ในงานสัปดาห์ธุรกิจกับสิทธิมนุษยชนที่จัดโดยสมาคมเครือข่ายโกลบอลคอมแพ็กแห่งประเทศไทย (UNGCNT : Global Compact Network Thailand) ร่วมกับกรมคุ้มครองสิทธิและเสรีภาพ กระทรวงยุติธรรม โครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติ และผู้แทนไทยในคณะกรรมาธิการระหว่างรัฐบาลอาเซียนว่าด้วยสิทธิมนุษยชน เมื่อวันที่ 29 พฤษภาคม-9 มิถุนายน 2566 ซึ่งจัดขึ้นเพื่อส่งเสริมการดำเนินงานและสร้างความตระหนักรู้ในเรื่องธุรกิจกับสิทธิมนุษยชน การดำเนินธุรกิจด้วยความรับผิดชอบ และการพัฒนาอย่างยั่งยืน
หนึ่งในไฮไลต์สำคัญของงานคือการสัมมนาออนไลน์เรื่อง “การดำเนินธุรกิจอย่างรับผิดชอบสำหรับสถาบันการเงิน” โดยมีผู้แทนจากหลายองค์กรเข้าร่วม หนึ่งในนั้นคือ “จิตเกษม พรประพันธ์” ผู้อํานวยการอาวุโส ฝ่ายคุ้มครองและส่งเสริมความรู้ผู้ใช้บริการทางการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)
- พระราชประวัติ เจ้าฟ้าทีปังกรรัศมีโชติฯ วันคล้ายวันประสูติ 29 เมษายน
- ด่วน! โปรดเกล้าฯ แต่งตั้ง ครม.เศรษฐา 1/1 รัฐมนตรีใหม่ 13 ตำแหน่ง
- กองทุนประกัน อนุมัติจ่ายเงิน 7.29 พันล้าน มี.ค.-เม.ย. รับรองมูลหนี้เพิ่ม 560 ล้าน
ที่เล่าถึงภาพรวมของบทบาท ธปท.ที่จะช่วยส่งเสริมให้สถาบันการเงินที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแล ดำเนินธุรกิจอย่างเป็นธรรม และมีความรับผิดชอบ เพื่อให้ระบบเศรษฐกิจของไทยพัฒนาไปสู่การเติบโตอย่างมั่นคงและยั่งยืน
เบื้องต้น “จิตเกษม” กล่าวว่า บทบาทของ ธปท.คือดูแลให้ระบบการเงินสามารถสนับสนุนให้เศรษฐกิจของประเทศเติบโตอย่างมีเสถียรภาพ เพื่อให้ประชาชนมีชีวิตความเป็นอยู่ที่ดีอย่างยั่งยืน ด้วยการกำหนดนโยบายที่เกี่ยวข้องกับการเงิน การออก และการจัดการธนบัตร และบัตรธนาคาร โดยมีนายธนาคาร และนายทะเบียนหลักทรัพย์ของรัฐบาลเป็นนายธนาคารของสถาบันการเงิน
เพื่อจัดตั้ง หรือสนับสนุนการจัดตั้งระบบการชำระเงิน กำกับและตรวจสอบสถาบันการเงิน ซึ่งหน่วยงานที่อยู่ภายใต้การดูแลประกอบไปด้วยธนาคารต่าง ๆ รวมถึงสำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย (ตลท.) สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ที่ดูแลด้านประกันภัย ประกันชีวิต รวมถึงสำนักงานเศรษฐกิจการคลัง กระทรวงการคลังด้วย
“ดังนั้น ตลอดการทำงาน 2 ปีที่ผ่านมา ธปท.จึงจัดตั้งคณะทำงานเพื่อความร่วมมือในเรื่อง sustainable finance โดยคณะทำงานจะโฟกัสที่การจัดนิยามเรื่องกิจกรรมทางเศรษฐกิจที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม เนื่องจากภาคการเงินในฐานะที่เป็นตัวกลางในการจัดสรรเงินทุนในระบบเศรษฐกิจ มีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนการดำเนินงานด้านความยั่งยืนของประเทศ
ใช้แนวคิดความยั่งยืน ผนวกกลยุทธ์ทำธุรกิจ
เพราะปัจจุบันหน่วยงานในภาคการเงินเริ่มนำแนวคิดการเงินเพื่อความยั่งยืน (sustainable finance) มาผนวกในกลยุทธ์การทำธุรกิจ ซึ่งคำนึงถึงประเด็นด้านสิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล (ESG) ในทุกกระบวนการอย่างจริงจัง”
ขณะนี้หลายสถาบันค่อนข้างปรับตัวกับการนำ ESG มาปรับใช้ โดยสิ่งที่คณะกรรมการ ผู้บริหารในสถาบันต่าง ๆ ต้องตระหนักตอนนี้ ไม่เพียงเรื่องการวางกลยุทธ์ทางธุรกิจ แต่จะต้องนำประเด็นสิ่งแวดล้อมมาเป็นปัจจัยในการวางกลยุทธ์ทุกกระบวนการของธุรกิจด้วย รวมถึงต้องมีการบริหารจัดการความเสี่ยงเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อม เพื่อสร้างมาตรฐานในการดูแลเปิดเผยข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสิ่งแวดล้อมอีกด้วย
“ผลเช่นนี้ จึงทำให้ภาคสถาบันการเงินจึงตระหนักถึงเรื่องสิ่งแวดล้อม และ ESG มาระยะหนึ่ง และตอนนี้มีการพูดถึงสินเชื่อฟื้นฟูเพื่อการปรับตัว (transformation loan) เพื่อสนับสนุนผู้ประกอบการในการปรับธุรกิจและส่งเสริมความสามารถในการแข่งขัน เช่น การลงทุนเสริมศักยภาพใน 3 กลุ่ม
ได้แก่ 1.การปรับใช้ดิจิทัลเทคโนโลยีเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพธุรกิจ (digital technology) 2.การดำเนินธุรกิจที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม (green) เช่น การปล่อยสินเชื่อแก่ธุรกิจที่ลงทุนทำโซลาร์รูฟท็อป หรือการเอาสินเชื่อไปเปลี่ยนแปลง carbon emission เพื่อให้ carbon emission ลดลง และ 3.การลงทุนในนวัตกรรมแห่งโลกอนาคต (innovation)”
“จิตเกษม” กล่าวอีกว่า ผมดูแลฝ่ายคุ้มครอง และส่งเสริมความรู้ผู้ใช้บริการทางการเงิน ทั้งยังต้องดูแลลูกหนี้ และคุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน ขณะเดียวกัน ก็ต้องดูแลเรื่องร้องเรียนความไม่ชอบมาพากล โดยเรามีหน้าที่จัดการให้ทุกอย่างมีความเป็นธรรม รวมถึงการออกนโยบาย market conduct policy เพื่อตรวจสอบว่าสถาบันการเงินภายใต้การกำกับของธนาคารแห่งประเทศไทย ทำตามนโยบายหรือกฎเกณฑ์ที่กำหนดหรือไม่
รวมถึงยังมีบทบาทช่วยในการแก้หนี้ เพราะคนที่เข้าถึงการบริการทางการเงิน อาจมีความสามารถในการชำระหนี้ลดลงไปบ้าง โดยเฉพาะช่วงโควิด-19 ก็มีมาตรการต่าง ๆ ออกมาช่วยเหลือลูกหนี้ที่ชำระหนี้ไหว ขณะเดียวกัน ก็พัฒนาทักษะความรู้ให้ประชาชนด้วย
“หลายปีผ่านมา เราทำหลายอย่าง เพราะอยากเห็นผู้ใช้บริการทางการเงินได้รับการคุ้มครองดูแล สามารถใช้บริการทางการเงินที่เป็นธรรม ได้รับข้อมูลข่าวสารที่เพียงพอต่อการตัดสินใจ ส่วนสถาบันการเงินก็ต้องพัฒนาปรับปรุงกระบวนการภายใน การบริหาร เพื่อจะเข้าสู่การเป็นผู้ให้สินเชื่อหรือผู้ทำธุรกิจอย่างมีความรับผิดชอบ”
ให้บริการลูกค้าที่เป็นธรรม และรับผิดชอบต่อสังคม
“จิตเกษม” ยังกล่าวต่อว่า สถาบันการเงินต้องไปปรับปรุงระบบการทำงานของเขาอย่างเป็นระบบ เช่น ต้องมีระบบบริหารจัดการการให้บริการลูกค้าที่เป็นธรรม และรับผิดชอบต่อสังคม การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การจัดกลุ่มจำแนกแยกแยะลูกค้าต้องเป็นธรรม ตลอดจนอัตราดอกเบี้ย ค่าปรับต่าง ๆ ให้มีความเป็นเหตุเป็นผลกับต้นทุนด้วย
ส่วนการกำหนดค่าตอบแทน หรือการลงโทษพนักงานขายบริการ เนื่องจากผ่านมามีการตั้งค่าตอบแทนสูง อาจทำให้พนักงานขาย มุ่งเน้นแต่ขาย โดยไม่มีการให้ข้อมูลกับผู้ใช้บริการอย่างครบถ้วน ดังนั้น กระบวนการขาย ลูกค้าต้องได้รับข้อมูลจากการเสนอขายครบถ้วน ไม่เป็นการรบกวนเวลาส่วนตัวลูกค้า
ฉะนั้น จุดเริ่มต้นคือองค์กรต้องให้ความรู้ อบรมพนักงาน พนักงานต้องมีความเข้าใจผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ และสื่อสารไปยังลูกค้าให้ถูกต้อง ทั้งยังต้องคำนึงถึง data privacy ต้องไม่เปิดเผยข้อมูลลูกค้า และไม่นำข้อมูลของลูกค้าไปใช้ประโยชน์ทางธุรกิจต่อ
นอกจากนี้ ต้องดูเรื่องการร้องเรียนต่าง ๆ ของลูกค้า ถ้าลูกค้าไม่พอใจ หรือคิดว่าถูกเอารัดเอาเปรียบก็ต้องมีการอธิบายให้ได้ ดังนั้น จึงต้องตั้งหน่วยงานมาดูแลเรื่องนี้ และต้องมีระบบการบริหารความเสี่ยง ที่รองรับเรื่องการให้บริการอย่างเป็นธรรม
สุดท้ายดูว่าการปฏิบัติงานการให้บริการ ต้องมีแผนรองรับ ทั้งกรณีปกติ กรณีฉุกเฉินต่าง ๆ ซึ่งระบบงานเหล่านี้ต้องมีในสถาบันการเงิน และหน้าที่ของ ธปท.คือต้องเข้าไปตรวจสอบ จากนั้นก็จะให้เรตติ้งกับสถาบันการเงิน
สำหรับสถานการณ์หนี้ครัวเรือน “จิตเกษม” ยอมรับว่า ประเทศไทยมีหนี้ครัวเรือนสูง ตอนนี้พุ่งไป 87% ของ GDP สาเหตุที่ขึ้นสูงสืบเนื่องจากสถานการณ์โควิด-19 และรายได้ของประชาชนจากการถูกพักงาน หรือออกจากงาน
นอกจากนั้น ความสามารถในการชำระหนี้อาจเป็นอุปสรรคด้วย จนทำให้คนต้องกู้หนี้ยืมสินเยอะ แต่ถ้าอยากให้กลับไปสู่ระดับที่ดีกว่านี้ต้องทำอะไรหลายอย่าง
ทั้งนี้เมื่อช่วงต้นปี 2566 มีการศึกษาปัญหาของหนี้ครัวเรือนพบข้อเท็จจริง 8 ประการ ได้แก่ หนึ่ง คนไทยเป็นหนี้ตั้งแต่อายุยังน้อยคืออายุ 25-29 ปี เป็นช่วงวัยของการเริ่มงาน, สอง มีหลายบัญชี หรือมีวงเงินสูงเป็น 10 เท่าของรายได้, สาม เป็นหนี้ โดยที่ได้รับข้อมูลไม่ครบ, สี่ เป็นหนี้เพราะเหตุฉุกเฉิน มีความจำเป็น,
ห้า เป็นหนี้นานเรื้อรัง ใช้ไม่จบสิ้น, หก หนี้เสียสูง จาก 80 ล้านบัญชี เป็นหนี้เสียถึง 10 ล้านบัญชี, เจ็ด หนี้ไม่จบ บางครั้งถูกฟ้องแล้วยังจบหนี้ไม่ได้ และแปด หนี้นอกระบบ ซึ่งเราต้องหาวิธี ทำอย่างไรจะนำให้คนกลุ่มนี้ กลับเข้ามาสู่ระบบให้ได้ เพราะว่าหนี้นอกระบบมีอัตราดอกเบี้ยแพงและสูง
“จากปัญหาหนี้ครัวเรือนที่กล่าวมา ดังนั้น สิ่งที่เราต้องเข้ามาช่วยแก้ปัญหาคือทำอย่างไรจะให้คนไทยแก้หนี้เก่าที่เกิดขึ้นได้ ขณะที่หนี้ใหม่ที่เกิดขึ้น จะทำให้มีคุณภาพได้อย่างไร ซึ่งเรามองว่าทางหนึ่งที่ช่วยแก้ปัญหานี้ได้คือเจ้าหนี้ หรือสถาบันการเงินต้องเป็นผู้ที่มีความรับผิดชอบ สถาบันการเงินต้องนำเสนอการปล่อยสินเชื่อที่เป็นธรรม และมีความรับผิดชอบตลอดวงจรหนี้
ตั้งแต่เริ่มขายสินค้าต่าง ๆ ต้องไม่โฆษณา เสนอขายมากเกินไป หรือห้ามโฆษณาจูงใจแบบของมันต้องมี อยากได้ต้องได้ หรือการกำหนดการชำระเงินต้องไม่นำไปสู่หนี้เรื้อรัง เช่น ต้องมีข้อความกระตุ้นเตือนว่าอย่าให้ลูกหนี้ จ่ายชำระเพียงขั้นต่ำ แต่ต้องบอกว่าถ้าจ่ายมากกว่าขั้นต่ำ จะทำให้หนี้หมดเร็วขึ้น ต้องมีข้อความเหล่านั้นบอกด้วย”
ขณะเดียวกัน ถ้าผู้ใช้บริการเป็นหนี้แล้วมองว่าหนี้มีปัญหา ต้องให้โอกาสลูกหนี้ปรับโครงสร้างหนี้ก่อนขายหนี้ออกไปอย่างน้อย 1 ครั้ง ซึ่งทั้งหมดนี้คือกรอบการทำงานที่ ธปท.กำลังนำไปปรับใช้ พร้อมกับออกระเบียบภายในสิ้นปีนี้ และสถาบันการเงินจะต้องปฏิบัติตามที่กำหนดด้วย เพื่อให้การก่อหนี้ใหม่มีคุณภาพ และคนไทยจะได้ไม่เป็นหนี้สินเสียที
