การมีลูกค้ากว่า 40 ล้านราย ทำให้ภารกิจดูแลลูกค้าให้พึงพอใจอย่างทั่วถึง ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ต้องทำ ที่ผ่านมา “เอไอเอส” ให้ความสำคัญกับการให้สิทธิประโยชน์ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แบ่ง 1 ใน 3 ของงบประมาณด้านตลาดให้กับการดูแลลูกค้าโดยเฉพาะ ที่โดดเด่น และมีส่วนมัดใจลูกค้าให้อยู่กับระบบ คือ “เซเรเนด” โปรแกรม ที่เริ่มจากกลุ่มลูกค้าที่ใช้เยอะและอยู่มานาน ก่อนที่จะมี “เอไอเอสพ้อยต์” มาเสริมครอบคลุมถึงลูกค้าทุกกลุ่ม
ช่วงสถานการณ์ปกติ สิทธิประโยชน์ต่าง ๆ จะจัดให้ตอบโจทย์ตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า โฟกัส “กิน-ดื่ม-ท่องเที่ยว” มากหน่อย ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดร้านอาหาร, เครื่องดื่ม, ดูภาพยนตร์, คอนเสิร์ต, มีที่จอดรถในห้างสรรพสินค้าดัง
- ลูกแม่ค้าขายผัก-พ่อขับแท็กซี่ สู่เก้าอี้ “ปลัดพลังงาน” บทพิสูจน์ชีวิต “ดร.ประเสริฐ สินสุขประเสริฐ”
- เงื่อนไขปุ๋ยลดราคาเฟส 2 สูตรไหน-พืชชนิดใดบ้าง
- นักท่องเที่ยวเข้าต่ำแสน หวั่นโลว์ซีซั่นทรุดหนัก ททท.ชี้กระทบสั้นยอดบุ๊กกิ้งแอร์ไลน์แน่น
แต่ในสถานการณ์ไม่ปกติ กลางวิกฤต “โควิด” ต้องปรับแผนใหม่ให้สอดรับ เช่น มีส่วนลดในการสั่งอาหารส่งถึงบ้าน ทั้งค่าอาหาร และส่วนลดค่าส่งผ่านบริการ “ฟู้ดดีลิเวอรี่” เป็นต้น
“บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล” ผู้บริหารหน่วยธุรกิจบริการลูกค้า และสิทธิประโยชน์ บมจ.แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (เอไอเอส) กล่าวว่า การปรับเปลี่ยนโปรแกรมการให้สิทธิประโยชน์กับลูกค้าต้องทำอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน และทำให้ลูกค้าสามารถใช้สิทธิประโยชน์ได้จริง โดยล่าสุดเพิ่งร่วมมือกับฟู้ดดีลิเวอรี่ชื่อดัง เนื่องจากเป็นบริการที่ลูกค้าคนรุ่นใหม่ชื่นชอบ รวมเข้ากับสถานการณ์โควิด ซึ่งจะไม่ได้มีแค่นี้ แต่จะขยายไปยังหมวดสินค้าอื่นในกลุ่มออนไลน์ช็อปปิ้งเพิ่มเติมด้วย ทั้งห้างสรรพสินค้า และร้านค้าออนไลน์ต่าง ๆ รวมถึงออนไลน์สโตร์ของเอไอเอสเอง เป็นต้น
“ไม่ใช่แค่ห้างสรรพสินค้า แต่จะขยายไปในเรื่องการตกแต่งบ้าน โดยร่วมกับบุญถาวร และขยายไปในเรื่องการบริการต่าง ๆ เช่น มีบริการล้างแอร์ราคาพิเศษสำหรับลูกค้า และอื่น ๆ อีกหลายอย่าง เราจะปรับให้เหมาะสมกับสถานการณ์ยิ่งขึ้น โดยจะเน้นไปในบริการที่สามารถใช้ได้ผ่านช่องทางออนไลน์เป็นหลัก เพราะเรารู้ดีว่าช่วงนี้คนส่วนใหญ่จะอยู่ที่บ้านเป็นหลัก”
สำหรับช่องทางในการสื่อสารเพื่อแจ้งสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ จะทำผ่านหลายช่องทาง เช่น ไลน์, เอสเอ็มเอส รวมไปถึงแอปพลิเคชั่น myAIS โดยเฉพาะแอปพลิเคชั่น myAIS ในปีนี้จะเน้นเป็นพิเศษ และตั้งเป้าว่าจะดึงลูกค้าให้เข้าใช้ช่องทางนี้มากขึ้น เรียกว่า “อะไรที่ไม่ได้จากที่อื่นก็จะได้จากที่นี่”
“ปีที่แล้วมียอดลูกค้าใช้งาน myAIS App อยู่ที่ 8 ล้านเลขหมาย ตั้งเป้าว่าปีนี้จะเพิ่มเป็น 15 ล้านเลขหมาย และเตรียมปรับ myAIS โฉมใหม่ให้เป็น lifestyle&service platform”
สำหรับงบประมาณในการดูแลลูกค้าในแต่ละปี ผู้บริหาร “เอไอเอส” กล่าวว่า ในปี 2562 อยู่ที่ 2,000 ล้านบาท ทั้งในเรื่องของบริการ และ loyalty program และคาดว่าปีนี้จะไม่น้อยไปกว่าปีที่แล้ว
โดยปีที่ผ่านมา สัดส่วนการใช้สิทธิประโยชน์ของลูกค้าเอไอเอส แบ่งเป็นการนำแต้มมาแลก หรือ AIS points คิดเป็น 60% โดย 3 อันดับแรกที่ลูกค้าใช้ point มาแลกมากที่สุด คือ 1.แพ็กเกจค่าเน็ต ค่าโทร. 2.แลกพอยต์ลุ้นโชคทั้งสมาร์ทโฟน, แก็ดเจต และทองคำทุกเดือน และ 3.แลกไลน์สติ๊กเกอร์ และ AIS privileges การใช้สิทธิพิเศษต่าง ๆ 40% โดย 3 อันดับแรก คือ 1.สิทธิพิเศษด้านกาแฟและเครื่องดื่ม 2.ทานอาหาร (dining) และ 3.ความบันเทิง (entertainment)
