คอลัมน์ : สามัญสำนึก ผู้เขียน : ดิษนีย์ นาคเจริญ
การหาลูกค้าใหม่ว่ายากแล้ว การรักษาลูกค้าเดิมไว้อาจยากยิ่งกว่า ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง เจ้าของสินค้า และบริการต่าง ๆ จึงให้ความสำคัญกับการรักษาฐานลูกค้าด้วยสารพัดสิทธิประโยชน์ ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าการหาลูกค้าใหม่
ในฝั่งมือถือ “เอไอเอส” เป็นเจ้าแรกที่ลุกขึ้นมาสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (ปัจจุบันมีกว่า 45 ล้านราย) ทั้งมือถือ และอินเทอร์เน็ตบ้าน มีทั้ง “เซเรเนด” (ดูแลกลุ่มที่มียอดการใช้งานต่อเดือนตั้งแต่ 900 บาท และอยู่กับระบบนานกว่า 6 เดือนขึ้นไป) และ “เอไอเอสพ้อยต์” ขณะที่กลุ่มทรู มี “ทรูยู” (TrueYou) ดูแลลูกค้ากว่า 38 ล้านราย ทั้งมือถือ, อินเทอร์เน็ต, ทรูวิชั่นส์ ฟาก “ดีแทค” แม้มีแต่บริการมือถือ ก็มี “ดีแทครีวอร์ด” ไว้ดูแลลูกค้ากว่า 20 ล้านรายเช่นกัน
- ด่วน ! วอยซ์ ทีวี ประกาศปิดกิจการทุกแพลตฟอร์ม เลิกจ้าง 100 กว่าคน
- NETA X ขาย มิ.ย.นี้ ราคาไม่เกิน 1 ล้านบาท หลัง MOU สรรพสามิต
- ลูกแม่ค้าขายผัก-พ่อขับแท็กซี่ สู่เก้าอี้ “ปลัดพลังงาน” บทพิสูจน์ชีวิต “ดร.ประเสริฐ สินสุขประเสริฐ”
แต่ละบริษัทแข่งกันเต็มที่ โดยเฉพาะ “เอไอเอสกับกลุ่มทรู” ที่เริ่มขยายวงไปยังการดึงเครือข่ายพันธมิตรเข้ามาร่วมด้วยช่วยกันมัดใจลูกค้า
เช่น กรณีเอไอเอส จับมือธนาคารกรุงไทย เปิดตัวโครงการ “พอยท์เพย์” ให้ลูกค้าเอไอเอส ใช้คะแนนสะสมมาเป็นส่วนลดเงินสดได้กับร้านค้าถุงเงินที่อยู่ในระบบของธนาคารกรุงไทย
“พอยท์เพย์” เริ่มปลายปี 2564 ก่อนโปรโมตหนักขึ้นในช่วงกลางปีนี้ โดยตั้งใจไฮไลต์ไปที่การช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายประจำวันของลูกค้า และกระตุ้นการจับจ่ายให้ร้านค้ารายย่อยเกิดรายได้หมุนเวียน (2 คะแนน เอไอเอสพ้อยต์ เท่ากับ 1 บาท) ล่าสุดให้ใช้ควบคู่ไปกับการใช้สิทธิในโครงการคนละครึ่งเฟส 5 ได้ด้วย
“บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล” ผู้บริหารหน่วยธุรกิจดูแลลูกค้า และสิทธิประโยชน์ AIS บอกว่า หลังโครงการคนละครึ่งเฟส 5 เริ่มให้ผู้บริโภคใช้สิทธิ 1 ก.ย. พบว่ายอดการแลกคะแนนกับร้านค้าถุงเงินเพิ่มขึ้นกว่า 3 เท่าเทียบช่วงเวลาปกติ และจากคะแนนสะสมสร้างเงินหมุนเวียนไปยังร้านค้าเฉลี่ยเกือบ 10 ล้านบาท ใน 1 เดือน คาดว่าภายในเดือนนี้จะมียอดแลกคะแนนสะสมผ่านโครงการพอยท์เพย์ถึง 16 ล้านพอยต์
ฝั่ง “ทรูยู” นอกจากเครือข่ายพันธมิตรร้านค้าทั่วไปแล้ว ยังร่วมกับธุรกิจในเครือ อาทิ เซเว่นอีเลฟเว่น, แม็คโคร และโลตัส ล่าสุดในแคมเปญ “อิ่ม ช้อป เพลิน คุ้ม ๆ ต้องทรูพอยท์” เน้นสะสมคะแนนได้ง่ายและใช้งานได้จริง
“ฐานพล มานะวุฒิเวช” หัวหน้าคณะผู้บริหารกลุ่ม (ร่วม) ด้านการพาณิชย์ บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า เป้าหมายทรูยู คือทำให้ลูกค้ามีความสุข และคุ้มค่า โดยมี ทรูพอยท์ เป็นเครื่องมือ ร่วมกับการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกจาก Data Intelligence ไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์, การดูคอนเทนต์บนแอปทรูไอดี, ความสนใจของลูกค้าผ่านเว็บไซต์, โลเกชั่นร้านค้า, ตำแหน่งการใช้งานเมื่อแลกคะแนน, สิทธิประโยชน์ที่ลูกค้าใช้ซ้ำ เป็นต้น
“เซ็กเมนเตชั่นทำหน้าที่เหมือนหางเสือพาเราไปจับปลา แต่บิ๊กดาต้าเป็นส่วนที่ทำให้เราจับปลาได้ เช่น ในกลุ่มลูกค้านักศึกษา ชีวิตประจำวัน เขาคืออะไร ตื่นเช้าไปเรียน เราไปสนับสนุนเขาได้อย่างไร ก็ตั้งแต่ตื่นเช้าใช้ 1 ทรูพอยท์แลกส่วนลด 50 บาท ไปซื้อกาแฟออลคาเฟ่ที่เซเว่นฯ หรือทรูคอฟฟี่ พอไปมหา’ลัย เขาอาจไปใช้ตู้เต่าบิน ก็ได้ส่วนลด หรือในกลุ่มที่ใช้โซเชียล ก็ใช้ทรูพอยท์คะแนนเดียวไปแลกเน็ตฟูลสปีดไว้เล่นเฟซบุ๊ก, ติ๊กต๊อก เป็นต้น”
โดยปีที่ผ่านมา จากฐานลูกค้า 38 ล้านราย มีการใช้สิทธิพิเศษต่าง ๆ ประมาณ 200 ล้านครั้ง เพิ่มขึ้น 50% ใน 1 ปีที่ผ่านมา ทำให้ประหยัดไปได้ 1,400 ล้านบาท ด้วย “ทรูยู” แต่หากคิดเฉพาะการใช้ในเซเว่นอีเลฟเว่น, โลตัส และแม็คโคร จะอยู่ที่ราว 12 ล้านครั้ง ประหยัดไปได้กว่า 120 ล้านบาท และปีนี้ตั้งเป้าว่าจะผลักดันให้มีการใช้งานเพิ่มขึ้นไม่น้อยกว่า 50% จากปีที่ผ่านมา
หลังจากนี้ ยิ่งหากเกิดการควบรวมธุรกิจ ทรู-ดีแทค ก็จะยิ่งเป็นการวัดพลังเครือข่ายพันธมิตร ระหว่าง “ทรูพอยท์”ของกลุ่มทรู กับ“เอไอเอสพ้อยต์”เอไอเอส ว่าใครจะตอบโจทย์ตรงใจทำให้ “ลูกค้า” รู้สึกคุ้มค่าได้มากกว่ากัน ทั้งหมดก็เพื่อรักษาฐานลูกค้าของตนไว้ ไม่ให้ลูกค้าเก่าของเราย้ายไปเป็นลูกค้าใหม่ของคู่แข่ง
