สิ่งที่ได้เรียนรู้จาก “โควิด-19”

คอลัมน์ สามัญสำนึก

โดย ดิษนีย์ นาคเจริญ

โอกาสใน “วิกฤตโควิด-19” ที่เห็นชัดคงเป็นบรรดาบริการออนไลน์ทั้งหลาย โตฉุดไม่อยู่ ไม่ว่าจะเป็นฟู้ดดีลิเวอรี่ การช็อปปิ้งสินค้าตั้งแต่อาหารการกิน ของใช้ในชีวิตประจำวันไปจนถึงของแต่งบ้าน, ทีวี, ตู้เย็น, ต้นไม้สารพัด

ผู้บริโภคหันมาช็อปปิ้งสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น จากที่โตอยู่แล้วก็ยิ่งโตไปกันใหญ่ แต่ถ้าเทียบกับประเทศอื่น มูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซในบ้านเรายังมีสัดส่วนแค่ 3% ของตลาดค้าปลีกทั้งหมด จีนอยู่ที่ 25% เกาหลีใต้ 22% (ข้อมูลจากไพรซ์ซ่า ผู้ให้บริการเครื่องมือค้นหาสินค้าและบริการเปรียบเทียบราคา)

เมื่อยังมีสัดส่วนน้อยก็เท่ากับมีโอกาสเติบโตได้มาก เจ้าของสินค้าและบริการใดยังไม่มีช่องทางออนไลน์คงไม่ได้แล้ว

แม้แต่ “เซเว่นอีเลฟเว่น” ของเครือเจริญโภคภัณฑ์ก็ยังต้องลุกขึ้นมาให้บริการส่งของถึงบ้าน (ดีลิเวอรี่) รับคนเพิ่มถึง 20,000 ตำแหน่ง แม้จะเป็นแค่การเริ่มต้นจึงยังไม่สามารถทดแทนยอดขายที่ลดลงไปจากการที่ต้องปิดสี่ทุ่มตามมาตรการรัฐบาลเพื่อหยุดเชื้อเพื่อชาติ

เจ้าสัว “ธนินท์ เจียรวนนท์” ประธานอาวุโสเครือเจริญโภคภัณฑ์ (ซี.พี.) บอกว่า ปกติคนมาซื้ออาหารที่เซเว่นฯมักซื้อรับประทานคนเดียว แต่เมื่อสั่งจากที่บ้านให้ไปส่งได้ทำให้ซื้อมากขึ้น

“พออยู่บ้านก็จะกินทั้งครอบครัว เราส่งฟรีแต่ไม่ได้ส่งไกล ส่งในรัศมีรอบ ๆ ฟรีและเร็ว เราทำช้าไปหน่อย ผมบอกตั้งแต่ 3 ปีก่อนแล้วว่าเซเว่นฯต้องมีบริการส่ง แต่เขาบอกดีอยู่แล้ว ถ้าทำเดี๋ยวยอดขายตก ตอนนี้เริ่มรู้แล้ว ยิ่งเจอวิกฤตนี้ เพราะคนที่ทำ ยิ่งสำเร็จ ยิ่งเปลี่ยนยาก”

“เซเว่นอีเลฟเว่น” จะไม่ใช่แค่ “ร้านสะดวกซื้อ” แต่คือ “โลจิสติกส์” และ “อีคอมเมิร์ซ” เป็นฐานของ “โลจิสติกส์” ที่มีบริการ “ส่งฟรี” ด้วยจำนวนสาขากว่าหมื่นแห่งทั่วประเทศและยังไม่หยุดขยายเพิ่ม ยิ่งมีสาขามาก ต้นทุนในการจัดส่งไปยังบ้านลูกค้าก็จะยิ่งถูกลง

เช่นกันกับนโยบายทำงานจากที่บ้าน (work from home) ที่มีโอกาสกลายเป็น “นิวนอร์มอล” ของบริษัทต่าง ๆ รวมถึงในเครือ ซี.พี.

“บางคนให้ทำงานที่บ้าน บริษัทได้ผลงานมากกว่า เพราะถ้าทำงานที่บ้านต้องออนไลน์ สั่งงานไปมีการวัดผลได้ ผู้นำตามงานได้ ทำงานอยู่ที่ไหนไม่เกี่ยวแล้ว ดูที่ผลงาน ออฟฟิศไม่จำเป็นต้องใหญ่ และต้องมาคิดว่า ใช้ออฟฟิศน้อยลงจะทำเป็นอะไร เป็นอพาร์ตเมนต์ หรือคอนโดฯก็ได้”

เจ้าสัว ซี.พี.เชื่อว่าชีวิตวิถีใหม่จะผลักดันให้การท่องเที่ยวเพิ่มขึ้น ด้วยความสามารถของเทคโนโลยีทำให้ทำงานที่ไหนก็ได้ ต่อไปพนักงานธรรมดาอาจมีคอมพิวเตอร์ ซอฟต์แวร์ และระบบอัตโนมัติต่าง ๆ ทำงานแทน

“อะไรที่แทนไม่ได้ คือการไปหาตลาด นักการตลาดที่ต้องบุกเบิก คนเขียนซอฟต์แวร์ ต้องไปสัมผัสของจริงแล้วกลับมาเขียน ทุกคนต้องเป็นนักรบ เป็นเถ้าแก่ ต้องรู้กำไรขาดทุน รู้ว่าต่อไปเงินเดือนจะเป็นยังไง โชว์ผลงานทุกวันได้ หากทำตรงนี้เงินเดือนแค่นี้ วันหนึ่งทำเงินได้เท่าไรให้บริษัท”

เจ้าสัวธนินท์ย้ำว่า โลกเปลี่ยนแล้ว สำคัญที่สุดคือ ต้องรู้จักใช้เครื่องทุนแรงที่ดีที่สุด และยามวิกฤตต้องคิดเสมอว่าเมื่อสว่างแล้วจะทำยังไง ตอนที่มืดที่สุดต้องศึกษา ถ้าสว่างจะทำอะไร ต้องทำตอนมืด สว่างค่อยมาทำ อาจช้าไป

สอดคล้องกับมุมมองของ “สมชัย เลิศสุทธิวงค์” ซีอีโอ”เอไอเอส” ที่มองว่าปรากฏการณ์โควิด-19 ย้ำว่า ความแน่นอนคือความไม่แน่นอน และผลกระทบมหาศาลที่เกิดขึ้นไปทั่วโลกกำลังส่งผลเป็น domino effect สิ่งที่จะทำได้คือเตรียมพร้อมให้มากที่สุด ทั้ง restructure และการ reskill เตรียมตัวในโลกหลังโควิด

และว่าโควิดมีประโยชน์ 3 เรื่อง คือ 1.เป็นตัวเร่งปฏิกิริยาให้ต้องกระโดดจาก comfort zone ทำในสิ่งที่เมื่อก่อนอาจละเลยไม่ยอมลงมือให้เกิดขึ้นจริงได้ เกิด new business model เหนือความคาดหมาย เพราะ digitalization มาเร็วกว่าที่คิด 2.เป็นกระดิ่งเตือนให้ย้อนกลับมาดูเป้าหมายของชีวิตให้ชัด โดยเฉพาะการดูแลตนเองและคนที่เรารัก และ 3.เป็นสิ่งยืนยันว่า “คนไทยไม่เคยทิ้งกัน และจะช่วยเหลือกันเสมอ แม้จะยากลำบากกันอย่างไร”

ในวิกฤตโควิด-19 จึงเป็นทั้ง “โอกาส” และ “ตัวเร่ง” ให้การริเริ่มสิ่งใหม่เกิดขึ้นได้เร็วขึ้น