วิทนาถ วรรธนะกุล ถอดบทเรียน “รอยัล คลิฟ” ฝ่าโควิด

คอลัมน์ : สัมภาษณ์

มรสุมโควิด-19 พัดพาธุรกิจโรงแรมซวนเซแทบล้มในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา หลายโรงแรมที่เหลือรอดต้องปรับตัวหนีตาย ไม่เว้นแม้แต่ โรงแรม 5 ดาวสุดหรู หนึ่งในแลนด์มาร์กของเมืองพัทยา อย่าง “รอยัล คลิฟ โฮเต็ล”

“ประชาชาติธุรกิจ” สัมภาษณ์ “วิทนาถ วรรธนะกุล” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร รอยัล คลิฟ พัทยา ทายาทรุ่น 2 ที่รับไม้ต่อจากมารดา “พงา วรรธนะกุล” พร้อมถอดบทเรียนการบริหารธุรกิจโรงแรมขนาด 1,000 ห้อง ฝ่ามรสุมโควิดกลับมาต้อนรับการมาเยือนของนักท่องเที่ยวอีกครั้งหลังเปิดประเทศ

Q : 2 ปีในช่วงโควิด เลวร้ายขนาดไหน

ผลจากโควิดทำให้จำนวนผู้เข้าพักเป็นศูนย์ จากเดิมที่เรามีอัตราการเข้าพักเฉลี่ย 60-70% ของห้องพักทั้งหมด 1,020 ห้อง ซึ่งถือเป็นวิกฤตครั้งแรกนับตั้งแต่เข้ามารับไม้ต่อบริหารโรงแรม ในช่วง 10 ปี และจากอายุโรงแรมที่ 50 ปี

Q : ช่วงนั้นปรับตัวอย่างไรบ้าง

โควิดเป็นสิ่งใหม่ที่เข้ามา เวลาแก้ปัญหาเราจะดู 2 มุม คือ 1.จะดูแลพนักงานอย่างไร ดูแลองค์กรอย่างไร และ 2.จะหารายได้อย่างไร อย่างแรก เรื่องการบริหารการจัดงาน พอโควิดเริ่ม ผมและทีมบริหารดูแลความปลอดภัยพนักงานทุกคน ตั้งนโยบาย โควิด พรีเวนชั่น เป้าหมายคือ เพื่อไม่ให้พนักงานคนไหนติดโควิดจนกว่าวัคซีนจะออก

นโยบายอันนี้ผมเขียนเองจากการศึกษาข้อมูลองค์การอนามัยโลก (WHO) รวมถึงได้ปรึกษากับคุณหมอว่าทำอย่างไร เพื่อให้ทุกคนในโรงแรมปลอดภัย ซึ่งโชคดีที่เราทำได้ตามเป้าหมาย

หลายที่ติดต่อเรา เพราะมี ASQ (alternative state quarantine) แต่ผมมองระยะยาว ไม่เอาเงินระยะสั้น คือ พนักงานผมปลอดภัย ซึ่งทำให้นักท่องเที่ยวที่เดินทางมาพักมั่นใจในความปลอดภัยเพราะเราไม่เคยเป็นสถานที่พักที่กักตัวผู้ป่วย

Q : เลย์ออฟพนักงานไหม

คุณแม่เริ่มธุรกิจโรงแรมรอยัล คลิฟ ปีหน้าจะเข้าสู่ปีที่ 50 แล้ว เราไม่เคยปลด ไม่เคยเลย์ออฟพนักงานเลย กฎเราคือพยายามดูแลพนักงานให้ดีที่สุด ถ้าไม่ทำผิดต้องไม่มีการให้ออก ตอนนี้เรามี 600 กว่าคน

เราฮึดสู้ ไม่ปลดพนักงาน และช่วยเรื่องอาหารพอวัคซีนมาก็ฉีดให้พนักงานทุกคน ยกเว้นคนที่ไม่อยากฉีด

Q : ไม่มีนักท่องเที่ยวแล้วเราหารายได้อย่างไร

ปัญหาที่เจอคือ การหารายได้ ด้วยความที่เป็นธุรกิจโรงแรมที่ต้องทำงานใกล้ชิดกับลูกค้า แต่โควิดเราต้องเว้นระยะห่างจึงประชุมกันว่าจะหารายได้อย่างไร อันดับแรก เราทำสตรีตฟู้ดขายก่อน เพราะเชฟของเราเก่ง ๆ ทั้งนั้นก็ให้มาช่วยเรื่องนี้

นอกจากนี้ยังมาทำออนไลน์ฟู้ดดีลิเวอรี่ร่วมกับหลาย ๆ แพลตฟอร์ม รวมถึงช่องทางออนไลน์ของเราเอง เรามีโกรซารี่ออนไลน์ ทำเมนูให้ลูกค้าเลือก

ที่สำคัญ เราได้ทำโวเชอร์โดยยืดเวลาไปเลย 2 ปี เพื่อนำเงินเข้ามาใช้ ได้มาทะลุเป้า 10 กว่าล้านราย ซึ่งจนถึงทุกวันนี้ผ่านไปแล้ว 2 ปี เราก็ยังอนุญาตให้สามารถมาใช้ได้

Q : ในส่วนของโรงแรมมีปรับปรุงอย่างไรบ้าง

ในช่วง 2 ปีที่โรงแรมปิด เราใช้เวลานี้ปรับปรุง digital transition และ data management เพราะดาต้าทำให้เราสามารถดูแลลูกค้าได้ดีขึ้น เพื่อเวลาเปิดประเทศนักท่องเที่ยวกลับมาจะสามารถเปิดบริการได้ดีที่สุด

และใช้โอกาสนี้อัพเกรดฟาซิลิตี้ต่าง ๆ ที่สำคัญ เราใช้เวลาปรับปรุง “สระว่ายน้ำ” วิวที่นี่สามารถสู้กับที่บาหลี หรือประเทศเพื่อนบ้านได้ ก็ใช้เวลานั้นปรับปรุงทำฟาซิลิตี้ใหม่ รีโนเวตห้องใหม่หมด และก็ทำเบื้องหลัง เปลี่ยนแอร์ เปลี่ยนปั๊ม เครื่องกาแฟ พอลูกค้ามาก็จะรู้สึกว่ามีอะไรใหม่กว่าโรงแรมใหม่ ๆ

Q : ใช้งบรีโนเวตไปเท่าไหร่

เราใช้งบประมาณเกือบ 200 ล้านบาท ดึงจากกำไรสะสมจากการทำธุรกิจมาลงทุนปรับปรุงและพัฒนาบริการ เฉพาะงบฯที่ลงทุนในส่วนของสระจะสูงสุดเกือบ 100 ล้านบาท แพงและสร้างยากมาก ช่วงเวลาที่โรงแรมปิดจริง ๆ จึงจะทำได้ สระนี้ตั้งอยู่บนเขา ท้าทายสถาปนิกมาก เราทำงานร่วมกับสถาปนิก เป็นอาจารย์จากจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

ตอนที่สถาปนิกออกแบบสระมาให้เลือก เขาไม่เชื่อว่าเราจะกล้าเลือกแบบนี้ เพราะทำยาก แต่เราคิดว่าไหน ๆ จะทำทั้งทีก็อยากให้สุดจริง ๆ ซึ่งช่างเราเก่งมากใช้เวลาต่ำกว่า 1 ปี

เป้าหมายเราอยากให้ที่นี่ไม่ใช่แค่โรงแรม แต่เป็นเดสติเนชั่นสำหรับเมจิคอลฮอลิเดย์ สร้างประสบการณ์สำหรับวันหยุด เพราะใครก็ตามที่มาเที่ยวก็อยากให้วันหยุดเป็นเวลาที่คุ้มค่ากับสำหรับทุกคน

ขณะเดียวกันก็อยากให้มองเป็นสถานที่สำหรับจัดการแข่งขันกีฬาและการจัดการประชุมที่สำคัญ ๆ ด้วย ตอนนี้ถามว่าอะไรคือ ว้าว ของรอยัล คลิฟ ผมบอกได้ว่าทั้งหมดคือว้าว

Q : ตอนนี้การฟื้นตัวห้องพักปกติหรือยัง

ตอนนี้ฟื้นแต่ยังไม่ 100% วีกเอนด์ 90% แต่วีกเดย์หายไปเยอะเฉลี่ย 40-50% จากปกติ 60-70% ซึ่งผมมองว่าจะยังไม่กลับมา 60-70% ในช่วงปลายปี พอต่างชาติมาไม่ได้ เราก็มีนักท่องเที่ยวไทย 100% เป็นลูกค้ากลุ่มใหม่

ดังนั้น การต่ออายุโครงการเราเที่ยวด้วยกันให้ยาว ๆ ไปถึงปีหน้าจะทำให้มีจำนวนนักท่องเที่ยวกลับมาชัดที่สุด เป็นการให้ออกซิเจนกับธุรกิจ นอกจากนี้ยังอยากให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องโปรโมตโครงการด้วย เพราะมีนักท่องเที่ยวจำนวนหนึ่งยังไม่รู้จักโครงการนี้

Q : อะไรคือปัจจัยบวก-คือปัจจัยลบในไตรมาสสุดท้ายนี้

ปัจจัยบวกคือ มีบางท่านบอกว่าจำนวนนักท่องเที่ยวจะทะลุ 10 ล้านคน รายได้จากท่องเที่ยวจะเกิน 2 แสนล้าน ข้อมูลจากบุ๊กกิ้งดอทคอมระบุว่า ไทยเป็นเป้าหมายที่นักท่องเที่ยวต่างชาติมา เพราะสะดวกมากกว่าหลาย ๆ ประเทศ

และเรื่องอีลิตการ์ดที่ต่างชาติระดับเศรษฐีที่ไทยพยายามดึงมา รวมถึงบาทอ่อน และอากาศหนาวในยุโรป ต้องหนีหนาวมาเอเชีย มารับแดดในไทย

นอกจากนี้ พัทยาจะมีอีเวนต์ เช่น งานพลุ งานวิ่งมาราธอน และทางโรงแรมรอยัล คลิฟ จะจัดแข่งขันเทนนิส ดึงดูดนักกีฬาเกือบ 300 คนทั่วโลก มีญี่ปุ่น ฝรั่งเศส อเมริกา มาร่วมแข่งขัน งานเคานต์ดาวน์ และมีมวยไม่ใส่นวม วันที่ 10 ธันวาคมนี้

ส่วนปัจจัยลบคือ โรคระบาด เพราะเราไม่รู้ว่าโควิดจะกลายพันธุ์อีกหรือไม่ และโรคระบาดอื่น ๆ ที่ไม่รู้จะมีหรือไม่ และค่าธรรมเนียมการท่องเที่ยว (ค่าเหยียบแผ่นดิน) อาจจะให้ดูตรงนี้ว่าจะทำอย่างไรไม่ให้มีผลกระทบมาก

รวมถึงเรื่องจากซีโร่โควิดจีน สงครามรัสเซีย-ยูเครน และมีเรื่องเงินเฟ้อ ค่าครองชีพจะกระทบตลาดในประเทศ

ที่สำคัญอีกอันคือ คู่แข่งจากต่างประเทศ ทั้งฟิลิปปินส์ มาเลเซีย สิงคโปร์ ต่างก็มุ่งแข่งดึงดูดการท่องเที่ยว ดังนั้น ไทยต้องมีมาร์เก็ตติ้งแคมเปญที่จะแข่งกับเพื่อนบ้านเหล่านี้ได้ และต้องมีบล็อกเกอร์มาทำวิดีโอทุกภาค เพื่อสร้างความเข้าใจที่ดีเกี่ยวกับข้อมูลท่องเที่ยวของไทย