ความสามารถของแชตบอตอัจฉริยะ ChatGPT ที่ประจักษ์ต่อสายตาชาวโลกตั้งแต่ปลายปี 2565 ที่ผ่านมา เป็นปัจจัยสำคัญที่เร่งให้ AI กลายเป็นแกนหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจของหลายองค์กร ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานโดยใช้เวลาและต้นทุนเท่าเดิม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการดูแลลูกค้า การบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ และอีกมากมาย
บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น (TRUE) หนึ่งในผู้บริการเครือข่ายมือถือ และอินเทอร์เน็ตรายใหญ่ของไทย เป็นหนึ่งในบริษัทที่ทุ่มสรรพกำลังในการพัฒนา “AI-Automation” กับเป้าหมายในการเป็นองค์กรอัตโนมัติ 100% ภายในปี 2570 ด้วย
- จีนแบน 3 บริษัทสหรัฐ ห้ามทำการค้า ห้ามผู้บริหารเข้าประเทศ
- วิธีลงทะเบียนแอป ทางรัฐ ยืนยันตัวตน รับเงินดิจิทัล 10,000 บาท
- ครม.ไฟเขียว เวนคืนที่ดิน สายไหม-คลองสามวา สร้างทางพิเศษส่วนต่อขยาย
AI เปลี่ยนเกมธุรกิจ
“เอกราช ปัญจวีณิน” หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านดิจิทัล บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า ปัจจุบันเป็นยุคของการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4 ที่มี AI เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่เข้ามาสร้างความเปลี่ยนแปลง และมีบทบาทต่อความเปลี่ยนแปลงของชีวิตมนุษย์ ทำให้เกิดการลงทุนกว่า 934.2 ล้านเหรียญสหรัฐ ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ทั้งยังช่วยสร้างชุดทักษะใหม่ ๆ และคาดว่าจะสร้างตำแหน่งงานให้คนทั่วโลกกว่า 97 ล้านคน ภายในปี 2568
“ทรูมองว่าหน้าที่ของ AI มีอยู่ 2 อย่าง เป็นเทคโนโลยีที่ใช้ในชีวิตประจำวัน และเป็น Game Changer ที่ช่วยเปลี่ยนเกมในการดำเนินธุรกิจ ในฐานะที่ทรูเป็น Telco Tech Company ที่ทำงานกับดาต้ามานาน จึงแบ่งเฟรมเวิร์กการทำงานกับ AI ออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่ 1.AI-Principle กำหนดทิศทางการใช้ AI ในองค์กร 2.AI-Data จำแนกประเภทข้อมูลที่ใช้ในการเทรน AI และ 3.AI-Security ต้องคำนึงถึงความปลอดภัยในการใช้งานอยู่เสมอ”
สำหรับแนวทางการนำ AI มาใช้ในการดำเนินธุรกิจของทรู ประกอบด้วย 1.Business-Driven วางแผนธุรกิจโดยคิดว่าจะนำ AI เข้าไปใช้อย่างไร 2.People-First ปรับชุดทักษะและไมนด์เซตของคนในองค์กรให้พร้อมต่อความเปลี่ยนแปลง 3.Proprietary Data วางรากฐานด้านดาต้าให้พร้อมต่อการใช้งานกับ AI 4.Tech Foundation เลือกเทคโนโลยีที่มีความคุ้มค่าในการลงทุน และสามารถต่อยอดในอนาคตได้5.Ecosystem Innovation สร้างอีโคซิสเต็มการสร้างนวัตกรรมในองค์กร ส่งเสริมให้พนักงานนำ AI มาใช้ในการสร้างโซลูชั่นใหม่ ๆ และ 6.Responsible AI ใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบ และเป็นประโยชน์ต่อการทำธุรกิจ
“ทรูเป็น Data-AI Integrator เชื่อมดาต้ากับ AI ให้ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ มีจุดแข็งในเรื่องของปริมาณดาต้า และประสิทธิภาพของแพลตฟอร์ม เช่น DataVisor ที่อยู่เบื้องหลังการประมวลผลดาต้าในอุตสาหกรรมต่าง ๆ เป็นต้น เชื่อว่าสิ่งเหล่านี้จะช่วยขับเคลื่อนเป้าหมายการเป็นองค์กรอัตโนมัติของทรูได้ และคาดว่าใน 3 ปีข้างหน้า รายได้จากบริการดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะคิดเป็นสัดส่วน 30% ของบริการดิจิทัล”
กรณีศึกษาการใช้ AI
“เอกราช” ยกตัวอย่างผลลัพธ์ของการใช้ AI ในการดำเนินธุรกิจ คือ
1.จำแนกพฤติกรรมลูกค้า (Customer Segmentation) ปัจจุบันพฤติกรรมลูกค้ามีหลากหลายประเภท ทำให้ต้องจำแนกกลุ่มละเอียดขึ้น จนเข้าสู่ยุคที่เรียกว่า Nano Segmentation หรือการระบุความชอบเป็นรายบุคคล เช่น การนำเสนอคอนเทนต์บนทรูไอดี (TrueID) ตามความสนใจ เพื่อให้ผู้ใช้รับชมคอนเทนต์นานขึ้น
2.นำเสนอส่วนลด และโปรโมชั่นพิเศษโดยที่ลูกค้าไม่ต้องค้นหาดีลเหล่านั้นด้วยตนเอง เพิ่มโอกาสในการปิดการขายและใช้จ่ายต่อครั้งมากขึ้น 3.มอนิเตอร์และควบคุมการใช้พลังงาน เช่น การจัดการตู้แช่ในซูเปอร์มาร์เก็ต มีการแจ้งเตือนเมื่อตู้แช่แต่ละตู้ทำงานผิดปกติ เป็นต้น 4.เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการร้านค้า ตั้งแต่เก็บดาต้าเพื่อศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าเป็นฐานข้อมูลในการจัดการคลังสินค้า ไปจนถึงออกแบบประสบการณ์การซื้อสินค้าให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ เช่น แจ้งเตือนเมื่อสินค้าหมด วางแผนการวางสินค้าตามจุดต่าง ๆ
“จากการทำงานร่วมกับภาคธุรกิจในหลายอุตสาหกรรม พบว่าเป้าหมายการใช้ AI แบ่งเป็น 4 ส่วน ได้แก่ 1.สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า 2.ต่อยอดสิ่งใหม่ ๆ 3.ลดต้นทุน และ 4.เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานในองค์กร ซึ่งเป็นเรื่องดีที่หลายองค์กรมีความตื่นตัว และเริ่มลงทุนด้านการใช้ AI แต่การลงทุนที่ดีคือการลงทุน โดยรู้ว่าธุรกิจของเรามีส่วนใดที่ต้องเพิ่มเติม ไม่ใช่ลงทุนตามคนอื่น”
ผนึกกำลังพาร์ตเนอร์
“เอกราช” กล่าวว่า ทรูมีการพัฒนา DataVisor เป็นแพลตฟอร์มเชื่อมต่อดาต้าการทำงานของเครื่องจักร และต่อยอดเป็นโซลูชั่นที่ให้บริการลูกค้าในอุตสาหกรรมต่าง ๆ อยู่แล้ว แต่การร่วมมือกับพาร์ตเนอร์ที่มีความเชี่ยวชาญ เพื่อเสริม Synergy กัน เช่น “อาลีบาบา คลาวด์” จะช่วยให้โซลูชั่นที่เรามีอยู่สร้างการเติบโตในภาคธุรกิจได้มากขึ้น
“เทคโนโลยีของอาลีบาบา คลาวด์ จะคัดกรองดาต้าการทำงานของเครื่องจักรก่อนเข้าสู่การประมวลผลบน DataVisor ลดเวลาในการทำงานกับดาต้าปริมาณมหาศาล ช่วยให้การประมวลผลบนแพลตฟอร์มมีประสิทธิภาพและรวดเร็วมากขึ้น ซึ่งระยะเวลาความร่วมมือในครั้งนี้มองไว้อย่างน้อย 3 ปี”
ล่าสุด ทรู ดิจิทัล เปิดตัว Climate Technology Platform โซลูชั่นด้านความยั่งยืนที่ผสานการทำงานระหว่างแพลตฟอร์ม DataVisor และ Energy Expert หรือโซลูชั่นด้านการจัดการพลังงานของอาลีบาบา คลาวด์ โดยตั้งเป้าเป็นส่วนหนึ่งของการลดการใช้พลังงานในภาคธุรกิจ
เบื้องหลัง “มะลิ”
ด้าน “ปิยะพันธุ์ นาคะโยธิน” หัวหน้าสายงานด้านบริการลูกค้า บริษัทเดียวกัน กล่าวว่า ทรูให้ความสำคัญการดูแลและพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าจึงพัฒนา “มะลิ” (Mari) แชตบอตที่คอยให้คำปรึกษา และให้บริการ โดยพลิกโฉมต่อยอดความสามารถของมะลิให้เป็น “วอยซ์บอต” ทำหน้าที่สนทนากับลูกค้าเสมือนมนุษย์ เริ่มให้บริการมะลิเวอร์ชั่นใหม่ในเดือน พ.ค.นี้
“มะลิ มีความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าด้วยน้ำเสียงและภาษาที่เป็นธรรมชาติ สามารถให้ความช่วยเหลือในด้านต่าง ๆ เช่น เปรียบเทียบแพ็กเกจบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย เป็นต้น เราจะให้น้อง ๆ คอลเซ็นเตอร์เข้ามาช่วยเทรนมะลิในฐานะผู้ช่วยในการให้บริการ แบ่งเบาภาระงานในแต่ละวัน รองรับคู่สายจากลูกค้าได้มากขึ้น”
“บัณฑิต แพงป้อง” หัวหน้าสายงานด้านไอที และความปลอดภัย บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น เสริมว่า เบื้องหลังการทำงานของมะลิมาจาก AI 2 ส่วน คือ AI ที่ฝังอยู่ในระบบของมะลิ และ AI ของเครือข่ายอัจฉริยะ (Intelligence Network) จะทำงานร่วมกันเพื่อแก้ปัญหาและให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น จากที่แต่เดิมคอลเซ็นเตอร์ต้องพูดคุยกับลูกค้าและค้นหาข้อมูลจากฐานข้อมูลในระบบ
“นอกจาก AI จะช่วยลดเวลาการทำงานจากเดิมที่ใช้ระยะเวลาเป็นวัน ๆ หรือหลายสัปดาห์ ให้เหลือเพียงภายในไม่กี่ชั่วโมงแล้ว ยังทำหน้าที่ได้เสมือนเป็นหนึ่งในเพื่อนร่วมงานที่ช่วยเสริมกำลังและเติมเต็มทีมงานที่ให้บริการลูกค้า ซึ่งความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวของข้อมูล เป็นสิ่งที่ทรูยึดถือในการพัฒนาโมเดล AI ของตนเองเป็นอย่างมาก”
รีสกิลคนในองค์กร
“ศรินทร์รา วงศ์ศุภลักษณ์” หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า ปัจจุบันหลายองค์กรเป็น AI-Ready ที่พร้อมประยุกต์ใช้ AI แต่องค์กรขนาดใหญ่ที่เป็น AI-First สามารถใช้ AI ขับเคลื่อนการทำงานและพัฒนานวัตกรรมได้เต็มประสิทธิภาพ มีไม่ถึง 8% โดยหนึ่งในปัจจัยที่มีผลต่อการขยับตัวขององค์กร คือ “คน” ทำให้การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้พร้อมรับมือต่อความเปลี่ยนแปลง และการรีสกิลพนักงานเป็นสิ่งที่สำคัญ
“AI ทำให้คนต้องรีสกิล พัฒนาทักษะการคิด และตัดสินใจบนพื้นฐานของการใช้ข้อมูลทรูเริ่มรีสกิลตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูง (C-Suite) ผ่านหลักสูตรการทรานส์ฟอร์มองค์กรของ Innovera แพลตฟอร์มเรียนออนไลน์ระดับโลก เพื่อเป็นแกนหลักในการถ่ายทอดความรู้ให้พนักงานคนอื่น ๆ ทั้งสร้างไมนด์เซตการเป็นบริษัทสตาร์ตอัพที่มีการคิดสิ่งใหม่ ๆ ตลอดเวลา มีการจัดกิจกรรม Reverse Mentoring ให้เด็ก ๆ มาแบ่งปันความรู้ของตนเองกับผู้บริหาร”
โดยทรูสร้างวัฒนธรรมองค์กรในยุคที่ต้องก้าวสู่การเป็น AI-First ผ่านแนวคิด 4C ได้แก่ 1.Compassion ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง 2.Credibility มีความน่าเชื่อถือและเป็นที่ไว้วางใจ 3.Cocreation ผสานความร่วมมือในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ และ 4.Courage กล้าสร้างความเปลี่ยนแปลงในองค์กร
“ศรินทร์รา” กล่าวต่อว่า นอกจากรีสกิลและปรับไมนด์เซตของคนในองค์กร การตามหาทาเลนต์และคนรุ่นใหม่ก็สำคัญไม่แพ้กัน โดยทรูดำเนินโครงการ True Next Gen มากว่า 10 ปี เพื่อเฟ้นหาผู้นำรุ่นใหม่มาเป็นฟันเฟืองขับเคลื่อนองค์กร ซึ่งในปีนี้มีผู้สมัครเข้าร่วมโครงการกว่า 2,000 ราย และกำลังอยู่ระหว่างการคัดเลือกผู้ที่มีคุณสมบัติเหมาะสม เพื่อเข้าสู่ขั้นตอนการสัมภาษณ์และทดสอบแบบ Project Based ต่อไป
“ในปี 2568 เราตั้งเป้าที่จะสร้างผู้เชี่ยวชาญที่มีความสามารถด้านดิจิทัลกว่า 5,000 คน คนที่ทรูตามหาต้องเป็น Tech Savvy ไม่ต้องจบด้านเทคโนโลยีโดยตรงแต่ต้องมีใจรักในการเรียนรู้ เพราะปัจจุบันทิศทางการทำงานเปลี่ยนไป ทำให้ทักษะของคนหยุดพัฒนาไม่ได้ เมื่อก่อนฝ่าย HR ไม่ต้องมี Data Scientist แต่ทุกวันนี้ไม่ได้แล้ว ต้องใช้ดาต้าจัดสรรทรัพยากรคน ยิ่งในยุคที่หลายองค์กรแย่งชิงทาเลนต์กัน การสร้างและรักษาพนักงานไว้กับองค์กรเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด”
