คิดแบบ “คน” ดีเอชแอล พนักงานคือศูนย์กลางการทำงาน

ธุรกิจขนส่งกลายเป็นหนึ่งในธุรกิจดาวรุ่งท่ามกลางสถานการณ์โควิด-19 เนื่องจากการเติบโตของอีคอมเมิร์ซที่ผู้คนหันมาสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ผลเช่นนี้จึงทำให้ ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส (DHL Express) ซึ่งเป็นบริษัทขนส่งด่วนระหว่างประเทศเติบโตขึ้นเรื่อย ๆ จนที่สุดได้รับรางวัลจาก Great Place to Work บริษัทวิเคราะห์ และให้คำปรึกษาส่วนบุคคลระดับโลกจากสหรัฐอเมริกา ให้เป็น “No.1 World’s Best Workplace” สถานที่ทำงานสุดยอดที่สุดในโลกเมื่อปี 2564 ผ่านมา

“เฮอร์เบิต วงศ์ภูษณชัย” กรรมการผู้จัดการ ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ประเทศไทย และหัวหน้าภาคพื้นอินโดจีน กล่าวว่า ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส เป็นโลจิสติกส์ให้บริการขนส่งด่วนระหว่างประเทศ เป็นส่วนหนึ่งของ Deutsche Post บริษัทขนส่งไปรษณีย์ และพัสดุเยอรมัน

มีการแตกธุรกิจออกมาหลายธุรกิจนอกประเทศ จนมาเป็นดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ซึ่งเป็นหมายเลขหนึ่งของการขนส่งด่วนระหว่างประเทศ (international express delivery) โดยให้บริการขนส่งเอกสาร และพัสดุข้ามวันผ่านทางอากาศ

เฮอร์เบิต วงศ์ภูษณชัย

DHL มีเครือข่ายครอบคลุม 220 ประเทศทั่วโลก มีลูกค้ากว่า 2.7 ล้านราย มี global hub 3 แห่ง กระจายสินค้าเข้าศูนย์กลางภูมิภาค 18 แห่ง ซึ่งไทยก็เป็นหนึ่งในนั้น นอกจากนี้ยังมีศูนย์บริการมากกว่า 1 แสนแห่งทั่วโลก มีรถขนส่งกว่า 37,000 คัน

มีคลังสินค้าสำหรับกระจายสินค้า 3,200 จุด มีเครื่องบินสำหรับขนส่งของเราเองทั้งหมด 280 ลำทั่วโลก โดยมีไฟลต์บินมากกว่า 2,200 เที่ยวบิน ซึ่งบินตลอดเวลา 7 วัน 24 ชั่วโมง เพื่อให้สินค้าไปถึงตรงเวลา

“การขับเคลื่อนธุรกิจ ดีเอชแอลให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3 กลุ่ม ได้แก่ ลูกค้า, พนักงาน, ผู้ลงทุน เป้าหมายที่เราตั้งไว้คือต้องการเป็นบริษัทขนส่งดีที่สุด สามารถส่งสินค้าไปยังทุกประเทศได้อย่างเร็วที่สุด มีความเสถียร สามารถส่งมอบสินค้าไปยังปลายทางได้ตามเวลาที่แจ้งไว้กับลูกค้า ส่งข้อมูลดิจิทัลให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบได้ทางดีไวซ์ ที่ดีเอชแอลอัพเดตตลอดเวลา

การจะทำได้อย่างประสบความสำเร็จ เราใช้กลยุทธ์การบริหารงานที่เรียกว่า motivated people หรือใช้คนเป็นศูนย์กลางเสมอ หมายถึงเราต้องทำให้พนักงานของเรามีแรงจูงใจในการทำงานก่อน จากนั้นพนักงานจะสามารถส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า และลูกค้าก็จะอยู่กับเรานาน จนกลายเป็นลูกค้าประจำ อันนำมาซึ่งผลประกอบการที่ดีแก่องค์กร”

“ลดาวัลย์ ใจโต” ผู้อำนวยการอาวุโส ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ดีเอชแอล เอ๊กซ์เพรส ประเทศไทย กล่าวว่า ทุก ๆ ปี Great Place to Work บริษัทวิเคราะห์ และให้คำปรึกษาส่วนบุคคลระดับโลกจากสหรัฐอเมริกา จะทำการประเมินประสบการณ์การทำงานพนักงานของหลายบริษัท

ลดาวัลย์ ใจโต

ผ่านโปรแกรมการรับรองคุณภาพ ซึ่งผลการตัดสินมาจากการพิจารณาจากหลักเกณฑ์ต่าง ๆ ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ, ความเป็นธรรม, ความภาคภูมิใจ และความสัมพันธ์ที่ดี และเมื่อปี 2560 ดีเอชแอล อยู่อันดับที่ 8 ก่อนไต่ระดับขึ้นมาเรื่อย ๆ เราใช้เวลาถึง 5 ปี จึงจะเป็นสถานที่ทำงานที่ดีที่สุดในโลก (อันดับ 1) ในปี 2564

โดยเส้นทางที่นำมาสู่รางวัลนี้คือการสร้าง culture หรือวัฒนธรรมองค์กรที่ถูกต้อง ซึ่งคือการสร้างแรงจูงใจในการทำงาน โดยมาจากสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้

หนึ่ง respect & result ต้องให้ความเคารพซึ่งกันและกัน แต่ขณะเดียวกันต้องประนีประนอมเพื่อให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ที่ดี ทำให้องค์กรอยู่ได้ พนักงานมีความสุข

สอง DNA ที่เอื้อต่อการทำธุรกิจ ประกอบด้วย 1.speed ทุกคนต้องมีความรวดเร็วเพราะเราแข่งกับเวลา 2.right 1st time ทุกคนต้องทำให้ถูกตั้งแต่ครั้งแรก เพราะเราเป็นธุรกิจขนส่งด่วนทั่วโลก เรามีเน็ตเวิร์กกว่า 220 ประเทศทั่วโลก ถ้าพนักงานทำอะไรผิด เมื่อเข้าไปในระบบจะเป็นปัญหา 3.can do attitude และ 4.ทุกคนต้องมีแพชชั่นในการทำงาน

สาม leadership เป็นโจทย์ของบริษัทว่าจะสร้างหัวหน้างานอย่างไรที่ส่งเสริม motivated people ในที่ทำงาน เราต้องทำให้ผู้นำรู้จักที่จะใช้ “หัว” (head) คิดวิเคราะห์, ใช้ “หัวใจ” (heart) ในการตัดสินใจบางเรื่อง เพื่อชนะใจคนอื่น และใช้ “สัญชาตญาณ” (guts) เพราะจะทำให้เขากล้าตัดสินใจมากขึ้น

สี่ diversity & inclusion ทุกคนที่ทำงานในดีเอชแอล จะได้รับการปฏิบัติที่เท่าเทียมกัน ไม่เกี่ยงเพศ ที่มา หรือศาสนา สุดท้ายต้องทำให้ยั่งยืน

“ลดาวัลย์” กล่าวอีกว่า การได้มาซึ่ง World’s Best Workplace ยังไม่พอสำหรับเรา เพราะกำลังอยู่ในช่วงของการสร้าง culture of work ให้เกิดในสภาพแวดล้อมการทำงาน และแน่นอนเราต้องสร้าง wellbeing ให้พนักงาน ครอบคลุมทั้งด้านร่างกาย และจิตใจ รวมถึงเอาดิจิทัลมาใช้ในแพลตฟอร์มการบริหารคนเพิ่มขึ้น ก็จะสามารถทำให้เราไปถึง future of work ได้ พูดง่าย ๆ มีหลายองค์กรพูดถึงเรื่องนี้ แล้วอะไรคือสิ่งที่จะทำได้จริง หรือเกิดขึ้นจริง ?

สำหรับดีเอชแอลมองว่าใครก็ตามที่จะเข้ามาอยู่ใน future of work ต้องออกมาจาก contingency mode หรือภาวะฉุกเฉินให้ได้ก่อน ซึ่ง future of work ของดีเอชแอล ประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก ๆ คือ

หนึ่ง shifting mindset ของคน พนักงานต้องไม่รู้สึกว่ายังทำงานภายใต้ภาวะฉุกเฉิน เพราะเท่ากับเป็นการเอาตัวรอดไปวัน ๆ องค์กรต้องมี future of work policy ที่ชัดเจน สร้างความมั่นใจให้พนักงานว่าองค์กรกำลังมุ่งไปข้างหน้า ขณะเดียวกัน พนักงานจะรู้ว่าต้องปรับชีวิตตัวเองอย่างไร อย่างตอนนี้ดีเอชแอลมีนโยบายให้เข้าทำงาน 3 วัน อยู่บ้านอีก 2 วัน พนักงานจะมี work-life balance ของตัวเองได้

ยกเว้นพนักงานส่งของไม่สามารถทำงานแบบ virtual ได้ พวกเขาต้องลงหน้างานเพื่อส่งของให้ลูกค้า คนกลุ่มนี้มีสัดส่วนมากกว่าครึ่งขององค์กร เพราะดีเอชแอลมีทีม operate กว่า 1,200 คน ทุกคนจะต้องเข้าใจว่าทำไมบริษัทต้อง implement mobile work หรือ future of work มีอะไรดีกับเขาบ้าง

สอง leadership package บริษัทมีพนักงานเข้าออฟฟิศมาทำงาน และบางส่วนทำงานที่บ้าน แล้ว leadership แบบอดีตจะยังใช้ได้ไหม องค์กรจะต้องสอนให้เกิดการเทรนงานที่สอดคล้องกับสถานการณ์ใหม่ ๆ

สาม smart workplace การนำดิจิทัลมาใช้ การสร้างออฟฟิศใหม่เพื่อให้ทุกคนมารวมกันในลักษณะของการ collaborate มากขึ้น รวมถึง smart attire ไม่มียูนิฟอร์มทางการอีกต่อไป จะใส่ชุดอะไรมาทำงานก็ได้ และมีชั่วโมงการทำงานที่ยืดหยุ่นได้ ตรงนี้เป็นส่วนสำคัญที่ทำให้ไปสู่ future of work สำเร็จ

“เฮอร์เบิต” กล่าวเสริมในประเด็นนี้ว่า ผมมองว่า future of work ทำให้มีการยืดหยุ่นในการทำงาน และพนักงานของเราจะมีความสุขไปกับการทำงาน ตรงนี้เป็นสิ่งป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดปรากฏการณ์ lying flat จากการทำงานมากกว่าสิ่งที่คนงานจะรับได้ เพราะสิ่งที่เราทำในประเทศไทยคือไม่เคยให้พนักงานทำงานหนักเกินไป

ที่สำคัญ ผู้บริหารจะต้องเข้าถึงพนักงานทุกระดับ มีการสร้างบรรยากาศการทำงานที่เป็นทีม ถ้าเกิดอะไรผิดพลาด เราจะคุยกันตรง ๆ แก้ไขด้วยกัน ค่อย ๆ ก้าวเพื่อการพัฒนา เพราะต่อไปนี้ธุรกิจโลจิสติกส์จะมีความท้าทายมากยิ่งขึ้น ถ้าในแง่ขนส่งระหว่างประเทศ ดีเอชแอลจะมีจำนวนสินค้าพัสดุที่ต้องดูแลเพิ่มมากขึ้น

“เครื่องบินที่มีอยู่ในจำนวนจำกัดต้องเพิ่มความสามารถในการรองรับปริมาณ ฉะนั้นจะต้องทำการเช่าเหมาลำบินขนส่งเพื่อเสริมทัพกองบินของเรา นอกจากนั้น ดีเอชแอลยังซื้อเครื่องบิน Boeing 777 เป็นเครื่องบินเชิงพาณิชย์ที่ใหญ่สุดเท่าที่เราหาได้ในตอนนี้ จำนวน 16 ลำ และมีแพลนว่าจะซื้อเพิ่มอีก

ดังนั้นการขยายตัวของจำนวนสินค้าคือสิ่งที่เราจะต้องรองรับให้ได้ พนักงานของเราจะต้องทำงานอย่างชาญฉลาดขึ้น และจะต้องนำเทคโนโลยีมาใช้มากขึ้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน สิ่งเหล่านี้คือความสำคัญที่ทำให้กลไกตลาดการค้าระหว่างประเทศเกิดขึ้น”


สำหรับเป้าหมายในช่วง 2-3 ปี ของดีเอชแอลต่อจากนี้ไปมองว่าลูกค้าต้องการค้าขายระหว่างประเทศมากขึ้น ดังนั้น เป้าหมายสำคัญคือทำอย่างไรให้ลูกค้าใหม่ที่มาใช้บริการกับเรา มีความรู้สึกว่าคุ้มค่ามากกว่า เพื่อเราจะได้ขยายฐานลูกค้าในอนาคตมากขึ้นเรื่อย ๆ