สัมภาษณ์
เป็นเวลา 10 ปีแล้วที่ “แกร็บ” เข้ามาบุกเบิกบริการในประเทศไทย เริ่มที่ธุรกิจเรียกรถ และขยับขยายไปอีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นฟู้ดดีลิเวอรี่, บริการสั่งซื้อของชำ ตั้งแต่ของสดไปจนถึงผงซักฟอก, บริการส่งเอกสารและพัสดุ, บริการชำระเงิน ล่าสุดเปิดตัวบริการใหม่ “GrabExpress 2 Hours” รับส่งเอกสาร-พัสดุด่วนภายใน 2 ชั่วโมง
ท่ามกลางสถานการณ์โควิด-19 “แกร็บ” เป็นหนึ่งในบริษัทที่ได้รับอานิสงส์จากการเติบโตของฟู้ดดีลิเวอรี่ แม้จะไม่ใช่ทั้งหมด เพราะช่วงนั้นบริการเรียกรถก็ดรอปลงมาก
- ด่วน ! วอยซ์ ทีวี ประกาศปิดกิจการทุกแพลตฟอร์ม เลิกจ้าง 100 กว่าคน
- NETA X ขาย มิ.ย.นี้ ราคาไม่เกิน 1 ล้านบาท หลัง MOU สรรพสามิต
- ลูกแม่ค้าขายผัก-พ่อขับแท็กซี่ สู่เก้าอี้ “ปลัดพลังงาน” บทพิสูจน์ชีวิต “ดร.ประเสริฐ สินสุขประเสริฐ”
อย่างไรก็ตาม วิกฤต “โควิด” ทำให้บริษัทกลับมาทบทวนบทบาทของตนเอง อันเป็นที่มาของพันธกิจ “แกร็บ ฟอร์ กู๊ด” พร้อมประกาศด้วยว่าจะเดินหน้าโฟกัสการดำเนินธุรกิจที่มุ่งไปยังการสร้างผลกำไร และเติบโตอย่างมั่นคงด้วย
ย้ำพลิกขาดทุนเป็นกำไร
“วรฉัตร ลักขณาโรจน์” กรรมการผู้จัดการใหญ่ แกร็บ ประเทศไทย กล่าวถึงแผนพลิกฟื้นผลประกอบการว่า เป้าหมายไม่ได้วางไว้ว่าจะทำกำไรเฉพาะในประเทศไทย หรือประเทศใดประเทศหนึ่ง แต่ต้องเป็นการทำกำไรทั้งหมด หมายความว่าทุกประเทศ รวมถึงไทยต้องเริ่มพลิกกลับมาเป็นกำไรแล้ว แต่ไม่มีการตั้งเป้าว่าจะต้องกำไรเท่าไหร่ แต่ต้องพลิกเป็นกำไรให้ได้
สำหรับในประเทศไทยถือว่ามีการเติบโตดีมาก โดยเฉพาะแกร็บฟู้ดไทย ครองส่วนแบ่งตลาดกว่า 50% ฝั่งดีลิเวอรี่เติบโตเร็วกว่าธุรกิจเรียกรถ ซึ่งเป็นธุรกิจดั้งเดิม แต่จากปัจจัยการเปิดเมืองและการกลับมาท่องเที่ยวอีกครั้งในไตรมาส 4/2565 เห็นการเติบโต 33% จากการเรียกรถรับส่งบริเวณสนามบิน และตัวเลขนักท่องเที่ยวที่ใช้บริการเรียกรถในปี 2565 โต 152% เมื่อเทียบกับปี 2564
ดังนั้นแม้ตัวเลขขาดทุนของบริษัทโฮลดิ้งจะดูมาก แต่เมื่อพิจารณาจากการเติบโตและธุรกิจใหม่ ๆ ก็เป็นไปได้ที่จะพลิกเป็น “กำไร”
เพิ่มโฟกัสลอยัลตี้โปรแกรม
“วรฉัตร” กล่าวถึงแผนการพัฒนาธุรกิจด้วยว่า แบ่งเป็น 4 ส่วน
1.mobility หรือบริการเรียกรถจะโฟกัสที่นักท่องเที่ยวมากขึ้น เน้นการยกระดับมาตรฐานเสริมความเชื่อมั่น โดยยังคงให้ความสำคัญกับมาตรฐานด้านความปลอดภัย ระบบการทำประกันการเดินทางทั้งผู้ใช้บริการรวมถึงพาร์ตเนอร์คนขับ การอัพเกรดเทคโนโลยีใหม่ ๆ การกำหนด
และควบคุมมาตรฐานการให้บริการของพาร์ตเนอร์คนขับอย่างเข้มงวด เพื่อเจาะตลาดพรีเมี่ยม ซึ่งเป็นอีกหนึ่งเซ็กเมนต์ที่มีการใช้จ่ายสูง โดยเตรียมส่งแคมเปญพิเศษเจาะตลาดกลุ่มนี้ เพิ่มจำนวนพาร์ตเนอร์คนขับที่ให้บริการเรียกรถด้วยรถยนต์ไฟฟ้า เพื่อให้ตอบรับความต้องการที่เพิ่มมากขึ้น
2.deliveries เริ่มใช้ระบบลอยัลตี้โปรแกรม และเริ่มให้ผู้ใช้บริการหันมา สมัครสมาชิก (subscription) ผ่าน Grab Unlimited เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดส่งอาหารและสินค้าด้วยเทคโนโลยีและระบบบริหารจัดการ เช่น พัฒนาระบบแผนที่ของแกร็บที่สามารถระบุเส้นทางภายในอาคารได้อย่างแม่นยำ มีระบบคำนวณเวลารออาหาร เพื่อเพิ่มความแม่นยำ และลดเวลาในการจัดส่งสินค้า
ขยายธุรกิจการเงิน-ลูกค้าองค์กร
ธุรกิจที่ 3.finance บริการทางการเงิน เป็นการสร้าง “วงจรแห่งความสุข” มากกว่ามุ่งเน้นเอากำไรจากดอกเบี้ย โดยส่งเสริมการเข้าถึงโอกาสทางการเงินให้พาร์ตเนอร์คนขับ และร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นการขยายวงเงินสินเชื่อสำหรับพาร์ตเนอร์ร้านค้าสูงสุด 500,000 บาท เพื่อเป็นแหล่งเงินทุนให้ผู้ประกอบการร้านอาหารขยายธุรกิจ
และเสริมสภาพคล่อง หรือการขยายผลิตภัณฑ์ทางการเงินรูปแบบใหม่สำหรับพาร์ตเนอร์คนขับ เช่น บริการสินเชื่อสำหรับผ่อนชำระสินค้า เช่น ทองคำ, เครื่องใช้ไฟฟ้า, รถจักรยานยนต์, รถยนต์ และมอเตอร์ไซค์ไฟฟ้า ซึ่งในอนาคตอยากเปลี่ยนรถที่ให้บริการเป็นอีวี
“บริการการเงินเหล่านี้ เราไม่ได้รับประโยชน์จากดอกเบี้ยเลย และไม่ใช่สิ่งที่จะทำให้พลิกมาเป็นกำไร แต่เป็นการส่งเสริมการให้บริการที่มีคุณภาพ และมอบประสบการณ์ที่ดี เพื่อให้ลูกค้าวนกลับมาใช้ใหม่ โดยนำข้อมูลทางการเงินของพาร์ตเนอร์ที่เรามีอยู่แล้วมาออกแบบเครื่องมือทางการเงินให้เข้าถึงสินค้าที่ดีขึ้น เช่น มีโทรศัพท์ที่ดีก็ใช้ทำงานได้ดี,”
“มีรถยนต์หรือรถไฟฟ้าก็ไม่ต้องกังวลเรื่องดอกเบี้ยจากธนาคารหรือเงินกู้นอกระบบมากนักมีความสุขพร้อมให้บริการเต็มที่ ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีไปยังลูกค้า ทำให้ลูกค้าใช้บริการมากขึ้นตามมา”
สุดท้าย ธุรกิจที่ 4 คือ บริการสำหรับองค์กร (enterprise) เป็น B2B กลุ่มนี้มี “กำไรตั้งแต่เริ่มต้น” เมื่อแกร็บ กลายเป็นแอปพลิเคชั่นที่คนใช้ตลอดเวลา หรือ “ซูเปอร์แอป” ดังนั้นก็สามารถผลักดันสู่ภาคธุรกิจ ผ่าน Grab for Business เพื่อหาโซลูชั่นที่จะช่วยบริหารจัดการทุกบริการของแกร็บสำหรับลูกค้าองค์กรได้ ทำให้ลูกค้าบริหารจัดการเวลา
และค่าใช้จ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น รวมถึงขายโฆษณาบนแอปพลิเคชั่น หรือ GrabAd ที่ช่วยให้นักการตลาดเจาะลึกพฤติกรรมผู้บริโภค และเข้าถึงลูกค้าได้อย่างตรงกลุ่มเป้าหมายและแม่นยำ
เมื่อโฟกัสทั้ง 4 กลุ่มคาดว่าจะทำให้ แกร็บ ประเทศไทย พลิกมาเป็นกำไรได้ในสิ้นปี 2566 หากรวมกับแกร็บทั้งหมดในอาเซียนที่ลดการขาดทุนจะส่งผลต่อกำไรของบริษัทโฮลดิ้งแน่นอน
ตั้งเป้าโตอย่างยั่งยืน
“วรฉัตร” กล่าวว่า แกร็บมีอายุกว่าสิบปีแล้ว จำเป็นต้องวางรากฐานในระยะยาว โดยวางตนเองว่าต้องการเป็นบริษัทที่ทุกคนรัก ดังนั้นในแผน 3 ปี จึงมีการพัฒนาใน 3 ด้าน (3P) คือ 1.profit เน้นการเติบโตอย่างยั่งยืนจากการทำกำไรจากโมเดลธุรกิจต่าง ๆ ไม่ว่าการเรียกรถ, ดีลิเวอรี่, ไฟแนนซ์
และธุรกิจใหม่ คือลูกค้าองค์กร ซึ่งไม่ใช่แค่การสร้างผลกำไรของบริษัท แต่ต้องสร้างการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกให้ทั้งพาร์ตเนอร์คนขับ พาร์ตเนอร์ร้านค้า ผู้ใช้บริการ รวมถึงสิ่งแวดล้อมด้วย
2.planet ขับเคลื่อนความยั่งยืนด้านสิ่งแวดล้อม ส่งเสริมรูปแบบการทำงานของโลกยุคใหม่ การเข้าถึงและใช้ประโยชน์เทคโนโลยีดิจิทัล ทั้งการสร้าง GrabAcademy GrabCampus เพื่อส่งเสริมการเรียนรู้ ส่งเสริมการใช้รถยนต์อีวี นำระบบชดเชยคาร์บอนจากการขนส่ง หรือหาวิธีลดและรีไซเคิลขยะบรรจุภัณฑ์ที่เกิดจากอีโคซิสเต็มการขนส่งดีลิเวอรี่
3.people การสร้างคน สร้างความเชื่อมั่นสู่การเป็นแบรนด์ที่ทุกคนรัก อยู่ในใจทุกคนตั้งแต่การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดีให้พนักงาน ปลูกฝังธรรมาภิบาล สร้างทรัพยากรบุคคลให้เป็นผู้นำองค์กรที่มีคุณภาพ เพื่อพัฒนาธุรกิจให้เติบโตยั่งยืน
“การเติบโตจากในองค์กรก็เป็นสิ่งสำคัญ วันนี้พนักงานแกร็บในระดับผู้บริหาร ผู้จัดการเติบโตจากการทำงานร่วมกับแกร็บมานับสิบปี ตั้งแต่แรกเริ่มทำให้เขาเข้าใจธุรกิจในเชิงลึก หลายคนทำงานตั้งแต่ฝึกงาน จนเรียนจบ และก้าวหน้าขึ้นมากับบริษัท”
บาลานซ์ 4 เสาแพลตฟอร์ม
“วรฉัตร” กล่าวถึงพาร์ตเนอร์คนขับ และพาร์ตเนอร์ร้านค้าด้วยว่า กับเป้าหมายที่ต้องการเป็นองค์กรที่ทุกคนรัก ดังนั้นพาร์ตเนอร์ก็เป็นส่วนสำคัญจึงต้องช่วยเหลือพาร์ตเนอร์ให้ทำรายได้ และยอดขายดีขึ้น เพราะไม่ได้เป็นผู้ให้บริการเพียงรายเดียว จึงต้องทำให้รู้สึกว่าอยู่กับบริษัทแล้วดี ทั้งเรื่องค่าตอบแทนคนขับ ค่าจีพีร้านค้า ต้องพิจารณาตามความเหมาะสม
และต้อง “บาลานซ์” 4 เสาหลักของแพลตฟอร์ม คือ ผู้ใช้งาน, พาร์ตเนอร์คนขับ, พาร์ตเนอร์ร้านค้า และตัวแพลตฟอร์มเอง ถ้าขึ้นค่าตอบแทนย่อมกระทบร้านค้า ร้านค้าขึ้น “ราคา” ก็กระทบผู้ใช้งาน ถ้าขึ้นค่า “จีพี” ก็กระทบร้านค้า เป็นต้น
ดังนั้นสิ่งที่แกร็บต้องทำคือ “บาลานซ์” ให้เกิดประโยชน์อย่างเหมาะสม พาร์ตเนอร์คนขับต้องได้รับงาน และค่าตอบแทนที่เหมาะสม เช่นกันกับร้านค้าก็ต้องมียอดขายเติบโต ไม่อย่างนั้นก็คงต้องออกจากตลาดไป
