แปรรูปประสบการณ์เป็นธุรกิจ สร้าง ESTC ต่อยอดหลักสูตรบุคลิกภาพ

เนื่องจากภาคการท่องเที่ยว และบริการเป็นอุตสาหกรรมอันดับต้น ๆ ที่ช่วยขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศ จึงทำให้ “ดร.นุชนารถ ชลคงคา” อดีตแอร์โฮสเตสของสายการบิน EVA AIR และ BANGKOK AIRWAY ก่อตั้งสถาบันเอ็มเพาเวอร์ริ่ง เซอร์วิส เทรนนิ่ง เซ็นเตอร์ จำกัด หรือ ESTC ขึ้นมา

เพื่อออกแบบและพัฒนาหลักสูตรให้กับองค์กรชั้นนำระดับแถวหน้าของเมืองไทย โดยเฉพาะองค์กรที่อยู่ในภาคการท่องเที่ยวและบริการ ด้วยการใช้ความรู้ความเชี่ยวชาญจากประสบการณ์ที่อยู่ในสายอาชีพนี้มาเกือบ 10 ปี

“ดร.นุชนารถ” กล่าวว่า ปีนี้ก้าวสู่ปีที่ 4 ของ ESTC แล้ว ส่วนจุดเริ่มต้นของสถาบันแห่งนี้ สืบเนื่องจากดิฉันเรียนจบปริญญาตรี และปริญญาโทด้านการท่องเที่ยวและการบริการ จากมหาวิทยาลัยรังสิต และจบการศึกษาระดับปริญญาเอกด้านการ Hospitality and Tourism Management จากมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญ (ABAC)

อีกทั้งยังมีประสบการณ์ในการโลดแล่นบนถนนเส้นทางสายอาชีพแอร์โฮสเตสมายาวนานเกือบ 10 ปี บวกกับความฝันที่อยากเป็นครู ถ่ายทอดความรู้ จึงผันตัวเองมาก่อตั้งสถาบัน ESTC โดยนั่งแท่นเป็นผู้อำนวยการหลักสูตร และอีกขาหนึ่งรับหน้าที่เป็นอาจารย์พิเศษสาขา Hospitality and Tourism Management ในมหาวิทยาลัยอัสสัมชัญด้วย

“ดิฉันเล็งเห็นว่าจากประสบการณ์ทำงานกับสายการบินมายาวนาน และระหว่างนั้นมีโอกาสเป็นวิทยากรบรรยายหัวข้อต่าง ๆ ให้กับลูกเรือมาหลายต่อหลายครั้ง ซึ่งสิ่งที่ดิฉันเคยถ่ายทอดจะเป็นเรื่องทักษะในอาชีพ ไม่ว่าจะเป็นการรับมือสถานการณ์หรือปัญหาต่าง ๆ ที่ต้องเผชิญในแต่ละวันบนเครื่องบินที่มีผู้โดยสารกว่าร้อยชีวิต

จึงคิดว่าประสบการณ์ที่เรามีน่าจะเอามาถ่ายทอดให้กับคนภายนอกที่ไม่ใช่เฉพาะลูกเรือด้วย และดิฉันมองว่าปัจจุบันทักษะ soft skill เป็นทักษะสำคัญที่ทุกคนทุกอาชีพจะต้องมีอย่างยิ่ง เพื่อโอกาสในการก้าวหน้าของอาชีพ”

อย่างที่ทราบกันดีว่าทักษะ soft skill เป็นเรื่องของการสื่อสาร ทุกองค์กรจะขาดคนที่มีทักษะนี้ไม่ได้ เป็นคนเก่ง ก็ต้องไม่เก่งอย่างเดียว ต้องมีสกิลในการพูด การเข้าสังคม โดยเฉพาะคนที่อยู่ในภาคบริการ ภาคท่องเที่ยว นับว่ามีส่วนสำคัญยิ่งกว่า เพราะถ้าพูดถึง soft skill จะมีหลายด้าน ไม่ใช่เฉพาะแค่เรื่องความคิด ความอดทนอย่างเดียว

แต่ยังรวมไปถึงการมีบุคลิกภาพที่ดี การวางตัวที่เหมาะสม การพูดสื่อสาร มารยาทต่าง ๆ รวมถึงการแสดงออก ผ่านอวัจนภาษาต่าง ๆ ที่ดี และถูกต้องนั้นสามารถเป็นการยกระดับความมั่นใจรวมทั้งเป็นการสร้างโอกาสในการก้าวหน้าทางหน้าที่การงานอย่างมีนัยสำคัญทั้งสิ้น”

“ดร.นุชนารถ” กล่าวต่อว่า บทบาทของสถาบัน ESTC คือการพัฒนา และออกแบบหลักสูตร หรือคอร์สให้ตรงกับปัญหาขององค์กรนั้น ๆ โดยจะส่งทีมเข้าไปเก็บข้อมูล และทำการวิจัยออกมาว่าแต่ละแห่งมีความต้องการอย่างไร โดยสัดส่วนลูกค้าของเรา 60-70% จะเป็น corporate ส่งพนักงานมาเข้าคอร์สซึ่งส่วนใหญ่มาจากธุรกิจโรงแรม ร้านค้า บริการ อุตสาหกรรมการบิน ฯลฯ จากนั้นก็มีประมาณ 10% เป็น exclusive course

สำหรับลูกค้าที่ต้องการให้เทรนด์ตัวต่อตัว ตามสิ่งที่เขาอยากได้ในเป้าหมายชีวิต เช่น อยากพัฒนาตัวเอง เพื่อให้มีภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพ การสร้างความมั่นใจ การเป็นหัวหน้า ฯลฯ ส่วนที่เหลือจะเป็นลูกค้าบุคคลทั่วไป

สำหรับหลักสูตร หรือคอร์สที่องค์กรทั่วไปอยากได้ และส่งพนักงานเข้ามาเทรนด์จะเน้นด้านการพัฒนาบุคลิกภาพ การบริการ การสื่อสาร หรือทักษะมนุษย์ในการทำงาน โดยมุ่งเน้นไปที่การตั้ง growth mindset หรือทัศนคติในการทำงาน

อย่างแรกผู้เข้ามาเรียนในคอร์สของเรา ต้องมีความรักความเข้าใจในอาชีพตนเองก่อน จากนั้นจะต้องรู้เป้าหมายของตนเองว่าการทำงานด้านนี้สร้างประโยชน์อย่างไรให้กับตนเองและองค์กร

ถ้าเป็นองค์กรที่มีพนักงานสายบริการคอร์สที่เรียนจะเน้นองค์ประกอบ 3 ด้าน เพื่อมุ่งสู่ความเป็นมืออาชีพ คือ 1.การแต่งกายมีความสำคัญถึง 50% 2.น้ำเสียง มีความสำคัญ 38% เพราะการทำงานบริการเราไม่สามารถใช้น้ำเสียงดุดันได้ ต้องมีน้ำเสียงที่เหมาะสม 3.ภาษาหรือคำพูดที่เลือกใช้ มีความสำคัญ 7% ทั้งหมดนี้ดูเหมือนเป็นเรื่องพื้นฐานง่าย ๆ แต่มีความสำคัญมาก

ทั้งนี้ ปัจจุบันมีสถาบันอบรมด้าน soft skill เกิดขึ้นมากมาย คำถามจึงเกิดขึ้นแล้วอะไรคือข้อแตกต่างของ ESTC ?

“ดร.นุชนารถ” บอกว่า อย่างแรกคือเราโดดเด่นเรื่องหลักสูตรเกี่ยวกับภาคบริการเป็นหลัก เนื่องจากอยู่ในธุรกิจบริการมาเกือบ 10 ปี ค่อนข้างเข้าใจความแตกต่างทางด้านเชื้อชาติ ศาสนา และวัฒนธรรม เข้าใจบุคลิกภาพของนักท่องเที่ยวในแต่ละประเทศ และอีกอย่างคือเราเน้นออกแบบให้เหมาะสมกับปัญหาขององค์กรนั้น ๆ

ยกตัวอย่างลูกค้าที่มาเรียนเป็นพนักงานคลินิกความงาม บทบาทหน้าที่หลักคือต้องให้คำแนะนำ ให้คำปรึกษาเบื้องต้นแก่ลูกค้า สิ่งที่ลูกค้าควรได้รับการดูแลผิวหน้าคืออะไร คอร์สแบบไหนเหมาะสม ผลิตภัณฑ์ใดเหมาะสม

เพราะแต่ละคนปัญหาไม่เหมือนกัน ไม่ใช่แต่ฮาร์ดเซล มุ่งเน้นแต่จะขายสินค้า เพราะแบบนั้นอาจทำให้ลูกค้าไม่สบายใจ บทบาทของพนักงานคลินิกจึงต้องสร้างความไว้ใจและความประทับใจ

หรืออย่างบริษัทที่ขายสินค้าพรีเมี่ยม ยอมรับว่าบางครั้งพนักงานอาจยังไม่เข้าใจด้วยซ้ำว่าสินค้าพรีเมี่ยมเป็นอย่างไร ซึ่งแน่นอนว่ากลุ่มลูกค้าที่จะเข้ามาซื้อสินค้าพรีเมี่ยมมักจะเป็นลูกค้า วี.ไอ.พี. ลูกค้าไฮเอนด์ พนักงานต้องเข้าใจถึงความคาดหวังของลูกค้ากลุ่มนี้ด้วยว่าเขาคาดหวังอย่างไร

ดังนั้น ในหลักสูตรของเรา จะไม่เน้นนั่งสอนในห้อง แต่จะเน้นให้ผู้เรียนไปมีประสบการณ์เอง จากนั้นต่างคนต่างนำมาแชร์ความรู้กัน นอกจากนี้ ยังเปิดคอร์สสำหรับคนรุ่นใหม่ด้วย ส่วนหนึ่งคือลูกศิษย์จากมหาวิทยาลัยอาจจะไม่ใช่เรื่องของการบริการ แต่เป็นเรื่องของการตั้งทัศนคติ

เพราะสิ่งที่คนรุ่นใหม่กำลังเผชิญคือความเครียดที่อยู่รอบตัว ทำอย่างไรจะก้าวข้ามคอมฟอร์ตโซนของตนเอง ล้มแล้วลุกขึ้นมาพัฒนาตนเอง หรือบางคนอยากมี personal branding เพื่ออยากให้คนอื่นมีภาพจำกับตนเองอย่างไร เช่น นักธุรกิจรุ่นใหม่ ควรแต่งกายอย่างไรให้ดูน่าเชื่อถือ หรือแม้แต่ยูทูบเบอร์ จะสร้างภาพลักษณ์ตัวเองอย่างไรให้น่าดึงดูด เป็นต้น

ถ้าเรามีทัศนคติดี สื่อสารคนอื่นได้ จะทำให้องค์กรมีประสิทธิภาพ มีความแข็งแกร่ง ตอนนี้สถาบันก่อตั้งมาเข้าสู่ปีที่ 4 ท่ามกลางการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ถือว่าประสบความสำเร็จเป็นอย่างดี

ที่ผ่านมามีผู้ผ่านการฝึกอบรมจากสถาบัน ESTC เป็นจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็น exclusive course สำหรับนักธุรกิจเฉพาะเป็นรายบุคคล การจัดอบรมให้ผู้บริหารและพนักงานขององค์กรและสถาบันต่าง ๆ รวมทั้งจัดการเปิดอบรมคอร์สพิเศษให้กับผู้ที่สนใจพัฒนาตนเองมาแล้วมากมาย โดยตั้งเป้าหมายว่าจะสามารถเป็นสถาบันการอบรมด้าน soft skill แบบครบวงจรในอนาคตอันใกล้นี้

ขณะนี้ยังมีการศึกษาที่จะร่วมงานกับผู้เชี่ยวชาญด้านอื่น ๆ ที่สามารถต่อยอดการอบรมหลักสูตรต่าง ๆ ของสถาบัน เพื่อตอบโจทย์การพัฒนาบุคลากรในทุกอุตสาหกรรม รวมทั้งฝึกอบรมต่อเนื่องให้มหาวิทยาลัยและสถานศึกษาต่าง ๆ เพื่อสร้างความรู้ความสามารถพิเศษให้กับเยาวชนของประเทศต่อไป