“ทรู” ตั้งเป้าปี 2570 ใช้ระบบอัตโนมัติทำงานพื้นฐาน 100%
“ทรู” ปักหมุดการใช้ AI เพิ่มประสิทธิภาพในองค์กร ตั้งเป้าปี 2570 ใช้ระบบอัตโนมัติทำงานพื้นฐาน 100% พร้อมเผย 4 หลักการใช้ AI อย่างมีจริยธรรม สร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า
วันที่ 24 พฤศจิกายน 2566 นายชารัด เมห์โรทรา รองประธานคณะผู้บริหาร และผู้บริหารที่ดูแลงาน Digitalization และ Transformation บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น กล่าวว่า “AI” ได้เข้ามามีส่วนสำคัญในการต่อยอดการทำงาน แต่ต้องแน่ใจว่าการพัฒนา AI ได้เกิดขึ้นควบคู่กับแนวทางจริยธรรมและความปลอดภัยหรือไม่ ทำให้นอกจากทรูจะพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีในไทยด้วย AI ยังให้ความสำคัญต่อกฎบัตร AI ที่นำมาใช้งานอย่างมีจริยธรรมด้วย
“ทรูได้นำ machine learning มาช่วยในการบริการลูกค้า ช่วยให้ลดข้อผิดพลาดในกระบวนการทำงาน และปกป้องข้อมูลของส่วนบุคคลของลูกค้า โดย AI มีส่วนทำให้ศูนย์บริการลูกค้าทรูและดีแทคดำเนินงานแบบไร้กระดาษ (Paperless) 100% ในปี 2566 และเราตั้งเป้าว่าในปี 2570 จะใช้ระบบอัตโนมัติ 100% ในงานพื้นฐานประจำวัน”
นายชารัด กล่าวต่อว่า ทรูยังนำ machine learning มาคาดการณ์การดำเนินการของอุปกรณ์ต่าง ๆ แบบเรียลไทม์ ทำให้ในช่วงที่มีอัตราการใช้งานน้อย สามารถปิดอุปกรณ์ที่ไม่ได้ใช้งานโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า ช่วยให้ลดการใช้พลังงานลง 10-15% ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้เราสามารถมุ่งสู่เป้าหมายการลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก 42% ภายในปี 2573
ปัจจุบันศูนย์บริการทรูและดีแทค พร้อมกับตัวแทนร้านค้าได้นำโซลูชั่น AI มาใช้งาน ทำให้สามารถตรวจพบปัญหาและแก้ไขได้ทันที ลดเวลาในการจัดการลง 35% รวมถึงยังมีการนำ AI มาใช้กับแชทบอท บริการลูกค้าประมาณ 150,000 รายการต่อเดือน
และเพื่อพัฒนาการนำโซลูชั่นมาใช้ให้ดียิ่งขึ้น ทรูได้กำหนดเป้าหมายจัดการฝึกอบรม “Citizen Developer” หรือนักพัฒนาที่เป็นพนักงานจำนวน 200 รายในปี 2570 ถือเป็นการเปิดโอกาสให้บุคคลทั่วไปสามารถพัฒนาทักษะทางดิจิทัลได้โดยไม่จำเป็นต้องมีทักษะในสายงานมาก่อน
นอกจากนี้ ทรูยังกำหนดหลักการใช้งาน AI อย่างมีจริยธรรม เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่อาจจะกังวลกับความเสี่ยงในการใช้ AI ทั้งหมด 4 ประการ ได้แก่
- จรรยาบรรณที่ดี (Good Intent) : ควรใช้ AI เพื่อสร้างประโยชน์ต่อมนุษย์เท่านั้น
- ความเป็นธรรมและลดอคติ (Fairness and Bias Mitigation) : AI ต้องไม่มีการเลือกปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อการใช้งาน
- คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและการทำงานของปัญญาประดิษฐ์ (Data Privacy and AI Functionality) : ควรมีการคุ้มครองสิทธิข้อมูลส่วนบุคคลตามกฎหมาย
- ความโปร่งใส (Transparency) : การตัดสินใจของ AI ต้องสามารถอธิบายได้
“ในฐานะบริษัทโทรคมนาคม-เทคโนโลยีของไทย เรามุ่งมั่นที่จะสร้างมาตรฐานทางจริยธรรมระดับสูงและนำเอาเทคโนโลยี AI มาใช้ในโครงสร้างพื้นฐานทั่วประเทศ ถือเป็นบทบาทสำคัญที่ทำให้ทรูได้มีส่วนในการสร้างสรรค์และพัฒนาชีวิตและเศรษฐกิจให้ยั่งยืน” นายชารัดกล่าว