเปลี่ยนแปลงหลายสิ่ง ทำให้ธุรกิจใหญ่น้อยต้องปรับตัวต่อเนื่องเพื่อขับเคลื่อนผลักดันธุรกิจให้ไปต่อให้ได้ โดยเฉพาะการใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์ม “ดิจิทัล” มาเป็นเครื่องมือในการเข้าถึงผู้บริโภคยุคนิวนอร์มอล 1 ในนั้น คือ “แชตคอมเมิร์ซ” (chat commerce) เพราะคนไทยชอบการสื่อสารที่มีการโต้ตอบ มีอีโมชั่นนอล มากกว่าคุยกับแชตบอต (chat bot)

แชตคอมเมิร์ซตอบจริตคนไทย

“เลอทัด ศุภดิลก” หัวหน้าฝ่ายธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ไลน์ ประเทศไทย กล่าวว่า ในปีที่ผ่านมาโควิดเป็นตัวเร่งสำคัญที่ทำให้ธุรกิจต่าง ๆ หันมาใช้โซเชียลคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะ “แชตคอมเมิร์ซ” มากขึ้น เพราะหน้าร้านซึ่งเป็นช่องทางการขายหลักจำเป็นต้องปิดจากมาตรการล็อกดาวน์ ทำให้บรรดาเอสเอ็มอีรวมถึงแบรนด์ใหญ่ที่ไม่เคยขายสินค้าผ่านช่องทางนี้ขยับตัวมาทำมากขึ้น เช่น กลุ่มค้าปลีกรายใหญ่ทั้งเซ็นทรัล และเดอะมอลล์ เปิดบริการ chat & shop บน Line OA (Line official account) มากขึ้น แม้จะมีแพลตฟอร์มของตนเองอยู่แล้ว และได้ผลตอบรับที่ดี

“ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์มีตัวตนและโต้ตอบกับแบรนด์ได้โดยตรงว่าต้องการซื้ออะไร ให้ส่งที่ไหน สินค้า 3 กลุ่มแรกที่ใช้บริการสูงขึ้น คือ กลุ่มแฟชั่น อาหาร และสินค้าสุขภาพและความงาม”

โดยมูลค่าการซื้อขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ในปี 2563 อยู่ที่ 270,000 ล้านบาท มาจากช่องทางโซเชียลคอมเมิร์ซมากถึง 62% หรือคิดเป็นมูลค่า 167,400 ล้านบาท อีก 30% มาจากอีมาร์เก็ตเพลซ และเว็บไซต์ของแบรนด์ หรือคิดเป็นมูลค่า 102,600 ล้านบาท และคาดว่าภายในปี 2565 โซเชียลคอมเมิร์ซจะมีสัดส่วนถึง 70% ของมูลค่าการซื้อขายออนไลน์

“ผู้บริหารไลน์” ย้ำว่า แชตคอมเมิร์ซมีศักยภาพในการกระตุ้นให้เกิดการซื้อสินค้าค่อนข้างสูง โดยจากข้อมูลของไลน์พบว่ากระตุ้นให้ปิดการขายได้สูงถึง 45% ขณะที่การโฆษณาหรืออีมาร์เก็ตเพลซกระตุ้นให้ปิดการขายเฉลี่ยที่ 3-5% เท่านั้น เพราะพฤติกรรมนักช็อปไทยต้องการสื่อสารกับคนมากกว่าสื่อสารกับแบรนด์ โดยแชตคอมเมิร์ซตอบโจทย์ได้ และช่วยสร้างแบรนด์ลอยัลตี้ให้แบรนด์ด้วย ด้วยจุดแข็งของไลน์ที่มีความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคจึงพัฒนาเครื่องมือที่สอดรับความต้องการ”

บิ๊กแบรนด์-เอสเอ็มอีแห่ใช้

ธุรกิจต่าง ๆ จึงหันมาเพิ่มโอกาสในการขาย โดยยกหน้าร้านและบริการขึ้นมาอยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์ เช่น ค่ายมือถือ “ดีแทค”

“ปภพ ฤชุตระกูล” หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลมาร์เก็ตติ้ง และมีเดีย บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) กล่าวว่า ในช่วงล็อกดาวน์ศูนย์บริการต้องปิดชั่วคราว แต่ความต้องการของลูกค้าไม่ได้ลดลง จึงร่วมกับไลน์พัฒนาบริการเพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้ เช่น มีบริการ chat & shop ให้ลูกค้าที่ต้องการซื้อมือถือขอคำแนะนำ หรือสมัครโปรโมชั่นได้บน Dtac Line OA ได้ รวมถึงพัฒนาฟีเจอร์ “ไลน์ ดูดวง” ให้ลูกค้าดูดวง และเช็กเบอร์มงคล เป็นต้น

“ข้อดี คือ ทำให้มีข้อมูลของลูกค้าแต่ละราย จึงนำเสนอบริการและสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ เพิ่มโอกาสในการเข้าถึงลูกค้าได้ดีขึ้น และรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าไว้ได้”

เช่นกันกับร้านค้าปลีกความงาม “โอเรียลทอล พริ้นเซส” ก็หันมาใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อเข้าถึงลูกค้าเช่นกันโดย “อภัยพร ศรีสุข” อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท เอสเอสยูพี (ประเทศไทย) จำกัด ผู้บริหารร้านค้าปลีกความงาม “โอเรียนทอล พริ้นเซส”กล่าวว่า โควิด-19 ทำให้บริษัททรานส์ฟอร์มธุรกิจ ด้วยการยกสาขา 340 สาขา มาไว้บน LINE OA ทำให้เข้าถึงลูกค้าง่ายขึ้น ทั้งแนะนำสินค้า และจัดโปรโมชั่นให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน โดยมีการตั้งเป้าหมายชัดเจนทั้งในแง่ยอดขาย ยอดการมีส่วนร่วม (เอ็นเกจเมนต์) และมาตรฐานการบริการ

“ธนเนศ จิระเสวกดิลก” ประธานและผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท ดี วี เอ็น อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด ผู้ดำเนินธุรกิจสปาและธุรกิจสุขภาพ แบรนด์ “ดีวานา” กล่าวว่า เปิดดำเนินธุรกิจตั้งแต่ปี 2554 กลุ่มเป้าหมายหลัก คือ นักท่องเที่ยว และชาวต่างชาติ มีช่องทางหลัก คือ หน้าร้าน แต่เมื่อเกิดโควิดทำให้ฐานลูกค้าทั้งหมดหายไป จึงต้องปรับโมเดลด้วยการเจาะกลุ่มคนไทย และเปลี่ยนการขายมาเป็นช่องทางออนไลน์ทั้งหมด รวมถึงปรับโครงสร้างพนักงานใหม่ ให้ทำงานได้หลากหลายขึ้น เช่น เปลี่ยนพนักงานสปา และหน้าร้าน มาเป็นแอดมินตอบคำถามลูกค้าบน LINE OA โดยมีโจทย์ว่า ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความจริงจัง ใส่ใจ และสร้างแรงบันดาลใจ

“เราเชื่อว่าเมื่อลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ก็จะทดลองใช้ และกลับมาใช้ซ้ำ นอกจากนี้ ยังใช้ช่องทาง LINE OA จัดแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่ม ๆ ให้ตอบโจทย์ที่แตกต่าง พร้อมจัดโปรโมชั่นตามเทศกาลเพื่อเพิ่มยอดขาย”

ขายของได้ 24 ชม.

อีกจุดแข็งของ “แชตคอมเมิร์ซ” ก็คือ ขายได้ตลอด 24 ชั่วโมง

“อิสรา นราทิพย์” ผู้จัดการทั่วไป บริษัท ทาร์เก็ต กรีน จำกัด ผู้นำเข้าสินค้าสุขภาพแบรนด์ Back Joy กล่าวว่าก่อนโควิดบริษัทเน้นจัดอีเวนต์ตามพื้นที่ต่าง ๆ เพื่อแนะนำและขายสินค้าเมื่อมีโควิดทำไม่ได้ จึงปรับแผนใหม่ไปโฟกัสช่องทางออนไลน์ โดยเฉพาะ “แชตคอมเมิร์ซ” แต่สิ่งที่ผู้ประกอบการต้องทำบน LINE OA คือ การ broadcast หรือส่งคอนเทนต์เกี่ยวกับสุขภาพหรือคอนเทนต์ที่มีความเกี่ยวข้องกับสินค้าสลับกับการส่งข้อมูลสินค้าเพื่อกระตุ้นความสนใจและลดการบล็อก

“ของเรามี 3 ส่วน คือ โปรโมชั่น ถามตอบและ My Shop หรือแค็ตตาล็อกออนไลน์ ซึ่งลูกค้าสามารถเข้าไปดูสินค้าได้ตลอด 24 ชม. หลังจากเริ่มใช้มา 3 เดือนเมื่อปีที่ผ่านมา พบว่ายอดขายโตขึ้น 200%”

สอดคล้องกับ “ชุติมา อนันรยา” เจ้าของ The Summer Coffee ระบุว่า เมื่อต้องปิดร้านชั่วคราวจึงต้องหาช่องทางใหม่ และเปลี่ยนมาขายเมล็ดกาแฟ และอุปกรณ์ชงกาแฟออนไลน์ โดยทดลองขายหลายแพลตฟอร์ม และพบว่าแชตคอมเมิร์ซตอบโจทย์ที่สุด เพราะลูกค้าต้องการข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อ และต้องการข้อมูลอย่างรวดเร็ว ทำให้ร้านต้องตอบคำถามรวดเร็ว ทุกวัน และตลอด 24 ชั่วโมง
จากเดิม ถ้าเปิดร้านจะมีเวลาเปิด-ปิดชัดเจน เมื่อเปลี่ยนมาขายออนไลน์ ต้องตอบทั้งวัน และตอบให้เร็ว

“เราตั้งเป้าว่าต้องตอบลูกค้าภายใน 5 นาที มีทีมงาน 2 คน ตั้งแต่ 07.00-01.00 น. บางครั้งลูกค้าเกิดปัญหาชงกาแฟเข้มไป หรือถามว่าเครื่องนี้ต้องชงอย่างไร ความเร็วเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับการขายออนไลน์ และต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความใส่ใจ เพื่อสร้างลอยัลตี้ให้แบรนด์”

เมื่อโควิดทำให้ทุกสิ่งเปลี่ยนไป การปรับตัวให้ได้อย่างรวดเร็วจึงสำคัญ โดยเฉพาะการพลิกวิกฤตเป็นโอกาสด้วยเครื่องมือ “ดิจิทัล”